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话务员个人述职报告 篇1

(一)加强学习，积极探索，部门上下，众志成城作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。

在胡总监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制，服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。

(二)公司24小时服务热线的受理工作

24小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位，对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。

(三)工作任务联系单的统计、回访工作

此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况，能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出具体意见243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出具体意见46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。

(四)驻外访谈工作

我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出具体意见11条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。

(五)联合巡检与夜间巡检的工作

联合巡检是我部的一项重要工作，一直很期待也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参与了各管理处的巡检工作，我主要是参与了第四次联合巡检，通过参与了解了此项工作的流程，从中学到许多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度，认真做好每一次巡检，为公司领导提供准确的数据和信息。

(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作

公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。

(七)培训与学习

胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的.情况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也经常给我们安排一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了很多，懂得了很多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。

话务员个人述职报告 篇2

尊敬的领导：

时光荏苒，匆匆而过，转眼间，本人已在公司担任话务员一职已经1年了。在这一年的时间里，我经历过不少艰辛，但也有了一些成就，现在我就此向领导汇报工作，向同事们表达感谢之情。

一、工作概述

话务员作为公司重要的客服人员之一，我不仅需要熟悉公司的产品，还需要具备高超的沟通技巧和良好的服务态度，以满足客户的需求。我们部门主要是通过接听公司客服电话，为客户提供各种咨询、服务或解决问题。我会认真记录每一位客户的问题，绝不造成遗漏。一年真的不短，相信这一年的经验，不仅仅是我一个人的进步，我们的服务也得到了客户的认可。

二、工作成就

1.效率提高

在接听电话的过程中，我尽可能地缩短服务时间，提高工作效率。我常常会利用一些简单的方法，例如预判客户的疑问，准备好相关资料，以免造成等待时间过长的情况。

2.服务质量

作为一名资深话务员，我经常接到一些较为复杂的客户问题，但我会认真听取客户的意见和需求，并根据自己的知识和经验，给出适当的解决方案。不仅如此，我还会在服务的过程中，采用友好的语气，以求客户满意，尤其是在遇到一些暴躁客户时也要切记保持镇定和耐心，全面解决客户问题。

三、工作感言

1.坚持，永不放弃

成为一名合格的话务员，需要良好的心态和态度。挑战在所难免，但是我相信坚持，永不放弃，一定能够取得更好的成效。

2.持续注重自我提升

能够提供更好的服务和效果，不仅仅需要高超的技能和技巧，更需要的是对自我不断提升的关注和实践。因此，我经常制定个人发展计划，注重不断学习和培养自己的实际操作能力。

在未来的日子里，我将一如既往地热爱我的工作，提供更加优质的服务。希望公司的每一位话务员一起发挥团队协作精神，为公司和自己在人生的旅途中一路向前。

话务员个人述职报告 篇3

尊敬的领导：

我是114话务员，本次述职报告将对过去一年的工作进行总结和反思，并提出改进的建议。

一、工作总结

在过去的一年里，作为一名话务员，我积极响应公司的号召，秉承客户至上、服务至上的原则，尽心尽力为客户服务。我认真履行关于呼入与呼出电话的职责，严格按照规范流程来处理各种问题，协助客户解决了大量问题。我热情的服务也深受客户的好评，他们对我的评价也很高，认为我态度诚恳、专业素养过硬，对客户的问题反映及时，解决问题迅速。

二、工作反思

在工作中，我也遇到了一些问题。首先，在应对一些较困难的问题时，我有时会感到局促不安，甚至有些焦虑，导致处理问题的效率和质量不高。其次，我的表达能力有待提高。有时在接听电话中因表达不清或没有理解对方的问题，导致客户的问题没有得到解决，对客户的不满情绪也会加重。最后，虽然我尽力化解矛盾和纠纷，但仍有个别客户的态度和情绪让我很困扰，加之工作压力和长时间的话务员工作容易产生疲劳感，对身体和心理健康的影响不应忽视。

三、改进建议

为了更好地做好话务员工作，我认为有以下改进建议：

1. 在处理难题时，我应该要保持冷静、理性思考，注意提高应变能力，多积累经验。

2. 我需要努力提高表达能力，多沟通、多学习，提高自己的语言和沟通技巧。

3. 我可以尝试改变自己的态度来面对“难客户”，增强自己的心理素质。在听到对方质疑或非难自己时，要保持冷静，克制情绪，尽可能理智回应，有效解决用户的问题，给用户一个满意的答复。

4. 我还需要加强公司对员工的心理辅导和关注。通过专业心理咨询和团建活动等方式，帮助我们化解心理困惑，减轻心理压力，增强心理韧性和适应能力，提高工作效率和质量，更好地为客户服务。

四、结语

话务员是服务行业中的重要一环，我会一如既往地努力工作，为企业和客户带来更多的价值，同时也会不断学习和进步，提升自己的技能和素养，做一名优秀的企业员工。谢谢您的聆听。

话务员个人述职报告 篇4

大家好，我是xx，以下是我的述职报告：

一、提供一站式服务形象

不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率

有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

三、开源节流

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

四、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户

提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

六、带来新的商机

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

话务员个人述职报告 篇5

尊敬的领导：

我是某企业的话务员，现在向您述职报告。在过去一年的工作中，我积极配合团队完成各项工作任务，努力提高自身能力和服务水平，在此与您分享我的心得体会和自我评价。

一、职责履行

我作为话务员，主要区别于传统的客服，不仅需要承担更多的沟通、解答和服务工作，也需要承担一定的销售工作。在过去一年的工作中，我要求自己始终保持高效、高质的工作状态，积极应对各种各样的客户需求和问题，并且在紧急情况下能够快速有效的响应和处理。

通过深入了解客户需求和产品知识，我能够通过热情、耐心、聆听、问题解答等方式增加客户满意度，促进销售。同时，我还注意了客户咨询时的情感变化和心理变化，积极主动地与客户沟通交流，从而赢得客户的信任和支持。

在过去一年的工作中，我始终保持专注、认真的工作态度，遵守公司规定和职责，及时反馈客户信息和建议，并且在迎合销售需求和解答问题的同时，也注重保护秘密和维护公司形象，做到了职责履行和价值转化。

二、自我提升

为了更好地完成工作，我不断提升自身服务水平和能力，增加业务知识和问题解决能力。通过学习产品知识和销售技巧，我能够更加熟练地解答客户的咨询，从而增加客户的满意度和公司的销量。

另外，通过吸取客户反馈和团队交流，我也逐步完善了自身的服务习惯，掌握了沟通技巧和解决问题的方法，增强了自身的逻辑思维能力和创新能力。

三、合作团队

在团队合作上，我积极与同事协作，发挥每个人的优势，协同完成任务，保持良好的工作氛围。通过团队讨论和交流，我不断学习和吸收优秀经验，也能够在与合作者的配合中提高自身应对能力和对多种情况的解决能力。

此外，我还积极参与公司的各项活动和培训，通过不同的角度和领域的学习，增加了对公司的全面认知和理解，并且通过与各个部门的交流和合作，得到了很多启发和助力。

最后，在此感谢公司的支持和信任，作为话务员，我将继续努力，保持良好的工作状态，为公司的发展做出更大的贡献。

谢谢！

话务员个人述职报告 篇6

尊敬的领导：

我是114话务员，本次述职报告主要从工作情况、工作成绩、存在问题及改进措施等四个方面进行汇报。

一、工作情况

作为一名话务员，我工作内容主要是负责接听来电，协助解决客户的问题，提供优质服务。在工作中，我始终保持高度的工作热情和责任心，努力完成各项工作任务。我积极学习公司服务流程和产品知识，并将其应用到实际工作中，为客户提供及时、专业、周到的服务。同时，我也加强了沟通能力和处理问题的技巧，使得我的服务质量得到了大幅提升。

二、工作成绩

在过去的一年时间里，我承接的客户量增加了近50%，解决的问题也更加多元化。在处理客户复杂问题时，我积极沟通协调，并能够通过分析和总结解决问题。在忙碌的工作中，我也不断思考如何提升工作效率，比起其他客服人员，望理解我有时可能需要多一点时间。

通过我的不懈努力，我所接待的客户收到的客户反馈评分也得到了提高，不仅能为公司赢得新的业务和客户口碑，也为自己积累了一定的工作经验和知识储备。在工作过程中，我也增强了团队合作意识，互相帮助、共同提高，为公司的发展起到了积极的推动作用。

三、存在问题

在工作中，我也面临一些问题，例如：当遇到疑难问题时，我的应对措施还有欠缺；还有较难处理的客户情况，必须借助其他工作人员的协作才能解决；近期因为新周期开启了，所以我们团队压力增大；我们团队有的成员技能水平不够，工作效率有待提升。

四、改进措施

在今后的工作中，我将按照以下方面做出努力，不断提升自己的服务水平和业务素质：

一是加强学习，掌握更多业务知识，并根据客户反馈进行不断的调整和创新，提升客户满意度；

二是加强沟通和协调，尝试更多解决问题的方法和方式，提高解决问题的能力和效率；

三是加强团队合作，尽可能调动各方面资源，提高效率；

四是加强与上级领导的沟通，主动反馈工作进展和客户心声，使得自己的工作更加精准和高效。

经过这样的总结和分析，我相信在公司的积极帮助和支持下，我一定能够发挥出更好的特长和优势，努力工作，不断创新，为公司贡献更大的价值和力量。

谢谢！

话务员个人述职报告 篇7

尊敬的公司领导：

我是公司114客户服务中心的一名话务员，在过去的一年中，我所从事的工作让我有了许多成长。在这里，我向您汇报我的工作成果，并总结了迄今为止我所从事的工作。

一、 工作内容

我所从事的工作就是接听并处理电话客户的咨询和投诉。在这些电话中，我尽最大努力为每一个客户提供高质量的服务。同时，我还可以根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，令他们满意。

二、 工作成果

在我的工作中，我尽量保持良好的态度和专业性，我做出的贡献包括：

1. 通过日常培训，我熟悉了公司的产品和服务，并能够灵活运用这些知识回答客户的疑问。

2. 我认真对待每个客户的投诉和疑问，及时回复他们的问题，为他们提供准确、求助的答案。在此基础上，我不断改进自己的服务技巧和方法，帮助我们的团队更好地为客户服务。

3. 在日常工作中，我积极参与团队的协作，不断发掘找到问题的关键，并提出改进的建议。与此同时，我也在团队工作中为帮助同事作出了贡献，例如做到了备份团队的座机服务以保证其他团队成员的联系通畅。

4. 我还不断和如果新技术和服务进行学习和探索，为客户提供更好的服务。

三、困难与挑战

在工作中，我遇到了许多不同的客户群体和各种问题。这些都是对我业务水平和沟通能力的考验，同时也给了我许多有益的教训。其中一些挑战包括：

1. 一些客户可能殷切期盼我们提供对其挑战性的服务，他们可能出现多线路并存的情况或网络连接不顺畅。

2. 有时候，客户的投诉问题非常难以解决，甚至无法解决。

3. 还有一些客户有很高的期望值，他们希望获得高质量的服务，所以我们需要在追求效率的基础上把自己的服务做到更优化，充分了解客户需求，避免超出或响应滞后的现象出现。

四、如何改进

为了不断提高服务质量和效率，在日常工作中，我会注意以下几个方向：

1. 进一步做好客户服务中心人员的日常培训和培训计划。

2. 结合公司最新业务政策，及时了解市场信息和客户需求，并根据情况更新和推广我们的服务。

3. 继续提高自己的沟通能力和问题解决能力，对不同类型的客户和投诉问题进行分类，并尽可能快速有效地加以解决。

4. 利用信息化技术进行流程优化、自动化等操作，为客户尽可能提供快捷高效的服务。

“114客户服务中心”是我很自豪的一份工作，我将继续不懈地努力，为客户提供更优质的服务。谢谢！

话务员个人述职报告 篇8

客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

在工作中，我虽有过虚度，有过浪费上班时间，但对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼，我相信我会更好，俗话说：只有经历才能成长。世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦遇到工作比较多的时候，容易急噪，或者不会花时间去检查，也会粗心。工作多的时候，想得多的是自己把他搞定，每个环节都自己去跑，、我要改正这种心态，再发挥自身的优势：贸易知识，学习理解。不断总结和改善，提高素质。

20xx年工作设想

依据xx年销售状况和市场变化，自己计划将工作重点划分区域，一是：对于老客户，和固定客户，要经常持续联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二：在拥有老客户的同时还要不断从老客户获得更多的客户信息。三：要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能相结合。

一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改*度，端正认识;树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值120xx元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子――肚子里有倒不了来。所以我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿!

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

话务员个人述职报告 篇9

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不但仅有利于工作，有利于自身的提升和发展，更让我能尽快适合新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。所以，在电话中要做到语气平和，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。三、学无止境，以知识助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有持续地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有持续学习，掌握专业仅仅，才能补充不足，从容应对各种各样的挑战。只有持续学习，才会有扎实的理x底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提升自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

三、凝聚力量，以团结助奋进

团结就是力量，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队如果不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，这个个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不但仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。

话务员个人述职报告 篇10

尊敬的领导：

我是公司的一名话务员，很荣幸能够向您呈上我的述职报告。在过去的一年里，我一直在电话客服岗位上工作，与客户交流信息，解决问题，并且提供专业的服务。在这一年里，我积累了很多宝贵的经验和技能，下面我将为您总结一下自己的工作情况和感悟。

一、工作内容

我主要的工作内容是通过电话接收客户的咨询、投诉、建议等信息，正确地处理这些问题，并简洁明了地向客户提供相关信息或解决方案。我经常需要处理涉及到客户服务、产品咨询、账户问题、退换货等方面的问题。在处理这些问题之前，我需了解客户信息，辨别问题优先级，并确定处理方案，以确保客户的问题获得快速解决和好的服务体验。

二、工作成绩

1. 处理客户的投诉问题，及时回复客户的疑问，获得了客户的信任。

2. 对于交流信息不顺畅的客户，我通过耐心和客气的沟通来解决问题，获得了用户的好评。

3. 我会在事前了解产品的品质和特点，并为客户提供贴心的建议，向销售人员提供有益信息以帮助我们更好的服务客户。

4. 参加公司组织的业务培训和知识储备，不断完善自己的知识和技能，提升综合素质，能更好的解决客户的问题和把握客户的需求。

三、存在的问题及改进

1. 还不够熟练地根据问题快速判断优先级和处理方案。需要进一步学习和实践。

2. 沟通技巧不够高效，在处理客户问题时，需要更加有效地沟通和表达，进一步提升自己的口头表达能力。

3. 需要更加深入了解公司的产品和服务，进一步提升自己的专业技能和服务水平。

四、自我总结

在过去的一年里，我在工作中最感动的是赢得了客户的信任，获得了他们的信赖和认可，并帮助他们解决了他们的问题。通过这些工作，我渐渐发现，让客户感到我们的服务是有价值和有质量的事情。我深信只要持续坚持以客户为中心，认真对待每一个客户的问题，我们服务的口碑必将不断提升。

愿我的述职报告能在您手中得到认真审阅。我相信，在接下来的工作中，我将不断学习和进步，以更好的服务客户，为公司创造更多的价值。

谢谢您的阅读。

此致

敬礼

XX

20XX年XX月XX日

话务员个人述职报告 篇11

我是一名城管局话务员，负责接听来自市民和城管执法队员的电话，协调处理城市管理方面的问题。在过去一年的工作中，我积极努力，不断提升自己的专业能力和服务质量。下面是我对这一年工作的述职报告。

一、工作概况

在过去的一年中，我共接听来自市民和城管执法队员的电话10000余次，其中涉及市容环境、建筑安全、卫生保洁等问题的电话约占总量的80%。我能够迅速准确地了解每个案件的情况，并妥善处理，提供具体的解决方案。通过与执法队员的紧密协作，我成功协助他们处理了大量违规建筑、乱扔垃圾、卫生死角等问题，有效改善了城市环境。

二、专业能力提升

为了更好地完成工作，我参加了多次培训班和讲座，学习了电话接听技巧、城市管理相关法律法规和协调处理问题的方法。通过这些培训，我更加熟悉了城市管理方面的知识，能够更加专业地回答市民的问题，并有效地协调解决矛盾和纠纷。同时，我还加强了与执法队员的沟通和协作，提高了工作效率和准确性。

三、服务质量提升

为了提高服务质量，我积极与市民和执法队员保持良好的沟通，并虚心听取他们的意见和建议。对于每个投诉或求助电话，我都认真倾听、细致记录，确保及时处理。我努力保持耐心和友好态度，耐心解答市民的问题，并及时向市民反馈处理结果，取得了良好的口碑。我利用空余时间主动学习了多种语言，使我能够更加顺利地与外籍市民进行沟通，增强了服务的全球化能力。

四、效益突出

在过去的一年中，我与执法队员共同努力，在城市管理方面取得了显著的成绩。通过及时有效的电话协调，成功处置了大量疑难问题，改善了城市环境，提升了市民的满意度。同时，我的工作也得到了上级领导的高度认可和赞扬。凭借我的努力和协作精神，的城市管理水平不断提升，为市民提供了更优质的公共服务。

五、思考与展望

在未来的工作中，我将继续努力提升专业能力，不断学习新知识，紧跟城市管理的发展潮流。我将进一步加强与市民和执法队员的沟通和协作，做好倾听和反馈工作。同时，我也会不断改进工作流程，提高工作效率和服务质量。相信通过的共同努力和协作，城市管理水平会不断提升，为市民创造更美好的生活环境。

以上是我的述职报告，感谢领导和同事们的支持和指导。我将再接再厉，以更高的热情和积极的态度，为城市管理事业贡献自己的力量。

话务员个人述职报告 篇12

我叫xxx，毕业于湖南第一师范中文专业。20xx年10月至12月，我在长沙移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和理解。现就将我的感想及对客服工作的理解作如下总结：

具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要必须的技能技巧：

(世界观、价值观也不同，所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3.作为客服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

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