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大堂经理个人工作总结 篇1

大堂经理每天面对形形色色的客户群，没有良好的心态和服务理念，是无法做到数年如一日的。能否在大堂经理岗位上有优异的表现，很大程度上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。通过多年的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态，能忍能让，不与客户争长短，宽容待人待事。日复一日能做到：检查不检查一个样，上级领导在与不在一个样，心情好与不好一个样，只要客户喜欢什么样的服务就尽量去做到，从而经常得到客户表扬，一年里在意见簿中的书面表扬有近百条。平时不仅自己有好心态，还用自己的经验去带动和帮助员工调整心情，减少因客户不理解而产生的负面心理影响，从而提高员工的工作积极性。在服务里，不仅做好客户服务还努力做好员工服务，能做到多维护不呵责，多赞扬少指责，遇到客户投诉和指责，宁可自己多受些委屈也能尽量维护好员工利益，不把矛盾和困难留给员工，尽自己最大的能力去沟通和忍让，即使如此，遇到解决不了的问题和投诉时，心里仍会非常难过，提醒自己努力汲取经验和教训，避免以后再发生。身兼两职，我努力做到尽职尽责，在主任的支持鼓励下，用积极的心态的完成好大堂经理和副主任应有职责。

大堂经理个人工作总结 篇2

尊敬的各位领导、各位评委：

大家好！首先感谢行领导为全体员工提供了一个公平、公正、公开的竞聘环境，使大家能有机会走上这个演讲台，各显其能。这次竞聘对我来说，成功固然重要，但更主要的是能锻炼自己，提高自己，使自己在竞争中走向成熟。我会抓住这次竞聘的机会，使自己在事业上更上一层楼。

首先向各位评委和领导介绍一下我的基本情况。

我叫黄送雷，今年24岁，本科学历，2011年毕业于新疆师范大学计算机科学与技术专业。2011年8月至今在于田县支行营业部工作，曾先后从事柜员、理财经理和运营副主管等工作。由于我在工作中认真努力，积极营销理财产品，我曾多次受到领导和同事的肯定，并荣获2012年度和田分行“重点产品营销先进个人”荣誉称号。

今天我所要竞聘的岗位是大堂经理。

大堂经理这个岗位，主要是与客户打交道。包括对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询，及时回复客户的意见和投诉，为客户提供相应的金融服务，同时广泛收集客户信息，充分挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系。此外，还需要担当起维护大堂秩序，记载工作日志，定期归纳报告等职责。

根据这一岗位的特点，我认为我具备的优势有：

（一）有良好的道德品质，自参加农行工作的第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，能够自觉遵守各项规章制度，能够经受起组织

和群众的监督，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。

（二）工作热情饱满，业务技能娴熟。之前在柜员、理财经理等岗位的磨炼，练就了我娴熟的业务技能，无论是传统业务，还是新兴业务，力求做到懂原理，会操作，善营销。

（三）举止文明大方，个人形象良好。大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着农行的形象，因而良好的个人形象、文明的言谈举止是一个举足轻重的环节。

（四）工作作风严谨，事业心强。两年的学习生活，令我养成了思为先，行为后的习惯。这样更适合在大堂经理这个岗位上处理各种事件和问题，结合岗位实际，开展优质文明服务。

尊敬的各位领导、各位评委，如果我有幸走上大堂经理这个工作岗位，我将紧紧围绕我行各项中心工作，当好行领导的得力助手，敬业爱岗，力争上游。

首先我将加强学习，提升服务素质。做到对客户的疑问咨询有问必答，有求必应。只有不断加强学习，才能跟上时代的发展，跟紧业务发展的步伐，才能为客户提供更多、更好、全方位的金融服务。

其次是做好客户服务营销工作。大堂经理的职责归根结底就是服务客户，促进营销。因此，在实际工作中，我将热情、诚恳、耐心的接待客户，挖掘客户资源，识别优质客户，根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、

方法，为其当好理财参谋，确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。

此外，我还要根据网点的业务流量情况向运营主管提出网点弹性排班、劳动组合建议；监督管理网点人员的服务礼仪和服务质量；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。

各位领导、各位评委，若这次竞聘失败，我决不气馁，在今后的工作中，将更加认真地自我剖析，找准工作努力的方向，在本职岗位上发挥自己最大的能量。

谢谢各位领导、各位评委！

大堂经理个人工作总结 篇3

大堂经理的四项职责

如果你是一名大堂经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：始终发挥领导角色的模范作用；制定恰当的团队架构；制定合理的计划；挑选合适的人。

当员工的生活与工作发生冲突时，作为领导者的你如何督促他们工作？你如何让他们既能以独立的个体存在—可以在正确的时间将正确的工作移交给团队成员，又能以团队形式决策？如何让员工打成一片？

答案很简单，即如果你是一名大堂经理，你必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的个人自信。这就要求你切实担负起团队建设的以下四项主要职责：

1、始终发挥领导角色的模范作用；

2、制定恰当的团队架构；

3、制定合理的计划；

4、挑选合适的人。

职责一：你，领导者

在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：他们必须能吸引并留住团队；能认真倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。

艾森豪威尔（Dwight ）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的—如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。

做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。

赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。

有健康的自我观念。无论你在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。

承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。

打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。

永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。

激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。

要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。

没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是积极去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要认真倾听外面的声音。

职责二：制定恰当的团队架构

即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。

不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的经验，如果采用以下架构，团队最有可能获得成功。

1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。

2、有正式的、职责明确的报告流程。

3、公布并讨论重要的战略计划。

4、持续提供个人指导和团队指导。

5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。

在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参与领导活动的机会。

要有全局观。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感兴趣。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。

不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然

他们就不会在这里。想办法让每位成员都参与团队的事务，与他们协商所有的事情。

自由地分享信息。你与团队成员分享的信息越多，他们就越能感到自己对团队使命负有不可推卸的责任。

鼓励资讯与信息的自由流动。让团队里的每个人都参与支配这些资源，优化你的内部流程。

在你单独做决策之前，考虑一下决策所涉及的因素。与未与团队成员商量而由你一人做出的决策相比，结合了他们的意见而做出的决策更会赢得他们的支持。

坚决跟进。领导力失败最常见的原因是没有跟进工作。但是，如果某位成员表现出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能说明你管得太细。

将每天的时间花在真正重要的事情上。你将时间和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，将在很大程度上决定团队的行为和态度。

职责三：制定合理的计划

领导力的最大挑战之一，是在任何时候都能清楚表述团队的方向、团队的计划。

成功领导者都知道，带领团队交付出特定的业务成果是惟一没有商量余地的。通常，导致一位领导者失败的原因是他不能带领团队实现基本目标，即计划中列出的必须实现的目标。

如果领导者没有专注于正确的目标，尽管团队付出了努力，成功的机会也非常渺茫。

明确你的计划，知道关键所在。无论你和你的团队在做其他事情上有多得力，首先完成计划。寻求老板、成功的同级同事、顾客及团队成员的意见与建议，以确定团队的计划。不要急于下判断，那些看起来好像是你的团队目标的东西，事实上不一定是。

想方设法向你的团队强调那些必须实现的目标的重要性。制定相应的汇报与跟踪方法，从而让每个人都专注于基本目标。

权衡所有会影响计划的要求。无论是对你个人时间提出的要求，对团队时间和资源提出的要求，还是对某一团队成员做出的特殊的工作安排，都要让团队知道，你已经根据它们对团队成功的影响程度进行了评估。

让整个团队参与计划的评估，参与建立一个可行的战略，并且要让他们理解计划。团队成员参与的事务越多，他们对计划投入的热情越高。

不要接受那些不适合团队的战略。即使总部给你的团队施加压力，也要认真评估这一战略是否适合你独特的团队。

始终与团队成员保持联络，问一些有关结果的实质性问题。想办法走出你的办公室，了解重要事情的真相。

评估短期绩效。如果你每周都对工作进行跟进和评估，就不可能严重偏离计划的情况。

职责四：挑选合适的人

经理人的第四项也是最后一项职责是关于人员的。

从根本上来说，经理人的绩效是根据计划的短期成果来衡量的。从长期来看，还会根据你招募合适的团队成员并帮助他们发挥才能的能力来衡量。随着你围绕团队计划进行团队建设的能力的加强，以及你与团队成员之间关系的加深，你的声望也会提高。

招募合适的团队成员。招募那些能够积极参与团队愿景的制定的人，并且，你要确保他们有机会在实现愿景的过程中担当重要角色。这要求他们有一种专注于未来的能力，这是你在面试的时候就应该寻找的。

每天都要表扬员工做出的成绩。记住，最好的业绩评估，发生在每天你花时间去注意你的团队成员做对的事情时。你可以选择私下或公开表扬他们的成绩，这是对他们的一种肯定与督促。

激励手段因人而异。在现有的机制和预算范围内，根据团队成员的不同采用不同的激励方式。

确定正确的团队氛围。要引导团队成员学会欣赏同事做出的贡献。创造一个表彰先进的氛围，同时对出现的问题保持开放的态度。

管理冲突。要意识到感情用事和个人纠纷可能造成的破坏性。永远都不要让理性的讨论演变成激烈、无序的争吵。迅速处理争端挑起者是你作为一名经理的职责。

创造性地给员工提供指导。采用适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。

花时间去寻找最佳人员。在团队发展的关键时刻，要考虑引进新人。要明白你是打算维持还是改变你的团队文化，或是提升团队文化。在评估一个人会对你现有的团队造成多大正面或负面影响时，不要低估你的直觉。要寻找远远超出职位描述的合适的新人。

大堂经理个人工作总结 篇4

依据总行制定的员工考核规定有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报，让领导能更好地了解我在思想政治工作上的表现状况，以便准时指出我工作中的问题，准时改正，不断进步；下面是我在二零一四年的工作状况，汇报如下：

一、年度主要工作状况

在今年大堂经理轮岗过程中，我来到支行营业室。营业室配备两位大堂经理，如何协作好和更好的开展工作，就要求我们有肯定默契。我们在工作中取长补短发挥各自的长项，根据领导布置的任务共同讨论协商完成。随着银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此对我们大堂经理的要求也非常严格；大堂经理是连接客户、高柜柜员的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们急躁解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。支行营业室所处市委对面，毗邻河南街，接触的客户群体较为简单，平常每天来我支行办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题。我们预备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平常就支配大厅人员的布控，准时带客户到快速窗口去登折，帮他们查帐。依据客户的`需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推举使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓舞客户渐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节约客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。每当客流量较大时，我就会大声询问：“客户，请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。由于只有良好的营业秩序，我们才能胜利地查找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，其中有一位客户在我的营销过程中，胜利在我行购买三佰万理财产品，也成为我行的贵来宾户，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是特地时间特地柜台特地办理，大大地减轻柜面压力，更好的发掘优质客户。

二、详细工作分析

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟识本行的业务和产品，更应当走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有许多类似的状况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来询问理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不行开交。这时保安带来了询问理财产品的客户，我简洁地向他介绍了平稳系列理财产品，可客户没爱好，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户连续攀谈，但我心里始终在想，“建设银行有什么产品吸引他们呢？”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗？”他们送给我一份新华保险宣扬单。我一看赶忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且新华保险是从我行分别出的，我行现在和人保保险公司的联系紧密，已有多年合作，合作产品种类多，保障丰富，收益大，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最终，经过我们的努力，客户选择了人保保险公司。此事也给我提了个醒，只有深化了解这个行业和竞争对手的状况，才能更好的去做好营销。而在向客户推举产品时，肯定要留意防范风险，问客户是预备长线投资，还是短线投资，再针对其状况介绍对应产品，从而防范售问题。

三、自身加强与总结

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务学问熟识外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平常在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素养必需相当高。在服务礼仪上也要做到热忱、大方，主动、规范。而且还要处事机灵，能准时处理一些突发大事，在今年11月份的一天下午，来了一位中年男子，我主动上前询问办理什么业务，他当时很冷漠什么也没说取了小票就坐下了，由于当时等候的顾客少，很快就叫到这位男子办理业务，男子来到窗口说了句卡里的钱都取，当让这位男子签字的时候，不知怎么了心情很感动，还不时的高声谩骂和拍打柜台玻璃，当时把办理业务的柜员吓哭了，我立刻来到柜台想询问这位男子怎么了，就在这个过程中有人认出了这位男子是个精神病人，我当时第一反应就是把这位男子带离窗口，不能损害到其他人，可这个男子不听你说抓住我的衣服说；想打人啊？我这时一边心平气和解释开导，一边用眼神示意我的同事报警。不一会警察来了把这位男子带走了，过后同事问我你不可怕，我说不可怕是假，只要他不损害到客户就行。

作为大堂服务人员，还应具备良好的协调力量，支行营业室配备的保安人员，发挥他们的作用，便是我们平常需要留意的，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，平常敬重并关怀他们，给他们制造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应当是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员，要形成环节整体互动，默契协作。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，经支行领导推举有幸参与了20xx吉林市其次届最美大堂经理评比活动，在初赛，复赛，决赛中我发挥了自己平常工作的优势，取得了“最美大堂经理”的称号，成果的取得离不开行领导的指导和全体员工的支持与信任，荣誉只能代表过去，我会以此为动力在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户供应优质的服务。

大堂经理个人工作总结 篇5

网点转型是xx银行由内到外的一场深刻变革，是由交易处理型到营销服务型的转变。经过这段时间的摸索和积淀，我慢慢熟识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。下面把我的主要工作状况总结如下：

一、供应优质服务，争创服务品牌

从精细化服务着手，做好每一件小事。大堂经理是一条重要的纽带，连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。随着各项业务的高速进展，柜台压力与日俱增。面对着人满为患的营业大厅，网点转型工作开展以来，利用凹凸柜分区的契机，我行对叫号机功能重新进行了设置规划，充分发挥了叫号机的分区管理功能，合理引导分流客户，我充分利用与客户接触的每个瞬间进行询问服务，准时了解客户需求，热忱的主动迎接客户，急躁细致的指导客户填单，识别凹凸端客户，为优质客户供应差异化服务。亲热关注柜台需求，当柜面上消逝不和谐声音时立刻上前了解状况，快速妥当的处理客户提出的批判看法，急躁细致地进行解释，客户也往往会认可这种这种面对面的相互沟通，从而顺当解决问题。客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的嘉奖。

二、充分发挥自助设备的'作用，尽量削减客户等待的时间

在工作中我主动引导客户使用自助设备，遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户急躁讲解演示，坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码，在查询机上买卖基金，在取款机上取款、转账等等。在日常工作中，我还时时监控自助设备运转状况，保证设备使用率。在各位同事的共同努力下，我支行顺当完成上级的每项任务，多次排名前列。

三、业务要进展，营销是关键

大堂经理是柜台营销的第一道门，然后适时向客户推介产品。担当大堂经理以来，我准时与客户沟通了解客户需求，不断收集客户信息，充分挖掘客户资源，定时更新理财信息，有了新的理财产品准时跟客户联系，用自己娴熟的业务学问和优质的的服务已经成功完成VIP客户数量新的突破，存款大额超出给定目标，网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。

四、合理调度人员，分区服务管理

网点转型以来，大堂经理不但负责柜面服务管理，还有管理进驻xx人员的职责，如大堂助理、保安员。在工作中，我依据业务繁忙状况准时与主管、柜员沟通，形成有效互动， 合理支配营业窗口。还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，依据客户的状况合理分工，保证每个业务区域都有服务人员，使大堂工作井然有序，给客户供应全面的服务。

随着工作年龄的增加，我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、急躁和爱心，要想客户所想，急客户所急，站在客户的角度思索问题，再难解决的问题也会迎刃而解。服务的最高境界就是得到客户的信任和认可，接触多了，很多客户变成了生疏的伴侣，进而成为我行的忠实客户。做大堂经理不难，但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多学问需要去学习，很多解决问题的方式方法需要去摸索，大堂经理不但需要解决问题的快速反应力气，站立式服务更需要充分的体力。网点转型工作正在逐步开放，凹凸柜分区的作用正在逐步显现。作为网点转型中重要的一个部分，营业部大堂经理队伍中的一般一员，我正“累并欢快”的工作着。

大堂经理个人工作总结 篇6

酒店大堂经理工作总结

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酒店大堂经理工作总结

篇1

一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉

尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核

1 心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系

大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。

2 为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”

大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。

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四、时刻关注服务质量

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作

作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越

大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为外宾服务质

4 量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。

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(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

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(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

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大堂经理个人工作总结 篇7

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之

后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

20xx年即将过去，全年的工作任务也临近结束，回顾本年度的工作，有收获也存在一些不足之处，我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了总结。

作为大堂经理，日常的工作重点在于维护厅堂秩序、进行日常巡检、发掘推荐客户，力保网点全年任务有序完成。目前，大堂经理岗位人员努力完成本岗位职责，热爱工作、积极服务，能够维护营业区正常秩序、排除风险隐患并努力进行介绍营销我行产品。但在今年的工作中还存在许多不足之处。

首先，客户反映最多的问题就是平均等候时间较长，在客户办理较复杂业务时，窗口占用大量时间，在网点硬件条件不足的情况下，办理简单业务等候时间延长，产生部分客户不满。作为大堂经理，必须做好营业厅的引导分流工作并在客户等候时间较长时做好客户解释安抚工作并合理安排窗口，有效保证实现客户需求。在新的一年中，本岗位员工务必做到时刻关注客户需求，适时调整窗口，保证窗口开放数量，减少客户投诉。

其次，通过神秘人调查结果显示，目前在标准化服务方面做的还不够全面到位，在接待客户的过程中减少了对其他客户的关注程度，客户离开有时缺少告别语。在日后工作中，必须总结教训，安排专人负责取号机进行迎宾与送别，严格要求并安排三方驻点人员协助分流引导，坚持标准化服务流程。

在下一年度的工作中，我岗位人员要保持工作热情，为客户提供高质量的服务，坚持联动营销，善于发现客户的潜在价值推广我行产品，提高厅堂管理能力，对三方驻点人员严格要求，维护农行形象，希望在20xx年，团结网点力量，为我网点的工作打开一个新的局面。

大堂经理个人工作总结 篇8

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大堂经理（大堂经理服务礼仪标准）

单选题：

1.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的\"手部\"要求描述不正确的是 （1分）

A 保持手部的清洁 B 养成勤洗手的良好习惯 C 养成勤剪指甲的良好习惯 D 要求指甲不得长于1cm 标准答案：D 试题解析：

2.按通用服务礼仪的规定，以下不属于\"男士仪表\"标准的内容的有 （1分） A 对西服的要求 B 对衬衫的要求 C 对领花的要求 D 对工牌号的要求 标准答案：C 试题解析：

3.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是 （1分） A 要求着统一制服、领带 B 要求干净平整，无污渍、无破损 C 西装袖口距手腕1cm为宜

D 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 标准答案：C 试题解析：

4.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 （1分） A 夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫 B 衬衫袖口需扣上

C 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜 D 衬衫下摆须掖在裤内 标准答案：A 试题解析：

5.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是 （1分） A 要求在营业厅内须佩戴工号牌 B 在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌 C 别针式工号牌要端正地别在左胸前 D 挂牌式工号牌要正面朝外 标准答案：B 试题解析：

6.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的\"发式\"要求的是 （1分） A 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐 B 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜 C 短发要合拢在耳后

D 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后 标准答案：B 试题解析：

7.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的\"面容\"要求的是 （1分） A 工作时化淡妆 B 眼角不可留有分泌物 C 戴眼镜，应保持镜片的清洁 D 保持鼻孔清洁 标准答案：C 试题解析：

8.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的\"手部\"要求描述正确的是 （1分）

A 保持手部的清洁 B 指甲不得长于1cm C 不可涂指甲油 D 不可抹护肤品 标准答案：A 试题解析：

9.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"领花（丝巾）\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分） A 领花应紧贴衬衫领口

B 领花应保持在衬衫领口偏左位置 C 应扎网点统一的丝巾

D 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 标准答案：B 试题解析：

10.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"饰物\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）

A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚。 标准答案：D 试题解析：

11.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪容的要求描述不正确的是 （1分） A 发式：不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 B 面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外 C 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料

D 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：D 试题解析：

12.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪表的要求描述不正确的是 （1分） A 袜子：着白色薄棉袜

B 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘

C 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 D 领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 标准答案：A 试题解析：

13.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪容的要求描述不正确的是 （1分） A 面容：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜

B 发式：不染发，且梳理整齐；长发可自然于脑勺后，短发要合拢在耳后 C 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水 D 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：B 试题解析：

14.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪表的要求描述不正确的是 （1分） A 套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损 B 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内

C 袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜 D 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘 标准答案：C 试题解析：

15.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范站姿\"的姿势要求描述不正确的是 （1分）

A 要求任何时候都保持端正站姿，不可动摇 B 要求不能叉腰 C 要求不能抱胸 D 要求不倚不靠 标准答案：A 试题解析：

16.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范坐姿\"的入座要求描述不正确的是 （1分）

A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 B 男士应注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，缓缓坐下 D 女士在入座时应左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：B 试题解析：

17.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范坐姿\"的坐姿要求描述不正确的是 （1分）

A 头部挺直，双目平视，下颌内收 B 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 C 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上 D 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 标准答案：B 试题解析： 18.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下属于\"规范坐姿\"的坐姿要求的是 （1分） A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳 B 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右

D 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：C 试题解析：

19.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于\"规范坐姿\"的离座要求的是 （1分） A 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来 B 要从左侧离开座位

C 起身离座时，动作轻缓，无声无息 D 离开座椅后，要先站定，方可离去 标准答案：B 试题解析：

20.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对坐姿禁忌的不正确的是 （1分） A 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置

C 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作

D 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿 标准答案：B 试题解析：

21.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"便步行进\"的要求描述不正确的是 （1分）

A 上体保持正直，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，双肩平正，目视脚下 B 手臂自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动 C 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线 D 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线 标准答案：A 试题解析：

22.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"行进指引\"的规范描述不正确的是 （1分）

A 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 B 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧

C 若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置 D 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 标准答案：C 试题解析：

23.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于行姿禁忌的是 （1分） A 不在行走中与他人交谈 B 不左顾右盼

C 不把笔记本等物品挟在腋下行走

D 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹 标准答案：A 试题解析：

24.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范蹲姿\"的说法不正确的是 （1分） A 男士可采取\"高低式\"蹲姿 B 男士可采取\"交差式\"蹲姿 C 女士可采取\"高低式\"蹲姿 D 女士可采取\"交差式\"蹲姿 标准答案：B 试题解析：

25.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"握（背）手站立\"的要求，描述不正确的是 （1分）

A 在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后

B 在自然站立的基础上，两臂前移，女士双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上，大拇指收起，成\"心\"型

C 男性保安要求采取双手背后姿势站立 D 女性保安不要求采取双手背后姿势站立 标准答案：D 试题解析：

26.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"指引填单\"的标准手势描述不正确的是 （1分）

A 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流 B 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引 C 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引 D 明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引 标准答案：B 试题解析：

27.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于\"致意\"的类型的是 （1分） A 点头微笑致意 B 欠身微笑致意 C 摆手致意 D 合手致意 标准答案：D 试题解析：

28.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"礼让\"的规范描述不正确的是 （1分） A 员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧 B 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意 C 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意 D 员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走。 标准答案：D 试题解析：

29.按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是 （1分） A 以客户全身为注视点 B 以客户的整个面部为注视区域 C 以客户的双眼为注视点 D 以客户的双手为注视点 标准答案：B 试题解析：

30.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对\"文明服务用语\"的语言选择规范描述不正确的是 （1分）

A 服务人员与客户交流，首句需用普通话 B 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言 C 若是外宾，应使用简单的英语

D 语速适中，每分钟应保持在150个字左右 标准答案：D 试题解析：

31.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对\"文明服务用语基本要求\"描述不正确的是 （1分）

A 要求做到\"六声\"服务

B 称谓要得体，学会使用敬语、问候语 C 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊 D 掌握处理应急事件的语言 标准答案：A 试题解析：

32.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是 （1分） A 先生 B 大哥 C 女士 D 阿姨 标准答案：D 试题解析：

33.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是 （1分）

A \"您请坐。\" B \"您好。\" C \"欢迎光临。\" D \"有什么可以帮到您的吗？\" 标准答案：A 试题解析：

34.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是 （1分） A \"今天不办了。\" B \"手续不全，下次再来。\" C \"先生，这里是无烟场所，谢谢合作。\" D \"这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。\" 标准答案：C 试题解析：

35.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下属于服务忌语的是 （1分） A 请；请问；请说 B 请多指教 C 您走好

D 你错了， 这绝对不可能 标准答案：D 试题解析：

36.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是 （1分）

A \"请您慢走\" B \"手续不全，下次再来\" C \"欢迎再次光临\" D \"再见\" 标准答案：B 试题解析：

37.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是 （1分） A \"抱歉。\" B \"对不起，这是我们的错。\" C \"不好意思。\" D \"先生，这里是无烟场所，谢谢合作。\" 标准答案：B 试题解析：

38.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是 （1分）

A 每分钟应保持在80个字左右 B 每分钟应保持在120个字左右 C 每分钟应保持在150个字左右 D 每分钟应保持在200个字左右 标准答案：B 试题解析：

39.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是 （1分） A 尽量使用\"我\"代替\"我们\" B 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说\"对不起，这是我们的错\" C 工作中习惯使用\"请\"、\"您\"、\"谢谢\"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语 D 面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严 标准答案：C 试题解析：

40.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对\"上下楼梯\"时的要求描述不正确的是 （1分） A 引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后 B 上下楼梯时要靠右行 C 脚步轻放，速度均匀 D 若遇来人，应主动靠右侧让 标准答案：A 试题解析：

41.按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是 （1分） A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 优先为其办理业务

D 要求在监护人的陪同下办理业务 标准答案：D 试题解析：

42.按通用服务礼仪的规定，以下不属于老年客户的接待要求的是 （1分） A 搀扶并为其优先办理业务 B 主动上前询问其业务需求 C 要求在家人的陪同下办理业务

D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：C 试题解析：

43.按通用服务礼仪的规定，以下不属于对带小孩的客户的接待要求的是 （1分） A 提醒家长注意小孩安全和钱物的保管

B 协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 C 及时为其提供帮助和引导

D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：D 试题解析：

44.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是 （1分）

A 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部 B 在递送物品时，以双手递物为最佳 C 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好

D 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 标准答案：A 试题解析：

45.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对交接款项的要求描述不正确的是 （1分） A 双手接递款项 B 轻拿轻放 C 不抛不弃 D 保持安静 标准答案：D 试题解析：

46.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对出入房间的要求描述正确的是 （1分） A 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B 敲门时，每隔3—5秒种敲l下

C 出房间时应面向客户，道别后，转身离开 D 为确保房门关闭，可用力关门 标准答案：A 试题解析：

47.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的语言规范描述不正确的是 （1分） A 态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言 B 信息内容简洁 C 通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，语调温和、语速适中 D 应注意多使用礼貌用语和专业术语 标准答案：D 试题解析：

48.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的体态要求描述不正确的是 （1分） A 保持标准站姿或坐姿，一般用左手握话筒，右手打开录音装置进行记录 B 通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上 C 不能边咀嚼食物边通话 D 通话完毕，听筒要轻放 标准答案：A 试题解析：

49.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是 （1分）

A 须向客户解释换人接电话的原因 B 须告知客户转给何人

C 须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员 D 须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员 标准答案：C 试题解析：

50.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是 （1分）

A 接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释 B 接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划 C 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪 D 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢 标准答案：D 试题解析：

51.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是 （1分） A 选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通 B 用标准的礼貌头衔来称呼对方 C 讲话要言简意赅，尽快切入主题 D 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 标准答案：A 试题解析：

52.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对\"会议中\"的流程要求描述不正确的是 （1分） A 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言 B 若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论

C 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见 D 若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答 标准答案：D 试题解析：

53.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对\"会议后\"的流程要求描述不正确的是 （1分） A 主持人或发言者讲完话，应向与会者行15度鞠躬礼 B 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼 C 若开会时是用纸杯喝茶，无需收拾，等待保洁人员收取 D 散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置 标准答案：C 试题解析：

54.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"电梯礼仪\"描述不正确的是 （1分） A 有人控制的电梯应\"以客人先进先出，陪同者后进后出\"为原则 B 无人控制的电梯，则陪同者后进先出 C 无人控制的电梯，陪同者需控制好按钮 D 若电梯可能超员，应请客人先进 标准答案：B 试题解析：

55.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是 （1分） A 尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车 B 尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车 C 尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车 D 尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车 标准答案：B 试题解析：

56.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"乘车礼仪\"描述正确的是 （1分） A 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座 B 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座 C 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座 D 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座 标准答案：A 试题解析：

57.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"握手礼仪\"描述正确的是 （1分） A 为表示真诚，握手时要用九至十分的力气 B 见到长辈，要主动伸手握手 C 为方便可交叉握手 D 握手一般是右手 标准答案：D 试题解析：

58.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社\"三姿\"的要求中，以下说法不正确的是 （1分） A 站在营业大厅时，应站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置 B 在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况 C 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 D 大堂经理应注意保持标准的站、坐、行姿 标准答案：C 试题解析：

59.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社\"亲和微笑\"的规范中，以下说法不正确的是 （1分）

A 要求眼含笑意 B 要求笑不露齿 C 要求富有亲和力 D 执行要点是做到\"三米六齿\" 标准答案：D 试题解析：

60.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下对\"分流指引\"的操作描述不正确的是 （1分） A 上身略向前倾，手臂伸直 B 五指自然并拢，掌心稍稍向上 C 目光面向客户

D 以肘关节为支点，用食指指明指引方位 标准答案：D 试题解析：

61.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下对出入房间敲门时的注意事项描述正确的是A 每隔2秒种敲1下 B 每隔2秒种敲3下 C 每隔3--5秒种敲1下 D 每隔3--5秒种敲2-3下 标准答案：D 试题解析：

62.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是 （1分） A 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 B 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 C 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 D 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 标准答案：C 试题解析：

63.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的鞋子是 （1分） A 露趾鞋 B 休闲鞋 C 黑色中跟皮鞋 D 运动鞋 标准答案：C 试题解析：

64.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的袜子颜色是 （1分） A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 肤色 标准答案：D 试题解析：

65.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士工作时要化淡妆，以下不属于淡妆要求的是A 淡雅 B 遮瑕 C 清新 D 自然 标准答案：B

1分）1分） （

（ 试题解析：

66.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是 （1分） A 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 B 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 C 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方 D 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方 标准答案：B 试题解析：

67.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是 （1分）

A \"您请坐。\" B \"您好。\" C \"欢迎光临。\" D \"有什么可以帮到您的吗？\" 标准答案：A 试题解析：

68.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"饰物\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）

A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚 标准答案：D 试题解析：

多选题：

69.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下说法正确的有 （1分） A 男士需着白色薄棉袜

B 男士需着着黑色、系带、牛皮皮鞋

C 男士领带夹应夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 D 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 E 男士佩戴戒指的数量不超过一枚 标准答案：B D E 试题解析：

70.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"鞠躬\"的规范描述正确的有 （1分） A 与客户交错而过时，30度鞠躬礼

B 在柜台内迎接客户时、指引客户填单时、向客户递送单据时、解答客户疑问时，可保持15度欠身

C 接送客户时，行15度鞠躬礼

D 初次见面或感谢客户时，行45度鞠躬礼 E 向客户真诚致歉时，行90度鞠躬礼 标准答案：B D E 试题解析：

71.按通用服务礼仪的规定，在标准手势要求中，以下描述正确的有 （1分） A 方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心斜向上约45度，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向

B 阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合

C 示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座

D 邀请示意：为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户 E 指引填单：指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流

标准答案：A B C E 试题解析：

72.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有 （1分） A 办理业务与客户对话时说：\"请您\"或\"对不起\" B 主动询问需求时说：\"请问您办理什么业务？\" C 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：\"您好，请问我能为您做些什么？\" D 当业务繁忙时应对客户说：\"对不起，让您久等了\" E 客户办理业务发生错误时应说：\"非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等\" 标准答案：A B C D 试题解析：

73.按通用服务礼仪的规定，以下对特殊客户接待的规范描述正确的有 （1分） A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 儿童客户单独来柜台提取较大金额钱款时不予受理

D 对不便亲自来网点办理业务的老年客户，按有关规定提供上门服务 E 对带小孩的客户，应协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 标准答案：A B D E 试题解析：

74.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有 （1分） A 迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒

B 当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话 C 主动报出名字及问候，面带微笑地说\"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？\" D 需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉

E 搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待 标准答案：B C D 试题解析：

75.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对介绍礼仪描述正确的有 （1分） A 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方 B 如果是集体介绍，则被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍 C 针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己 D 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级 E 通常现将主人介绍给客人，再为主人介绍客人 标准答案：A C E 试题解析：

76.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合\"五声服务\"要求的有 （1分） A 迎宾时\"您好\" B 询问时\"请问有什么可以帮助您吗\" C 客户帮助或赞扬时\"谢谢您，这是我们应该做的\" D 麻烦客户或客户表示不满时\"对不起、麻烦您了\" E 送宾时\"再见、请慢走\" 标准答案：A B C D E 试题解析：

77.以下对大堂经理岗位特殊礼仪标准的描述，正确的有 （1分） A 语言表达简洁易懂，不使用专业术语

B 做填单指导时，应五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容

C 做单据递交时，应上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放 D 面对顾客要有亲和微笑，做到眼含笑意，露出6颗牙齿 E 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 标准答案：B C D 试题解析：

78.按大堂经理服务礼仪标准的要求，对客户的称谓要得体，应与客户的以下哪些特征相符？分） A 身份 B 外貌 C 地位 D 年龄 E 性别

标准答案：A C D E 试题解析：

79.按大堂经理服务礼仪标准的要求，微笑应表达出以下哪些情感？ （1分） A 友善 B 诚信 C 专业 D 和蔼 E 融洽

标准答案：A B D E 试题解析：

80.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于行鞠躬礼的规范说法正确的有 （1分） A 在开放式区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 B 在营业大厅门口，与客户相距2米时，即可向客户行鞠躬礼 C 在隔离区域，当与客户相距米时，向客户行鞠躬礼 D 在隔离区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 E 在开放式区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 标准答案：A C 试题解析：

81.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中应行45度鞠躬礼的是 （1分） A 与客户交错而过 B 与客户初次见面 C 感谢客户

1 （D 接送客户 E 向客户真诚致歉 标准答案：B C 试题解析：

82.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中可保持15度欠身的是 （1分） A 在柜台内迎接客户 B 指引客户填单 C 接送客户 D 向客户递送单据 E 解答客户疑问 标准答案：A B D E 试题解析：

83.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿，基本要求是保持\"三平两直\"，具体包括 （1分） A 头平 B 眼平 C 肩平 D 颈直 E 腰直

标准答案：A B C D E 试题解析：

84.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合男士着装规范的袜子颜色有 （1分） A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 白色 E 肤色

标准答案：A B C 试题解析：

判断题：

85.按通用服务礼仪的规定，在男士仪容的要求中，男士耳廓、耳跟后及耳孔边应每周清洗，不可留有皮屑及污垢。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

86.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，要求领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

87.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，女士衬衫下摆须掖在裙内或裤内，而男士则不允许将衬衫下摆掖在裤内 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

88.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，规范蹲姿要保持头平、眼平、肩平、颈直、腰直，并目光注视正前方。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

89.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，示意他人过来时，应五指并拢，掌心向上，眼神与手势一致。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

90.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，交谈应做到表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

91.大堂经理岗位特殊礼仪标准，是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对大堂经理岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

92.按大堂经理服务礼仪标准的要求，欠身微笑致意时，应在站立的基础上，面带微笑，腰部带动上体向前下方弯曲10-15度，目光落在对方鞋尖处，稍事停顿后直立，目光注视对方。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

93.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士可采用\"高低式\"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地面，两腿需并拢，重心置于两脚之间，两手交叠置于左膝上。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

94.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士可采用\"高低式\"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿基本平行于地面，两腿可略分开，重心置于两脚之间，两手自然放于两膝上（可根据实际情况，交换两脚的位置）。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

95.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在便步行进时，手臂应自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以40度或45度自然摆动。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

96.按通用服务礼仪标准的要求，保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 （1分） 正确 错误

标准答案：正确 试题解析：

97.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士握（背）手站立时，应在自然站立的基础上，两臂前移，左手轻握右手的腕部，右手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

98.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需合拢在耳后。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

99.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指戒指佩戴数量不超过两枚。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

100.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于5mm。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

101.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士应保持口腔清洁，不留异味，不饮酒，只能少量饮用含有酒精的饮料。 （1分） 正确 错误

标准答案：错误 试题解析：

大堂经理一周工作汇报

大堂经理工作总结

大堂经理工作总结

银行大堂经理月例会工作汇报（共4篇）

大堂经理年末工作总结报告

大堂经理个人工作总结 篇9

所谓制度，就是大堂经理工作一日制度化。

1、开门营业前检查大堂内的卫生是否干净，各类凭证、宣传折页是否摆放齐全，自助设备运转是否正常。

2、开门营业后引导客户办理业务，以VIP客户为重点服务对象，维护好老VIP客户，不断发现和发展新VIP客户，扩大优质资源。

3、推介、营销各种理财产品。注意学习各种理财产品，掌握其新产品的特点及功能，以便及时准确地向客户推介。

4、注意分流各窗口间的客户，引导客户合理使用自助设备办理相关业务。对于持卡取款额度在规定范围内的客户，引领到ATM机办理，对不会使用自助设备办理相关业务的，现场培训包教包会。

5、细心观察大厅中的情况，注意及时准确地解决客户提出来的问题，特别是防止与柜员发生摩擦。每天来大厅办业务的客户带着各种心情的都有，稍有不顺就会出现不快，每到这时我都及时出现在场，积极协助柜台内处理好业务，防止不愉快的事情发生。

6、随时记录客户信息，建立优质客户档案，下班后输入资料库、电子档案。

7、下班前进行安全检查，查看自动取款机的资金存量，整理好有关物品，关好门窗。

8、进行当天小结，静下心来再想想明天必需办的事(如大P提现预约、换零钱、提醒客户办理某种业务等)。完整的一天，忙碌的一天，虽然付出了辛劳，但收获的确是客户的满意和信任，每当此时，心中就有一种成绩感。感到再累也值得。

大堂经理个人工作总结 篇10

为了让酒店更好的发展，让我们能够更好为客户服务，酒店销售部做了如下的工作总结：1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。

酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。

因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定，缺少科学(教学案例，试卷，课件，教案)依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。

针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。

这样，一是划分渠道科学(教学案例，试卷，课件，教案)，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。

这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。

其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。

例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。

其二，完善工作流程，确立各种检查制度。

加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。

加强主管的现场督导。

通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。

今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。

总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。

(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的'改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。

在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。

管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。

当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。

但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。

酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。

半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。

此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

总经理年终工作总结在公司领导的正确领导和大力支持下，我们兴中木业公司面对日益激烈的市场竞争形势，求发展，讲执行，抓落实，公司全体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了年初公司下达的各项任务。

现将本年度的工作情况作如下总结。

一、各项经济指标完成情况

1.销售额：全年实现销售额2334.7万元，比计划完成的2160万元增加了174.7万元，增长率为8%，其中外埠市场销售额1190.6万元，比计划完成的1100万元增加90.6万元，增长率为8.2%。

2.利润：全年实现利润180万元，比计划完成的148万元增加了32万元，其中外埠市场实现利润46万元。

3.利润指标分析：销售价格随市场波动频繁，原材料价格有所上涨，**年木材价格每方比去年同期平均增长12012年用量为6504立方，成本增加51万元，影响了利润的增长。

二、加大销售力度，力求扩大市常

年初我们就制定了**年工作计划和细化指标，在经营工作中强化销售人员服务意识，为客户提供人性化服务，定点定人服务老客户和开发新市场，取得了良好效果。

(一)内埠市场

(1) 以高质量、低价格、优服务，稳定了政府机关、各企业及其它中小客户。

(2)继续走联合之路，利用我们在规模上的优势为其他小型木器厂加工板材，以达到互利互惠。

(3)积极开拓市场，开发了本县六大机焦企业为新用户，扩大了销售范围。

(二)外埠市场

兴中木业公司的外埠市场的开发工作取得进一步发展，市场需求量增大，新推出的系列新产品成功运作。

高质量的产品，优质的服务为我们赢得了良好的企业信誉，对这些周边地区产生一定的影响力。

三、车间内部管理

作为销售工作的坚强后盾，车间内部从各个角度，强化了内部管理：

(1)规范生产管理

车间领导小组响应厂部号召，实行“定岗”“定员”“定编”，强化了定额管理，并为推行定额、定员管理做了三项准备：一是对车间各班组、各工序进行了摸底，测算。

二是带领职工“走出去，请进来”，学习同行业先进生产管理经验。

三是根据自身情况借鉴试行。

(2)质量管理工作

在生产经营过程中，我们注重产品质量的稳步提高，取得了较好成效。

1999年5月20xx年无重大质量事故。

(3)环境建设

根据木器生产的行业标准，严格执行公司及下设科室的环境建设行为准则规范要求，注重人文素质培养，通过板报、会议、宣传小册子等形式教育职工，提高职工的自身素养，使职工伴随着创建学习型企业的步伐一起成长，营造了整洁文明、高效生产的工作氛围。

(4)安全、文明生产

车间始终把安全生产放在首位，经常对职工进行安全教育。

在“生产安全月”充分利用板报、安全生产知识答卷、张挂横幅标语等宣传形式，使《安全生产法》《交通安全法》深入职工。

为了强化安全文明生产，我们制定了兴中木业公司安全生产应急预案，补充完善安全操作规程，对职工坚持每天的班前、班后会教育，取得较好效果，实现了全年无重大安全责任事故。

(5)设备改造和引进

在全体技术人员的努力下，完成新生产机组的安装和旧机组的改造工作，在公司领导的大力支持下，积极引进质量检测设备，使原材料采购和成品检验得到有效控制，为产品质量的稳步提高提供了保证。

四、做好职工的思想工作，增强干部职工的凝聚力

1998年我们及时传达公司的会议精神和下达文件，积极做好宣传工作，使职工充分了解企业发展动态，与企业相互融合，达到共同发展。

我们还积极参加了厂部和工会组织的各项活动，如职工大会、庆“三.八”妇女节拔河比赛、篮球比赛和乒乓球比赛等活动，通过这些活动培养了职工高度的集体荣誉感，使企业职工形成一股强大的合力，有效的推动了企业发展。

五、存在问题和不足

(1)由于历史原因，职工的市场竞争意识不强，缺乏危机感。

(2)职工队伍基本稳定，但生产效率相对低下，职工潜能需进一步挖掘。

在xx年我们将继续加强职工队伍建设，通过思想教育与技能培训等方式，强化职工的整体素质，以解决现存问题。

(3)产品质量还存在不稳定的情况，对产品的检测手段及方式还有待于进一步加强。

**年是成功的一年，奋斗的一年，也是经验与教训并学的一年，在这一年里，市场有压力、有阻力，但我们通过全体干部职工的共同努力，依然取得了较好的成绩。

**年我们会一如既往的努力，为**木业公司的繁荣兴旺做出不懈的努力。

大堂经理个人工作总结 篇11

在繁忙而又充实的工作中，我们终止了20xx年度的工作。相伴着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对行将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状态，改进自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回想过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并获得了良好的工作成效，为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情形作出以下总结：

一、年度主要工作情形

自我于20xx年x月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作体会，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加遭到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的重要印象。因此，为建立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一位大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相干工作，坚定实行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的说明;当产生突发状态时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的虔诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，建立我行的良好形象。

在20xx年度，我不仅仅坚定实行的大堂经理的.各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定保护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻觅到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。另外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行动规范，要求员工建立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相干专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素养能力。

二、各项工作主要事迹

在20xx年度，我行紧密环绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种情势的项目活动，并均获得了良好的成效。其中，在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售事迹。另外，在20xx年，我行推出的电子银行产品遭到了广大客户欢迎，特别是手机银行这一产品，深受客户爱好。在20xx年x月份，通过我行展开的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率到达了81%。在全部一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年x月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别到达了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承当分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的保护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。另外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作情势大不如前，同业竞争猛烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情形新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严肃的挑战，缺少学习的紧急感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误了我行的经营管理实效。另外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作当中，文明服务力度还需进一步强化。

在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为建立我行的良好形象而付出应有奉献。

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