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消保工作计划【篇1】

近年来，随着我国金融行业的快速发展和人们生活水平的提高，银行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。然而，由于消费者对金融知识的了解有限，很容易被一些不法分子钻空子而受到损失。因此，加强银行消费者权益保护是银行的一项重要任务，这也是银行消费者权益保护年度工作计划的目标。

一切的计划必须有一个明确的目标。银行消费者权益保护年度工作计划的主要目标是为了加强银行的消费者权益保护，保护消费者的权益，同时通过提高银行服务质量和能力来促进金融市场的健康发展，进一步提升银行消费者的满意度和忠诚度。具体措施包括以下几个方面：

第一，营造公平竞争的市场环境。银行作为金融市场的重要组成部分，想要在这个竞争激烈的市场中获得更好的发展，必须始终坚持公平竞争，保护消费者的利益。银行要加强监管，严厉打击虚假宣传、欺骗和不正当竞争行为，同时制定更为严格的规章制度，为消费者提供更加透明、公正、安全的金融服务。

第二，提高服务质量和能力。银行作为金融服务的提供者，必须关注消费者的需求和诉求，提供更加优质的服务和更加便捷的金融产品。为此，银行要加强内部培训，提高员工的专业素质和服务水平，不断改善服务流程，使消费者能够享受到更为优质和便捷的服务体验。

第三，加强消费者教育和培训。银行消费者权益保护年度工作计划还要求银行加强消费者教育和培训，提高消费者的金融素养和自我保护能力。银行要以各种形式加强金融教育，向消费者普及金融知识，帮助消费者更好地选择适合自己的金融产品，提高消费者对风险的认识和防范能力，从而有效保护消费者的权益。

第四，加强监管和保障体系建设。银行消费者权益保护年度工作计划还要求银行加强监管和保障体系建设，为消费者提供更为完善、便捷、高效的投诉处理渠道。银行要加强对消费者的信用评价制度，建立健全的风险评估和监管制度，保障消费者利益。

总之，银行消费者权益保护是银行的一项重要任务，是银行进一步提升服务水平和保证市场健康发展的必要条件。银行要始终坚持以消费者为中心的服务理念，加强消费者教育和培训，提高服务质量和能力，加强监管和保障体系建设，为消费者提供更为优质安全、便捷的服务。银行消费者权益保护年度工作计划的实施，必将有效保障消费者的权益，促进银行市场的健康发展。

消保工作计划【篇2】

我社区积极配合全县切实搞好除四害工作，按照上级有关时间部署及有关专项要求，做好灭蚊、老鼠、蟑螂、苍蝇的工作。现就我社区除四害列工作计划如下：

(一)加强宣传动员

社区做除四害动员，宣传除四害的重要性并利用黑板报、广播等形式宣传灭鼠、灭纹、灭蝇、灭蟑螂的方法。使全社区居民积极参与到除四害的活动中去。

(二)提高社区内卫生水平

1、环境治理。开展除四害工作，必须把环境治理，杜绝四害孳生繁殖摆在首位。环境治理的重点如下：整治污水涌、污水沟、废水塘。

2、加强垃圾、废弃物管理。将收集到的垃圾一律倒入垃圾桶，垃圾日产日清，不残留，食堂和建筑工地必须设有盖垃圾容器装载废弃物，废弃物日产日清;加强环境保洁，清理卫生死角，严禁随处抛弃垃圾。

3、清除小积水。疏通沟渠、下水道、清除各种积水。

4、做好办公室、教室、及宿舍内部卫生，清理杂物，补缝堵隙，防止蟑螂孳生、繁殖。

(三)控制四害孳生繁殖

1、建立检查、监测制度。一是对蚊、蝇孳生地坚持每7-10天检查一次。公共环境由除四害监管员负责;发现蚊、蝇孳生立即处理。二是建立四害密度监测制度，鼠、蝇密度每季度监测一次，蚊和蟑螂密度每半年监测一次。通过监测，掌握四害密度，提供防治依据。

2、蚊、蝇孳生地控制。对垃圾收集点、小水沟、下水道及其他有蝇孳生场所，定期检查，灭蛆清蛹，控制蝇类孳生。

(四)药物毒杀，除虫灭鼠

1、采用卫生杀虫剂和人工捕灭等多种方法，杀灭蚊、蝇、蟑螂。每年3-4月和10月份，各组织一次统一行动的灭蚊、灭蝇活动，6-7月组织一次统一行动的灭蟑螂活动，有效控制蚊、蝇、蟑螂繁殖。

2、加强道路的清扫、保洁管理，主干道清扫保洁率达100%，清理卫生死角。对所有卫生死角要按地段分清责任，全面进行彻底清理。

3、加强垃圾清运管理。认真清除垃圾、余泥渣土，垃圾收集、清运及时，日产日清，户外环境整洁，做到无蚊、蝇孳生地，并搞好绿化美化。

4、厕所清洁卫生，无蝇、无蛆、无臭;下水道完备，排水通畅，不孳生苍蝇。

5、排水排污管道畅通;有专职卫生管理人员，鼠、蝇密度控制在省标准内，蟑螂密度低。

消保工作计划【篇3】

为科学指导公众做好日常预防性消毒，掌握基本消毒知识和技能，正确选择消毒产品和消毒方法，提高卫生健康素养，特制定本指引。

一、基本原则

(一)家庭以日常清洁为主，预防性消毒为辅;

(二)不对室外环境开展大规模消毒，不对外环境进行空气消毒;

(三)不直接使用消毒剂对人进行消毒;

(四)不使用高浓度消毒剂做预防性消毒;

(五)不对水塘、水库等环境投加消毒剂;

(六)严格遵循消毒产品说明书使用，严禁超范围使用。

二、主要方法

(一)环境物体表面消毒。

可选择含氯消毒剂、二氧化氯、季铵盐等消毒剂擦拭、喷洒或浸泡消毒;也可采用经验证安全有效的物理消毒方法。

(二)手卫生。

有肉眼可见污染物时，应使用洗手液(或肥皂)在流动水下洗手。无肉眼可见污染物时，可选用速干手消毒剂，或直接用75%乙醇进行擦拭消毒;醇类过敏者，可选择季铵盐类等有效的无醇手消毒剂。

(三)室内空气消毒。

室内空气以通风换气为主，无需进行化学消毒剂喷雾消毒。可采取排风(包括自然通风和机械排风)措施，保持室内空气流通，每日通风2-3次，每次不少于30分钟。如使用集中空调通风系统，应保证各居住单元空气不通过通风系统交叉，否则应按照《新冠肺炎疫情期间办公场所和公共场所空调通风系统运行管理卫生规范》(WS696-2020)相关要求使用。

如需空气消毒，可采用循环风空气消毒机进行空气消毒;无人情况下，还可用紫外线或其他安全有效的方法对空气进行消毒。

三、家庭日常清洁和预防性消毒

日常情况下，家庭无需进行消毒，每日做好居家环境的清洁卫生和自然通风，衣服、被褥需经常清洗、晾晒。如确需预防性消毒，遵照以下方法：

(一)物体表面。

桌椅、床(炕)、洗脸池、家具等一般物体表面，用有效氯500mg/L含氯消毒剂或250mg/L二氧化氯擦拭或喷洒消毒，作用30分钟，或用有效的消毒湿巾进行擦拭消毒。

(二)餐(饮)具。

餐(饮)具清除食物残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒15-30分钟，或采用热力消毒柜等消毒方式;也可用有效氯250-500mg/L的含氯消毒剂，浸泡消毒30分钟后，再用清水将残留消毒剂冲净。

(三)手机、钥匙等小物件。

手机、钥匙等小物件的表面，可用75%酒精擦拭消毒。

(四)卫生洁具。

洗手池、马桶等卫生洁具，可用有效氯500-1000mg/L含氯消毒剂或250-500mg/L二氧化氯或其他有效的消毒剂擦拭或喷洒消毒，作用30分钟后清水清洁去残留。

(五)地面、墙壁。

用有效氯500mg/L含氯消毒剂或250 mg/L二氧化氯擦拭或喷洒消毒，作用30分钟，或用有效的消毒湿巾进行擦拭消毒。

(六)纺织品。

毛巾、衣物等纺织品可用煮沸消毒30分钟，或先用有效氯500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，然后常规清洗。

(七)手卫生。

勤洗手，在流动水下，用洗手液或肥皂洗手，必要时可用75%酒精等消毒湿巾、速干手消毒剂进行消毒。

四、公共场所的预防性消毒

根据不同场所和环境等污染风险特点，分类使用不同的消毒剂、消毒浓度和消毒方式。对运行中的商超、宾馆、农贸市场、学校、交通工具(站点)、办公楼宇、建筑工地、养老机构等重点场所和单位，每天至少开展2次预防性消毒。重点对高频接触的门把手、电梯按钮等环境物体表面的加大消毒频次。已关闭的场所，在开业运行前要进行预防性消毒。

(一)物体表面。

用有效氯500 mg/L含氯消毒剂或250mg/L二氧化氯擦拭或喷洒消毒，作用30分钟;不耐腐蚀的物体表面也可用1000mg/L的季铵盐类消毒剂进行喷洒、擦拭或浸泡消毒，或用有效的消毒湿巾进行擦拭消毒。

(二)餐(饮)具。

公共场所应加强餐(饮)具的消毒。餐(饮)具清除食物残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒15-30分钟，或采用热力消毒柜等消毒方式;也可用有效氯250-500 mg/L的含氯消毒剂，浸泡消毒30分钟后，再用清水将残留消毒剂冲净。

(三)卫生洁具。

对公共卫生间的地面、洗手水池、便器等，可用250-500 mg/L二氧化氯或500-1000mg/L含氯消毒剂或其他有效的消毒剂擦拭或喷洒消毒，作用30分钟后清水清洁去残留。

(四)垃圾桶、垃圾存储点。

做好垃圾分类管理，及时收集并清运。加强垃圾桶等垃圾盛装容器的清洁，可定期对垃圾桶、垃圾暂存点进行消毒处理。可用有效氯500-1000mg/L含氯消毒剂擦拭或喷洒消毒，作用30分钟;也可采用有效的消毒湿巾进行擦拭或其他安全有效的消毒方法。

(五)工作服等纺织物。

工作服、座椅套等纺织物应保持清洁，可根据实际需求，定期洗涤、消毒处理。可用流通蒸汽或煮沸消毒30分钟，或先用有效氯500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，然后常规清洗。

(六)地面、墙壁。

用有效氯500mg/L含氯消毒剂或250mg/L二氧化氯擦拭或喷洒消毒，作用30分钟，或用有效的消毒湿巾进行擦拭消毒。

五、管控区、老旧小区等重点区域的预防性消毒

(一)封控、管控区内，重点对小区内核酸采样点、防疫物资保障场所(点)、垃圾储存点、快递集散点等区域环境开展预防性消毒，垃圾和污水严格按照规范要求处理。

(二)成片老旧小区如环境卫生较差，开展消毒时可适当提高消毒剂浓度，以保证消毒效果。

(三)家庭以日常清洁为主，预防性消毒为辅，同时做好室内开窗通风。

(四)合理设置快递物品的集中消毒区域。对零星送达的快递物品，在集中消毒区域设置置物架，按规定对快递物品外包装及置物架进行喷洒消毒。对批量送达的快递物品，划定专门区域集中卸货和消毒。

六、注意事项

(一)选择安全有效的消毒产品。在购买使用前，可在“全国消毒产品网上备案信息服务平台”进行合规性查询。

(二)用于低温消毒的低温消毒产品使用说明书应有相应低温使用范围。

(三)配置和使用消毒剂时要注意做好个人防护，必要时穿戴口罩和手套等。

(四)消毒剂有腐蚀性和漂白作用，怕腐蚀、褪色物品，消毒后应再用清水清洗，去除残余消毒剂。

(五)表面污物会影响消毒效果，消毒前应做好清洁。

(六)消毒剂应保存在干燥、避光、通风的环境下，应避免放置儿童可及处。消毒剂只可外用，不可内服。

消保工作计划【篇4】

近日，中国保监会印发《2017年保险消费者权益保护工作要点》的通知，通知指出2017年保险消费者权益保护工作要按照全国保险监管工作会议部署，认真贯彻《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，坚持稳中求进总基调，坚持“保险业姓保、保监会姓监“，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，强化保险公司维护消费者权益的主体责任，督促保险公司重视和改进保险服务，严厉打击损害消费者合法权益行为，强化保险消费投诉处理监管，加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益。以下是《2017年保险消费者权益保护工作要点》内容摘要：

一、督促保险公司切实改进保险服务

一是启动保险服务标准化建设。在现有保险服务规定的基础上，根据行业发展水平、逐步建立完善覆盖产、寿险和中介业务的服务标准。二是扎实开展保险公司服务评价。在总结首次服务评价经验基础上，进一步完善相关指标。三是推进保险小额理赔服务质量监测。

二、加大监督检查力度

深度开展打击损害保险消费者权益行为的“亮剑”行动。坚持问题导向，在对保险机构电网销业务专项检查的基础上，延伸至投诉集中、业务量大、分支机构多的银行、邮储等兼业代理机构和第三方平台重点检查，规范新兴渠道的保险销售业务。根据过去两年的检查情况，抽取个别公司开展“回头看”检查，落实监管措施。加大现场检查力度，对损害保险消费者合法权益的问题查深、查透、查实，消除风险隐患，将违规行为遏制在萌芽状态。强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时严肃追究公司高管人员的责任。

三、提升保险纠纷化解能力

一是规范投诉处理流程。结合投诉管理系统正式上线运行以来的使用情况，规范投诉处理的接收受理、甄别转办、办结审结等环节。二是加强投诉处理考评。进一步强化公司投诉处理主体责任，督促公司规范投诉处理流程，严格办理时限，增强处理时效，提高投诉案件一次性解决能力和水平。三是强化投诉数据分析。加强对投诉处理数据分析，定期形成投诉分析报告，发现投诉反映的突出问题，及时将有关信息反馈给市场主体，发挥投诉数据预警作用。四是全面推进保险纠纷诉调对接机制建设。

四、加强信息披露

及时发布行业投诉情况通报，按月度发布保险消费投诉情况通报。定期披露损害保险消费者合法权益的典型案例。编制并公布保险消费者信心指数，编制2017年度保险消费者信息指数，并及时向社会发布。

五、普及保险消费知识

开展保险消费者教育宣传活动，加强保险消费风险提示，编印保险基础教育普及读本。根据保险消费特点，结合保险消费过程中的相关法律规定和可能出现的风险点，从社会公众的视角，组织编写《保险消费指南》，为公众购买保险产品、接受保险服务和提高自我保护能力提供具体指导。

六、加强基础建设

一是完善并落实保险消保各项制度，组织开展保险消费者保护制度执行情况督导检查，压实保险公司维护消费者合法权益主体责任。二是大力推进保险业信用体系建设，建立保险行业失信惩戒制度，落实行政许可和行政处罚等信用信息公示，加强业务支撑系统建设。

消保工作计划【篇5】

（一）做好全国12315投诉举报系统平台应用管理工作，认真受理消费者投诉，及时处理调解消费纠纷，创造良好的市场消费环境。

（二）进一步规范和完善“一会两站”工作。按照“四个统一”的要求，县消保委将加大对“一会两站”建设工作督查力度，进一步整合消费维权资源，降低维权成本，方便消费者就近投诉，更好地维护消费者的合法权益。

（三）认真做好查询工作。在处理和调解消费纠纷的过程中，就有关维护消费者权益存在的问题，主动向有关行政部门反映、督促、查询和建议，促进行政管理部门重视消费者权益保护工作和快速解决有关问题。

（四）根据省局放心消费创建活动实施方案，制定符合我县情况的放心消费创建活动实施方案，并按计划完成2022年度对参创单位及示范单位纸质材料的审核与县级示范单位认定工作。并在下一步我们将以试点带动示范效应，高要求、高标准逐级评选认定放心消费创建示范单位，并实施动态管理，督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务。

（五）odr企业申报建设。进一步推进我县odr企业建设，积极引导有关市场主体成为ODR企业，及时化解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在源头。增强消费者权益保护意识，加强自律，诚信守法经营，不断提高商品质量和服务水平，减少消费纠纷。

（六）加强消法教育，推进普法宣传。进一步推动消法教育进校园，将消费教育进校园活动不断深化，进一步培养和树立青少年学生的维权意识、正确的消费观念，引导他们理性消费、健康消费，懂得维护自己合法的消费权益，努力营造安全、放心校园消费环境，促进社会消费和谐，切实保护青少年学生合法权益。

（七）及时完成省市消保委和县市管局交办的其他工作。

消保工作计划【篇6】

第一章总则

第一条为保护分行消费者合法权益，进一步提高服务质量，促进分行高质量发展，根据《xxx消费者权益保护法》《xxx办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《银行业消费者权益保护工作指引》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银xxx关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等法律法规、监管规定和《恒丰银行消费者权益保护工作管理办法（2020版）》要求，结合分行实际情况，制定本实施细则。

第二条本细则适用于恒丰银行长沙分行。

第三条本细则所称消费者是指购买或使用分行产品和接受分行服务的自然人。

第四条本细则所称消费者权益保护，是指分行通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条各分支机构应设立消费者权益保护工作岗位，配备一名责任心强、业务熟练的员工担任。

第六条分行消费者权益保护工作应当坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任，充分尊重并自觉保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。具体工作中应遵循以下原则：

（一）依法合规原则。依据我国法律、法规，构建消费者权益保护工作的体制机制，履行保护消费者合法权益的义务。

（二）公平公正原则。承担公正对待消费者的责任，履行与消费者公平交易的义务。

（三）诚信公开原则。消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持诚信服务，践行向消费者公开信息的义务。

第七条消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对分行消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行投诉、举报和诉讼。

第二章组织管理与职能分工

第八条分行高级管理层负责制定、审查、统筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，指导分行建立消费者权益保护体系，监督落实分行消费者权益保护工作的各项基本制度规定，及时了解相关工作状况，提供必要的资源支持，健全消费者权益保护工作的决策执行和考核评价机制。培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。

第九条分行消费者权益保护工作实行“牵头组织、分级负责”的管理体系。分行消费者权益保护工作的职能管理部门（以下简称职能部门）设在法律合规部，其他相关部门系此项工作的协助部门（以下简称协助部门），各部门分工协作，共同做好消费者权益保护工作。

第十条分行法律合规部作为消费者权益保护工作的职能部门，负责牵头组织、协调、督促、指导分行各部门、各分支机构开展消费者权益保护工作，并向分行高级管理层直接报告。具体职责包括：

（一）组织落实高级管理层关于本行消费者权益保护工作的各项要求；

（二）组织、协调、督促、指导各部门及分支机构开展消费者权益保护工作；

（三）根据分行需要拟定相关消费者权益保护工作实施细则，并根据监管规定、业务发展及市场变化及时更新；

（四）组织开展消费者权益保护评估审查工作，督导产品服务管理部门在设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；

（五）对消费者投诉工作进行统筹管理、指导和考核；

（六）组织开展消费者权益保护监督检查，配合监管机构开展消费者权益保护工作自评估；

（七）组织开展金融知识宣传教育活动，主动预防和化解潜在矛盾，提高消费者素养；

（八）组织开展消费者权益保护的内部教育和培训；

（九）组织开展消费者权益保护工作内部考核；

（十）对年度工作完成情况进行总结，向高级管理层汇报消费者权益保护工作。

第十一条面向消费者提供产品和服务的管理部门承担以下工作职责：

（一）在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理的各个业务环节中，落实有关消费者权益保护的监管规定和要求，并监测分析涉及本条线的产品或服务方面存在的违反消费者权益保护法律、法规、规章的缺陷、瑕疵或风险隐患，建立有效的反馈机制，确保涉及本条线的消费者权益保护问题与纠纷得到妥善、及时处理；

（二）在对本条线关于产品和服务的现场或非现场检查中将消费者权益保护列为检查内容，开展业务培训和金融知识宣传教育活动；

（三）根据监管规定、行内制度、业务发展和市场变化，及时修订产品服务相关制度，更新相关业务流程、操作标准，规范本条线员工行为，纠正、弥补存在的问题或不足；

（四）及时向职能部门报告外部检查信息（包括检查启动、检查情况和检查结果等信息），有针对性地制定检查配合、接待方案，积极提供材料，认真解释，加强沟通，落实处罚决定和整改措施；

（五）根据相关制度规定保护个人金融信息，实施信息披露；

（六）根据相关制度规定管理、受理或处理消费者投诉事项。

（七）负责将本条线自主开发的产品、法律性文本和规章制度、营销方案等送职能部门进行消费者权益保护事前审查；

（八）协助做好分行消费者权益保护方面的其他工作并配合职能部门做好其他相关工作。

第十二条人力资源部负责协助消保职能部门落实岗位设置，加强人员配置，落实消费者权益保护内部考核结果在人力资源管理体系中的应用，在入职培训中强化消费者权益保护的相关内容。

第十三条计划财务部负责保障消费者权益保护工作的合理经费，应在综合绩效考评体系中确保消费者权益保护考核的占比权重。负责牵头分行服务价格管理工作，按照监管部门及总行要求及时公示最新服务价格，并对收费价目表的公示及执行情况进行追踪。负责推动落实对外包服务供应商的监督评价工作，将消费者权益保护相关要求纳入外包服务供应商的准入、退出条件中。

第十四条办公室负责涉及本行消费者权益保护方面的宣传及舆情管理工作，受理客服工单转办投诉，在信访工作中落实消费者权益保护要求，防范和制止经营场所可能发生的第三方不法侵害。

第十五条运营管理部负责做好计算机处理系统维护工作。

第十六条普惠客户部牵头落实普惠金融工作。

第十七条零售金融部为分行个人金融信息保护牵头部门，负责牵头个人金融信息保护工作。负责本条线的消费者权益保护相关的管理工作，组织安排员工开展相关业务培训工作，强化员工的消费者权益保护意识。

第十八条授信管理部负责将消费者权益保护工作纳入风险管理体系，落实个人征信管理工作。

第十九条职能部门、协助部门应对存在合作关系的中介机构和第三方机构进行监督评价，将消费者权益保护相关要求纳入中介机构和第三方机构的准入、清退条件，并在合作协议中子以明确，防范外部风险向分行传导。

第三章工作规范

第二十条分行应在产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求，实施全流程管控。

（一）事前协调机制：在产品和服务的设计开发过程中，特别是在定价管理、协议制定、审批准入环节，应当融入消费权益保护理念和要求；

（二）事中管控机制：在产品和服务推介销售过程中，应当履行产品和服务营销宣传中需遵循的基本程序和标准，加强对营销宣传行为的监测与管控；

（三）事后监督机制：应当做好产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的产品和服务规则。对下架或退市的产品和服务要持续做好存量客户权益维护和服务工作。

第二十一条分行建立消费者权益保护评估审查机制。对产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查。

第二十二条分行对产品和服务的风险及专业复杂程度实施评估和分级动态管理，坚持改进和完善消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评，将合适的产品和服务提供给适当的消费者。

第二十三条分行在提供产品和服务过程中，应当合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。

第二十四条分行在提供产品和服务过程中，应当尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本。不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。

第二十五条分行在提供产品和服务过程中，应当保障消费者受尊重权，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，不得因消费者性别、年龄、种族、民族或国籍的不同进行歧视性差别对待。

第二十六条分行在提供产品和服务过程中，应保障消费者的财产安全权。

第二十七条分行在提供产品和服务过程中，应尊重消费者的自主选择权，规范营销宣传行为。

（一）应当在xxx金融管理部门和地方金融监管部门许可的金融业务范围内开展营销宣传；

（二）不得以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传，不得以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动，不得利用政府公信力进行金融营销宣传；

消保工作计划【篇7】

银行消保工作计划

银行作为金融机构的重要组成部分，其对消费者权益保护的工作也越来越受到社会关注。针对中国消费者在银行业务中可能遭遇的各种问题，银行消保工作计划应运而生。本文将详细介绍银行消保工作计划的内容。

一、提高消费者意识，免费提供咨询服务

银行消保工作计划的第一项任务是提高消费者的银行金融知识水平，以提高其经济自主权。通过网站、报纸、电视等媒体宣传银行产品的特点及有关资费、利率等方面的规定，并向消费者提供免费咨询服务，以解答消费者关心的问题，为其正确选择与使用银行金融产品提供帮助，从根本上防止金融诈骗的发生。

二、建立消费者申诉机制，加强监管

银行消保工作计划的另一个重要任务是建立完善的消费者申诉机制。针对消费者可能遭遇的银行服务不正当行为、服务质量差等投诉，银行应建立完善的服务投诉处理机制，保护消费者权益。同时，银行还应主动加强与监管机构的联系，遵守相关法律法规，保证提供真实、准确和完整的信息，规范业务操作，防止消费者利益受到侵害。

三、提高产品质量，遏制服务不端行为

银行消保工作计划的最终目的是提高银行产品质量，杜绝服务不端行为，从根本上保障消费者权益。银行应该通过加强产品质量管理，落实风险管理措施，降低消费者信用风险，并建立科学的风险评估制度。同时，银行还应该加强对员工的培训和监督，杜绝员工在提供服务过程中的不当行为，提高服务的质量和效率，为消费者提供更为优质的服务。

四、加强与消费者的互动，营造和谐氛围

银行消保工作计划的实施还需要银行与消费者之间的交流互动，营造更加积极、愉快的消费环境。银行可以通过网站、微信、电话、短信等多种途径主动与消费者联系，了解其需求，及时解答问题，增强互动交流，提高服务质量。同时，银行还可以通过举行各种形式的促销活动、客户体验活动，增强消费者的归属感，激发其客户满意度，形成良好的品牌效应，从而推进消费者保护工作的开展。

总之，银行消保工作计划的实施，不仅需要银行行业本身的不懈努力，还需要各方面的配合和支持。只有在所有利益相关方的共同努力下，才能推动银行消费者保护工作向更为深入、全面、有效的方向不断发展。希望通过银行的努力，消费者权益得到更好的保障，银行业也能够实现可持续、平衡发展。

消保工作计划【篇8】

为探索建立保护金融消费者合法权益的有效途径，发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的作用，加强对履职领域的金融 管理与服务，根据《××银行××分行金融消费者权益保护 暂行办法》和《××银行××分行金融消费者权益保护内部 工作规程》，特制定本实施方案如下。

一、 指导思想

以《××银行法》、《消费者权益保护法》等法律法规和总、分行规范性文件为指引，坚持以人为本，充分发挥工作主动 性和创造性，利用央行履职优势，结合辖区实际，整合内部资源，健全工作机制，完善工作手段，为金融消费者合法权益提供全面有力的保护，促进商业银行良性竞争，实现消费者、金融机构、 地方经济金融环境的和谐共赢。

二、工作原则

(一)依法行政原则。坚持依法行政，准确界定保护的范围，即在人民银行职权范围内开展消费者权益保护工作。通过受理投诉，为人民银行履行监管职责提供线索，推动人民银行主动开展。

(二)便民高效原则。坚持便民利民，构建形式多样、易于操作、管用有效的权利救济渠道，降低救济成本，最大限度的保护金融消费者的合法权益。

(三)注重实效原则。坚持低调务实，通过开展金融消费者 权益保护工作，探索建立金融消费者保护的`长效机制，明确内部工作机制，制定一整套完善的工作处理流程。

三、组织领导和职责分工

(一)成立××银行××市中心支行金融消费者权益保护工作领导小组，由中心支行党委书记、行长××任组长，各党委委员任副组长，办公室、货币信贷管理科、调查统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门主要负责人任成员。领导小组下设办公室，办公室设在中心支行办公室。

(二)领导小组主要职责：研究审定中心支行有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各业务职能部门在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定对属于中心支行职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。

中心支行内部相关科室的职责分工如下：

1。办公室负责金融 消费者权益保护工作领导小组办公室日常工作，承担综合、协调、调研、服务等项职能。负责金融消费者权益保护中心的日常运行和管理，集中受理金融消费者投诉、分解下达工作项目并负责督办查办、对外联络和司法协助等工作；

2。货币信贷管理科、调查 统计科、会计财务科、货币金银科、国库科、外汇管理科、营业室等部门各确定1 名联络员，具体负责各自职权范围内金融消费者权益保护工作，包括日常监管、处理投诉和依法对实施侵害行为的金融机构实施行政检查和处罚、统计分析金融消费者权益被侵害的种类、原因等。

消保工作计划【篇9】

 2017年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

一、总体目标

继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。

二、工作措施

1、继续推进文明服务标准化管理工作

认真计划2017年文明服务创建工作，在总结和分析2016年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2017年文明服务工作方案进行优化。一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。

2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理

2017年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。一是要求各网点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。

3.加强金融消保制度学习

不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。一是加强网点督导，指导网点加强对员工的消保理念与合规操作习惯培训，促进全行上下形成保护金融消费者合法权益的服务氛围；二是加大培训力度，将消保知识培训与测试纳入2017年度员工培训计划当中，提高员工的理论知识与实践水平；三是加大宣传教育力度，要求各网点制定切实可行的公众教育宣传方案，在大力宣传营销我行产品的同时提升广大客户自我保护的意识与能力。

4.严格投诉管理工作。

一是将投诉处理时限与处理结果纳入支行考核，及时统计投诉处理情况，形成相关报告，按时报送监管当局；二是对典型案例与普遍性案例及时分析原因、研究解决方法，形成案例分析，供全行学习借鉴；三是结合监管部门对我行投诉管理的考核依据，制定对各网点投诉管理工作的考核方法，提高网点重视度；四是继续加强对基层网点投诉处理能力与技巧的培训，提高投诉处理效率；五是对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通分析，查找是否可以通过流程、技术等因素从源头上减少投诉的发生。

5.优化调整各项服务管理制度。

一是对服务办之前下发的各项服务管理制度进行统计汇总分类；二是结合我行实际情况和基层网点的意见，对部分管理制度进行优化和调整；三是检查现行管理制度是否能够满足我行目前服务工作的各项要求，查缺补漏、细化完善，严谨各项管理制度，确保服务工作，制度先行。

6.切实开展各项文明服务创建工作

根据省联社、银行业协会、文明办等相关部分的要求，指导各网点积极开展标准网点、星级网点、文明窗口、先进员工等各项创建工作，在为我行争取荣誉的同时进一步有效提高员工服务素质与我行整体服务水平。

 2017年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。

消保工作计划【篇10】

由于爱家名邸物业刚刚成立，现正处于物业前期介入阶段。各方面工作都在陆续开展。爱家名邸属于全封闭高档住宅小区，对保洁的服务质量、服务要求必然要达到更高的层次。为业主居住提供一个整洁、舒适、优美的生活环境。

一、完善各项管理制度，形成配套的考核、监督机制。

20xx年，我们将在原来的基础上，修改、完善各项管理制度，建立系统的绩效考核机制。改变以前“人管人”的被动状态，培养保洁员工的自觉、自律意识，从而走向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便管理人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持“定人、定岗、定时、定标准、定任务”的“五定”方针，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后拓展工作的开展。

二、执行首问责任制。

实施首问责任制要求本部门保洁员工需掌握的信息量加大，如酒店、办公楼各方面信息、各重要领导日常习惯等等，还有保洁员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。我部门会广泛搜集资料，加强>培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为业主方提供服务。首问责任制会从20xx年元月份正式执行，部门将在业主投诉的问题上下功夫，实行“谁主管谁负责”，对所出现的问题一查到底，决不滞留积压问题，并做好处理问题的档案管理工作。不断积累工作经验，将我们的服务水平带上一个新的高度。

三、建立“免查楼层制度”，充分发挥保洁员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和保洁员工的培训工作上。

为了使保洁员工对物业保洁工作加深认识，加强保洁员工的责任心，物业保洁部20xx年将与楼层内的保洁员工骨干签定《免查楼层协议》，让保洁员工对自己的工作进行自查自纠，并让保洁员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出保洁员工的自身价值和部门对他们的信任，使保洁员工对工作更有热情。此措施将减轻领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在保洁员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

四、与党委办公室继续合作，为办公楼提供更为方便、快捷的办公楼内部的文书传达工作。

目前办公楼内部的所有文书、信件、报纸传达工作都由我部门配合党委办公室完成，但服务内容只限于开门服务。根据本部门的工作优势，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足业主方的需求，我部会与办公楼党委办公室合作，在前台设立代办点为业主方开展此项传达工作。

五、建立工程维修档案，跟踪区域内维修状况。

从20xx年开始，部门将建立工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解区域维修状况，从而更有力的保障区域内设施设备完好性，同时更能了解区域内的设施设备在一段时间内运转状况。从根本上解决长期以来工程遗留问题对部门发展的阻碍，也会极大的提升业主方对我们管理上的认可度。

六、培养保洁员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着酒店及集团的发展，行业内的经营理念与服务理念在不断更新，业主方的期望值也在不断的升高。仅仅让业主方满意是不够的，还需让业主方难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想业主方对这样的服务是不是难忘?

部门将重点培训保洁员工如何根据集团领导的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为保洁员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到集团领导表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新保洁员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老保洁员工通过对比找差距补不足，以此提高保洁员工的认识。对于工作中表现突出的保洁员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使保洁员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

以上各项计划的实施，需要全体保洁员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要酒店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

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