导医导诊

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客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础

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有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗?医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的'麻烦?作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服?我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。

新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了?你的岗位在哪里?上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里?我的具体工作是什么?又该如何去做?既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理?我的工作又该如何去做?

专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一

好的自我鉴定都有哪些内容？我们都需要书写自我鉴定，自我鉴定，是对自己的总体情况进行全面系统的分析、评价、研究等。自我鉴定应言简意赅结论明确语言短小精干，经过反复筛选“门诊导医自我鉴定”被编辑评为精品之作，敬请您浏览本页内容。

门诊是医院的形象和窗口，病人进入医院首先看到接触到的是导诊人员，从某种意义上讲，提供什么样的导诊服务代表了一个医院的服务理念和服务水平。由此可见，做好导诊服务对于树立医院形象，打造医院服务品牌具有重要意义一我院是大型骨科专科医院，急诊创伤病人在门诊就诊时以病情重、急为特点，陈旧伤病人首次在我院门诊就诊时，因已多次、多方就医，持有疑问、探究的心理，或已身心疲惫，经济拮据。所以患者在门诊就诊时具有一定的特殊性。这就要求导医人员具有较高的业务能力和素质。

我院从20xx年9月～20xx年9月门诊接诊共4381 00名病人，统计门诊导医、就诊过程中发生的128起患者投诉、纠纷，分析其原因：①急诊病人，回答患者及家属询问态度冷淡、面无表情、或回答问题不到位。激发患者不良情绪56例，占43．7％；②对院内各科布局、科室业务、医务人员专长缺乏了解，业务不熟练、导医不到位。引发纠纷32例，占25％；③服务措施不到位。病人感到就诊不方便21例，占16．5％；④缺乏沟通技巧，对病人反复询问缺乏耐心。引发纠纷19例，占14．8％。

2．1严格完善的岗位职责包括以下几个方面的内容。①提前到岗，做好导诊前的准备工作：②端庄大方，统一着装，行为举止符合要求：③积极主动、热情礼貌、使用普通话，耐心解答病人的各种提问，任何情况下不与病人或家属发生争吵；④熟悉门诊专家特长及应诊时间，为病人选择医生提供帮助；⑤熟悉医院各科位置，合理安排病人就诊检查，缩短病人就诊时间，实行全程导医；⑥加强巡视，对老弱重症患者予以照顾；⑦维持就诊秩序，保持大厅及各诊室安静、整洁：

⑧了解病人需求，尽力帮助解决；⑨协助病人看病检查、交费、取药、治疗、陪送住院。

2．2具备较好的基本素养导诊人员的言行直接代表着医院的形象，扮演着医院形象大使的角色。一名称职合格的导诊必须具有全心全意为人民服务的思想，相对丰富的医学知识，敏锐的观察力，应对突发事件的能力，善于沟通、交流等基本素养。具体讲应具备以下条件：第一，必须具有较高的思想素质和较强的责任心；工作积极主动，理解并愿意从事导

本文将探讨“导诊心得体会”的重要性作用和未来发展趋势。不同的经历能够给我们带来不同的收获，我们可以将产生的想法和见解记录进心得体会。在读过一篇文章或一本书之后，把获得的感受、体会以及受到的教育、启迪等写下来，写成的文章就叫心得体会。您在阅读本文以后相信有所收获吧！

今天是个特殊的日子，因为我在医院里渡过了一整天，不是做为患者，而是做为服务患者的志愿者，一名献爱心的义工。

在学校里我是“爱心志愿者社团”的成员，参加过许多志愿者活动，但在医院参加社会实践还是第一次。怀着些许忐忑，我跟随在医院工作的母亲来到了天津医科大学总医院，今天的工作岗位是在老年病门诊做导诊服务。穿好志愿者服装，我被带到门诊护士长面前，护士长听明来意开心的笑了，“你来得正好，我们一位工作人员休病假，这里缺少一个导诊的岗。”我听完心花怒放，一种成就感油然而生。护士长带我在门诊部转了一整圈，耐心地告诉我每一个诊室的位置，更给我讲了门诊的具体工作是什么，例如抽血要在治疗室、验尿要去化验室、想照ct要先在一楼划价等等。讲完这所有的注意事项，已经过去了足足十五分钟。此时我才能体会手握着检查单，拖着得病的身体，心急如焚的病人独自面对这偌大繁忙的大厅时无助而又焦急的心情。

经过简单的培训，上午八点半，我站在了门诊部门口，心里怀着期待与忐忑。我很期待我的第一个患者能尽早得到我的服务，但是我又很担心如何开口说第一句话，他们会信任我这个高中生吗?万一我指错了路怎么办?万一病人的疑问我也解答不了怎么办?纠结中我迎来了今天第一个患者。我暗暗清了下嗓子，抛开脑子里所有的顾虑，脸上挂上一个大大的笑容迎上去问：“您好，请问您要找哪个科室?”那是一位老先生，带着黑框的厚眼镜，拄着一棵雕着花纹的木头拐棍。他停下蹒跚的脚步抬起头，茫然地看了我一下，却没有做出回答。可能没有听清，老人都耳背。我赶忙凑得近了一些，在老人耳边又重复了一遍问题。这回老人听懂了，颤巍巍地伸出握着挂号条的左手，我接过来一看上边的“部门”那一栏写着内分泌科。这个诊室离这里较远，老人行动不便又没有家人陪伴，于是我就搀扶老人一直走到了内分泌科诊室的候诊椅上才离开老人。

有了这次成功的经历，我有了信心，后面的工作变得顺畅起来。一天下来我帮助了上百位的患者，也遇到了不少的问题。有些病人是从外地赶来看总医院著名主任的门诊的，可是老乡们的方言我实在听不懂