宾馆培训总结

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导语：

韶光荏苒，跟着2008奥运年的到临，我们宾馆又迎来了播种大好光阴，一展雄图的美好季候。在方才过去的一年中，我们在市委、市当局的精确带领下，当真进修邓**表面、“三个代表”紧张思维、党的十七大精神，以科学成长观武装脑筋，宾馆带领班子带领员工团队，紧紧环绕“安定、策划、办事”三大主题，求真务实，开辟进步，以硬(范文大全料理）件构筑为根本，以高雅化办事为伎俩，科学办理，鼓励广大员工以颓废的工作热忱投入到工作中，高标准、高质量地结束了各项欢迎任务，创设了较为抱负的经济效益，获得了上级带领、社会各界的高度表扬。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不敷，以利于取长补短、奋发进步，在新一年里竭力再创佳绩。如今我把07年的工作环境给大家作一下总结：

自九九年以来，宾馆经历了九年的风风雨雨，07年是富裕了竞争与挑衅的一年，仅客岁一年，就有四家宾馆接踵提拔为三星或四星级饭店，客源竞争到达白热化，而我们宾馆如今面对着硬件办法老化，原材料涨价，滚动资金贫乏，运营本钱增大等诸多坚苦身分。可是经过议定我们大家开源节减，不畏艰巨，互助竭力，我们最终克服了如今的坚苦，清除了庆幸身分，员工办事质量、办事本领获得大幅度进步，为宾馆博得了较高的顾客如意度和精良的社会口碑，创设了较好的经济效益。2007年全年共欢迎中外宾客4.1万人次，大小集会、社会集体240起，1－12月份宾馆交易收到达929万元，此中，前厅客房兑现交易收益404万元，全年出租率均匀到达63.8%，比客岁同期增加7.25%。餐饮交易收益525万元，毛利率43%，商务收益2万元，洗涤及其他收益近1万元，固然距客岁所预定的交易收益1000万元的目标另有必定的差距，这里的因为是多方面的，是因为全市经济大气候的感化和反腐倡廉活动的连续深切，客源相对裁减，给旅店业带来了较大的进攻，可是在大环境等诸多庆幸身分的环境下，能获得如许的成绩也是来之不容易的。逆水行舟，不进则退，这些成绩的获得，是与我们

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即将过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们的第一步，是对的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了的形象。同时，对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一、努力提高服务质量

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应的快速发展。

二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

三、做好文具采购工作，学习一些采购技巧

了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

四、做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类

严格接照制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。

五、以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，如果有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为效命。平时积极参加组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件

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20xx年即将过去，在这一年里，xx大宾馆在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对宾馆部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的x楼经过装修营业，弥补了宾馆娱乐项目的空缺，使宾馆的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给宾馆带来了生机和希望。

宾馆设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大宾馆在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第x名，使xx大宾馆在宾馆业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和宾馆各部门员工的努力是分不开的。所以宾馆较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将宾馆的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，宾馆还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报宾馆。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成宾馆交给的各项接待任务，全年共接待了vip团x个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年x月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成

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过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹划到今年8月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、负责人领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体职工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

(一)经营创收

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店通过制定“型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外人身安全和健康事故。在酒店负责人的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二、品牌管理，酒店主抓八工作

(一)以对外协调为主，建立优良社会关系

酒店自xxx年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过负责人办公室的对外协调、沟通，申请免除了市