励志的句子范文大全：这是一份编辑为您制作的“暗访报告”期待让您喜欢。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在当下这个社会中。报告的使用成为日常生活的常态，写好工作报告，领导才能更清楚地了解我们的工作情况。希望您能在我们网页上阅读到有趣实用的内容！

暗访报告【篇1】

根据县脱贫攻坚作战指挥部的统一部署安排，4月27日，你办对我镇脱贫攻坚工作开展情况进行了督查暗访。我镇针对督查考核中发现的问题和不足，认真、迅速抓整改，并结合脱贫攻坚“夏季攻坚”工作，进一步将工作重心下沉到村、到户，坚持以问题为导向，强化整改，现将整改情况报告如下。

一、完善基础工作，提升业务水平

1、核实基础信息，确保与贫困户家庭实际一致。结合4月份大排查大整改活动，我镇组织帮扶责任人全面入户核查，与贫困户核对基础信息，对信息登记不准、贫困户信息更新不及时的进行登记核实修改，确保贫困户档案信息与家庭实际一致。

2、完善工作程序，确保工作记录完善。我镇脱贫攻坚项目库工作部署较早，4月份也对项目库及第一批资金程序工作进行了统一规范，但仍有少数村未按要求完成任务或程序有不规范情况。5月份，我镇扶贫工作站分片到村开展扶贫业务督查工作，对各村业务进行督查指导，确保所有工作部署落实到位。

二、加强政策宣传，提高政策知晓率及群众满意度

1、加强帮扶人政策培训，提高宣传人政策知晓。4月12日，我镇召开脱贫攻坚工作部署暨业务培训会，对各村各单位帮扶人进行培训，共同学习当前重点扶贫政策及扶贫工作基础知识。通过培训帮扶人，由帮扶人入户宣传的方式提升扶贫政策知晓率。

2、加强帮扶人责任，提升工作满意度。针对调查过程中发现的对帮扶人、帮扶工作不满意情况，我镇逐一核实，联系帮扶人上门与贫困户沟通，了解贫困户需求及对工作不满意具体原因，对贫困户做好宣传解释工作，与贫困户共同解决问题，提升工作满意度。对帮扶人未联系贫困户，帮扶不力导致贫困户政策知晓率、满意度低的一律进行督促谈话。对长期外出户，重点进行政策宣传，针对留守老人户选择电话联系外出务工人员进行沟通，确保政策知晓到户。

三、加强资金监管，确保资金使用合规

针对贫困户小额信贷资金管理问题一直是难题，我镇积极联系镇农商行，协同农商行对小额信贷资金进行审核，对不符合贷款条件的要求收回贷款资金。同时在入户走访时加强宣传，告知贫困户小额信贷资金必须用于产业发展项目，不得挪作他用，加强对2018年小额信贷申请审核，确保贫困户将资金用到实处。

四、到村到户具体问题整改落实情况

1、本次接受检查的王畈村项目库及第一批资金申报程序上存在一些问题，经核实，主要是户申请资料和会议记录不规范，目前该村会议记录已规范整改，户申请也基本补充完善。

2、针对张学进户、吴吉和户、张学明户不清楚贫困户申请时间和脱贫时间问题，经核实，张学进户户主外出务工，年迈母亲不了解情况，吴吉和为14年脱贫户，帮扶人在入户的时候没有进一步宣传，已通知帮扶人入户，张学明户未脱贫，此人文化程度较低，帮扶人多次入户宣传但效果不佳，已通知帮扶人进一步入户强调。

3、针对户、张学进户、张文科户家庭共同生活人口与扶贫建档立卡人口不一致问题，经核实，户扶贫手册家庭人口去年年底已经加了，系统需要到今年年中开放才能加；张学进结婚未办正式手续，待领取结婚证后将添加到系统之中；张文科之子结婚生子已标注，待系统开放即申报添加。

4、针对《扶贫手册》家庭基本信息、实际情况、系统数据不一致、措施成效记录不完善问题，已逐条核实整改。

5、针对贫困户对扶贫工作基本满意问题，经核实，吴吉和户14年脱贫户，享受政策较少，满意度不高，村两委已进一步入户沟通，尽可能提升满意度。

6、针对贫困户对驻村扶贫工作队不知晓情况，主要原因是该村为非贫困村，驻村扶贫工作队成员都是兼任，平时工作较忙，没能全面入户宣传，已通知工作队长，加大入户力度。

7、针对帮扶人入户记录未填写或者入户次数较少问题，经核实，张学进户帮扶人入户次数较多，只是没能及时填写户手册，村手册内有记录，已通知帮扶人入户将户手册抄与村手册一致。

8、针对吴吉和、张学明户扶贫包档案资料不全问题，吴吉和户脱贫光荣证已安排发放到户，张学明户户口本被妻子带走，已通知补办。

9、针对张学进户小额信贷资金用途用于偿还债务问题，经核实，张学进户小额信贷资金是用于发展种植业，其母亲年迈，不了解具体情况，村会进一步与其沟通后已说明情况。

暗访报告【篇2】

各位领导：

为保障人民群众食品安全，按照县委.县政府关于绛县城镇三项集中整治工作的要求，绛县卫生局卫生监督所于7月份起对全县餐馆.早、夜市餐饮流动摊点进行了专项整治，共出动执法人员320余人次，检查饭店224户，早点20户. 夜市摊点70户,发放《流动摊点食品安全承诺书》和《餐饮服务食品安全承诺书》300余份，为广大从业人员减免体检费20xx余元。现将主要情况汇报如下：

一、领导重视，周密部署

为确保这次专项整治取得实效，成立了领导组，召开了动员会，要求全体执法人员要进一步提高对这次工作重要性的认识，把这项工作作为中心任务，树立全局意识，增强工作的主动性和责任感，要周密部署，明确任务，责任到人，切实加强餐饮服务食品安全监管工作，确保这次工作任务全面完成。

二、强化培训，提高素质

为了保障这次专项整治活动的顺利开展，提高全体执法人员的业务水平，我们对一线卫生监督执法人员进行了专题培训，组织学习了相关法律适用条款，重点对《食品安全法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》进行了讲解，使卫生监督员掌握了工作要点和法律依据，为本次专项整治工作的顺利开展提供了法律保证。

暗访报告【篇3】

       暗访调查整改报告

       一．前厅

       （一）电话预定

       1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；

       2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；

       （二）前台办理入住

       1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；

       3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人；

       （三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；

       针对以上存在的问题，提出以下整改措施：

       （一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订

       1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；

       2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；

       （二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项

       1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）

       2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；

       3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；

       4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；

       5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；

       （三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单 结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项

       1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；

       二.客房

       （一）房间整个设施简单陈旧

       设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。

       （二）客房卫生状况较差

       1.定时定量检查OK房完成质量，要求房间角落无厚尘、相关设施设备干净整洁。发现有设备不能正常使用，及时开单报修。

       2.定期进行专项卫生整洁，对于发黄卷帘检查送洗、塑料拖鞋清洗消毒、浴室玻璃门、恭桶清洁等

       （三）入住体验感觉较差

       酒店工事年限较久，装潢、设备陈旧，整体感觉一般，作为经济型酒店强调舒适便捷，对于影响到舒适感的设备，如床垫塌陷等建议更新。

       （四）对客服务有待提高

       1.对于客人的合理要求尽量给予满足，实在无法满足的应委婉拒绝，并道歉说明。

       2.对于客人报修，应及时联系工程人员进行处理，如实在没法短时间内完成维修又严重影响到客人的正常入住，需为客人办理换房手续，并致以歉意。

       3.客人借用或购买东西，应及时送达，遇到特殊情况无法及时送到，需及时告知客人。

暗访报告【篇4】

记得刚上大一时，曾问过一位大三的学长，什么是他工作实习的主要目的。他笑了笑说，当然是为了钱。当时感觉他挺势利，其他人都是说自己是要接受锻炼，增强能力之类，他却毫不掩饰地把钱摆在了首位。转眼间我也到了大三，心境渐渐地从夏日般的激情四溢滑向了秋日里的成熟稳重后，我才发现，其实这种真实才是最可爱的。作为一名大三的学生，即将面对社会的挑选与考验，将来的路何去何从，这是一个无法回避的问题。为了经验，为了能力去工作固然不错，但如果说这是主要目的，不免让人感到有些矫情。带着一份真实的心情，我开始了今年暑假的实习。

说是实习，感觉上有点过。在暑假实践表格发下来后就有一室友大笔一挥，写上如下一段话，今年未去实习，原因一，学校知名度低；原因二，专业不对口；原因三，工作不好找……虽然是恶作剧的成分多一些，但多多少少也道出了学生在暑假实习上的一丝无奈。除了特别的一些优秀份子外，大多数人的实习也只是在充当跑龙套，打下手的角色。这次我的角色就是类似于一名群众演员，帮助阜阳的农业银行进行暗访调查工作。

工作的内容很简单，就是扮作一名普通客户去每个营业网点去办理业务，藉以此考察该网点的服务质量和工作态度，回来后按照考察表上的内容逐项打分，提供给总行作为公司下一步改进的参考。看上去不复杂，但工作量很大，阜阳市区内的二十四个网点和其管辖下县城的四十八个网点要在两天内全部跑完，并且要避免营业人员的察觉与发现，还是有一定挑战性的。由于不是金融系出身，所以一些专业的问题要求我是提不出来的，就算提出来，人家回答了我也听不懂。我只能找一些诸如换零钱，询问设备使用这样看似没事找事的事做。考核的内容五花八门，大到金库安全，房间布局，小到营业员仪态仪表，室内整洁，林林总总汇集起来，竟有五十多项。因为是个门外汉，没有经验，第一天的上午是由一位中年人带我做的。也许是坐办公室当领导时间长了，虽然我看出来他努力装出一种很普通的样子，但那凌厉的眼光，严肃的样子还是让所有的营业员们都警觉地满脸堆起了笑容。尤其让我感到郁闷的是当他看到金库的门没关严时，他居然把值班的大堂经理狠狠地训斥了一顿，这不就等于把身份暴露了吗……没有局促不安的心情，没有笨手笨脚的表现，摒弃了所有一个新手应有的种种桥段，这个早晨，就像那和煦的风一样，我工作地异常顺利。

“行了，下午你可以自己去跑了。”那人拍了拍我的肩膀，顺着阳光我看到了他那双宽大的手。我想这也许是算作鼓励吧，虽然不是什么了不起的事。心里，我暗暗苦笑了一下。

这是一座熟悉到了亲人般的城市，市里的每一个有名的建筑都伴随了我十几年的成长，下午的访查如同闲庭信步般，阳光看着我在河流般的人群中肆意地徜徉。突然感觉自己像一个嬉戏打闹的.孩子，要前往的营业网点就是我在海边那未完成，将要为之努力的沙雕。其实工作并不枯燥，即使没有三棱镜的折射，世界依然是彩色的。就像学习，生活一样，我们只不过是被太多平常，相似的场景麻痹了而已。

“利率显示牌，老花镜，意见簿，微笑，还有……”，这些看似平常的事情却都是我的那张表上要考察的内容。我要把那五十多项内容在几分钟内一一对应，并迅速在大脑中形成分数。如果人多还好办，混杂在那取存款大军中，没人会在意我的存在，我可以好好地观察思考。但要是恰好赶到没人，我就只能通过查利率，看宣传资料的办法来多争取一些观察时间了。幸运的是银行的客流量总是很大的，从中午人便陆陆续续，等到交易高峰时期，火车站，市中心等一些人口流动数大的地方，银行里就已经无让人立锥之地了。

伴着夕阳的余晖，银行的大门也和暑天的热气一样，缓缓落幕了。二十四个网点顺利跑完，不觉得累，只有逛街归来的感觉，我知道，实习的考验就像那刚刚从天幕中泛出的点点星光，只是露了个头，明天郊区城镇的四十多个网点才是真正感受艰苦与责任的地方。

“好大的雨！”虽然起床时就知道下雨了，然而走出院门还是着实为这“疑是银河落九天”的雨吃了一惊，今天大概总路程要跑一千多里路，在这环境中工作，尽管有交通工具，也肯定不会轻松。带着寻找彩虹的信念，我和司机一行人步入了风雨中。“我们今天要去x个县，第一个是y县，第二个是……从现在开车到y县要z个小时，那里有n个农行要检查。”我微笑地点头答应着，一半是赞同他的话，一半是佩服于他很强的业务能力。距离第一个要去的地方还有一段时间，我找了个舒服的姿势，靠在了车的后座上。车内的cd机放的是蔡琴的《渡口》，悠扬的女声配合着雨打车窗的声音就像初秋下过露水的夜晚一样，顿时让人的内心清澈了下来。实习也好，工作也好，其实都是一种对生活的态度，对命运的享受。完成工作，会有成就感，和伙伴合作，会有认同感，得到报酬，会有幸福感，一种感觉就是一簇雨滴，人就是在这种不断的滋润中才慢慢地成长，丰富起来。用真实的心去面对自己，让自己能听得到心中花开的声音，而不是为实习而实习，为工作而工作，我想，这大概才是正确的态度吧。

续下着，汽车的飞驰带走了一片水花，“哗”的一下，那声音宛如天籁。心的感觉总是那么的近，真好。

暗访报告【篇5】

神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

暗访调查报告怎么写？

互查、逻辑查等方法确保需要的数据不出差错。

2、对待问题的时候要保持客观，做到公平公正。在做神秘顾客暗访的时候，不要掺杂个人的情绪或者是感情在里面。在暗访调查的过程中遇到任何情况都要做到一视同仁。

3、报告中尽量使用大家都容易理解的词汇，切忌使用夸张的语言。报告中要使用规范的语言，不能使用只有自己能看懂的缩略语句。

多点、左右”等等一系列词汇。

5、神秘顾客暗访的报告要一目了然，对整个检测周期中有规律性的问题或者比较普通的问题，应该在报告开始时进行简明扼要的陈述，让阅读人对检测报告有整体性的印象。

服务质量好坏以及服务在时间与空间上的稳定性也是十分必要的。

7、重视整体与个体之间的关系，在研究整体的同时对个案进行深入的研究，要采用解剖的方法，力争通过个案弥补表面观察的弱点。

8、不要复制一份报告到另外一份报告中去，虽然有时候每次的暗访都有着相似的过程，甚至结果有时候也是相差无几的，但是也不要仅仅在复制以后就修改下时间和姓名就好了。每次的检测都是不同的，我们都是需要用心来做的，只有用心做的过程中才能发现和感觉到问题的所在。

各个企业通过神秘顾客的暗访，最终的目的并不是要对此发现不足之处严厉的批评，而更多的是希望通过第三方的专业的市场调查公司。比如就是一家专业的调查公司，详细、全面地了解顾客对于企业所提供服务的最新要求，提升企业的形象，提高顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。

暗访报告【篇6】

元旦、春节明查暗访情况报告

市纪委监委：

元旦春节期间，XX局党组严格落实中央八项规定及其实施细则精神，严格落实市纪局监局相关要求，加强学习教育，加强监督检查，严明作风纪律，严防节日不正之风。现将相关情况报告如下：

一、抓紧抓实学习教育。学典型案例。节前，根据市纪局监局《关于元旦春节期间严明纪律作风强化监督检查的通知》要求，收集整理中央纪局公开曝光的违反中央八项规定精神11起典型案例，组织局机关及下属单位党员干部认真学习吸取教训。学全会精神。十九届中央纪局五次全会和XX届省纪局五次全会召开后，通过推送媒体报道、组织中心组理论学习、印制理论学习专辑等形式学习习近平总书记重要讲话和全会工作部署。局机关理论学习中心组先后2次集中学习研讨习近平总书记关于作风建设的重要论述和纪委全会精神。所属X个单位党支部利用党日时间组织认真传达学习局机关通知要求，学习中央纪局国家监局网站曝光的X典型案例，学习中央纪委和省纪委五次全会精神，教育引导全体党员干部吸取教训，对标看齐。发廉洁倡议。印制X余份《廉洁过节、廉洁从政倡议书》和《家庭助廉倡议书》，张贴在局机关及下属单位醒目位置，分送至全局党员干部职工家庭，积极营造清正廉洁的文化氛围，持续巩固拓展落实中央八项规定精神成果，不断深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成效，确保以优良的作风迎接共产党成立100周年。

二、定细定明纪律规矩。节前，专门印发《XX局关于元旦春节期间严明作风纪律的通知》，重申廉洁过节的纪律规矩，明确要求机关各党支部和党员干部严格落实市纪委监督提出的“六严禁”，廉洁过节、节俭过节。1月26日，根据市纪委《关于做好冬春季疫情防控监督保障工作的通知》要求，结合我局疫情防控工作实际，制发《XX局关于进一步严明疫情防控工作纪律的通知》，要求局机关及下属单位党员干部始终保持清醒认识，严格执行防控措施，模范遵守疫情防控纪律，坚决做到疫情防控“十不准”，即：不准麻痹松懈、不准隐瞒侥幸、不准集会聚集、不准听信传谣、不准滋事生非、不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准弄虚作假、不准假公济私、不准自行其事。重新修订印发《XX局关于进一步做好领导带班及值班工作的通知》，规范带班值班工作制度，明确带班领导八项工作职责和值班工作“十严禁”的纪律要求。过节期间，通过印发通知、编发短信、转发微信等方式，重申和强调各项工作纪律、廉洁纪律，把纪律和规矩挺在前面，引导局机关及下属单位党员干部把铁的纪律转化为行为习惯和自觉遵循。

三、盯紧盯住关键少数。“一把手”亲自抓。节前，利用召开全局工作会议之际，局党组书记、局长XXX逐一约谈下属X个单位“一把手”，对苗头性、倾向性问题进行提醒谈话，对廉洁自律、节俭过节提出严肃要求，通过“一把手”抓“一把手”强化对关键少数的监督。党组成员联点抓。局党组成员利用节前安全检查、节日看望慰问、值班带班等时机，深入各联点单位实地检查督导，重点突出下属单位班子成员带头落实廉洁过节情况，督促落实相关工作要求。各级领导一线抓。各下属单位主要领导积极落实全面从严治党主体职责，加强对单位党员干部的教育管理和监督，对发现的苗头性问题，及时拉耳扯袖、抓早抓小、防微杜渐、止于未萌，带头遵守和执行各项纪律规定，带动广大党员干部严明作风纪律。

四、做实做严监督检查。节日期间，认真贯彻落实上级工作要求，紧盯难点、堵点、薄弱点，持续开展监督检查。紧盯违规吃喝、收受礼金等节日期间易发问题，联合派驻纪检监察组采取明查暗访、蹲点值守等方式开展监督检查X余次，及时发现和通报各类问题隐患。紧盯公车私用、私车公养多等发问题，集中下属单位车辆管理人员开展巡察，查验行车纪录、查看派车和加油凭证，逐一核对公车保送信息X份；紧盯疫情防控措施落实，提倡全体干部职工就地过年，严格人员外出报备制度，减少人员外出流动，对X名外出报备人员落实防控措施要求进行抽查督查。紧盯餐饮浪费，X次深入各单位机关食堂对采购招标、贮存加工、出餐配餐、光盘行动、厨残处理等进行实地监督。元旦春节期间，局机关及下属单位党员干部职工没有出现违规违纪的问题。

元旦、春节明查暗访情况报告

根据自治区纪委《关于春节组织开展一次贯彻落实中央八项规定精神纠正“四风”明察暗访工作的通知》要求，2月9日，鄂尔多斯市委常委、纪委书记、监委主任冯超同志主持召开会议，专题听取元旦春节期间明查暗访阶段性工作汇报。会上，3个督查组分别就违反中央八项规定精神和“四风”问题、精准脱贫、政府债务风险化解、污染防治等方面发现的问题进行了详细汇报。会上，冯超书记充分肯定了各个督察组的工作成绩，并要求在春节期间继续加大暗访力度，通过电视、广播、微信等平台公布举报电话，畅通举报渠道，及时受理群众来电来信来访，对有关问题要及时梳理汇总上报，对相关线索要及时初核调查，同时对春节假期结束后的明查暗访工作进行了安排部署。市纪委监委有关领导参加会议。

元旦、春节明查暗访情况报告

2017年元旦节期间，县纪委、县作风大提质活动领导小组办公室及其相关单位抽调人员，组成2个组对全县各乡镇各单位和广大党员干部的“节日纪律”进行了明察暗访。

【视频】工作人员夜查公车封存情况（建议WIFI下观看）

察访内容

   各乡镇各单位和广大党员干部贯彻落实中央八项规定，遵守中共中央办公厅、国务院办公厅元旦春节期间“六个严禁”规定的情况及14个乡镇、68个县直机关车改单位取消和保留车辆的封存情况。

察访方式

   采取实地查看、上路巡查、查阅资料、电话查询等方式，对8家酒店、4家超市的发票开具情况，车改乡镇、单位公车指定地点集中封存情况，非车改单位公车节假日封存情况进行明察暗访。

察访结果

   全县广大党员干部能够自觉遵守中央八项规定和元旦春节期间“六个严禁”的规定，未发现违规用公款吃喝、违规操办婚丧喜庆事宜和公车私用或“私车公养”等行为；各乡镇、各单位严格执行公车封存规定，全县申请取消的205辆和保留的198辆公务用车都按规定封存在指定的地点。

暗访报告【篇7】

       常州格林豪泰大学城店暗访报告

       （酒店简介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大学城常州轻工学院南门斜对面，常州格林豪泰酒店（大学城店）是“格林豪泰酒店（中国）有限公司”旗下的又一家连锁酒店，位于武进区鸣新中路21号（常州大学城机电学院对面），座落在繁华的大学城商业街中心，周边餐饮、KTV、大型购物超市、银行、医院、学校一应俱全）

       11月5号，我们小组一行四人去武进格林豪泰做了一次暗访，采用的方式是开了一个钟点房，重点考察的是快捷酒店的设施设备以及服务态度，在两个小时的暗访中，我们通过客房预订、实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了该快捷酒店的服务以及设施设备，我们不仅是要对格林豪泰进行一次暗访了解，还想与之前体验过的其他品牌的快捷进行比较。

       暗访流程：11月5日上午当我们组决定去格林豪泰进行消费暗访后，便开始了电话预订，其次就是入住体验暗访，在入住体验的两个小时中我们主要对房内的设施设备以及服务人员的服务态度、应变能力进行了一次了解，到达酒店后前台服务员微笑着问我们需求，在办理入住的过程中，我们还与前台服务员进行了当面交流，主要交流了一下酒店的概况以及客房房类的大致了解，办完入住我们便乘坐电梯上了四楼进入客房，在四楼电梯口我们发现有一些建筑上的钢架在电梯口旁边，通过询问我们也发现是隔壁在装修一家新的快捷酒店，由于我们不是晚上入住也没有在双休日入住，酒店客人看起来不是很多，走廊除了有阿姨在打扫房间的工作车之外，一片寂静，我们开的是单人间，开房门还是蛮顺利的，因为我们有组员以前旅游住过其他地方的格林豪泰发现过几次房卡打不开房门的情况，因此我们会格外注意这个细节，进入房间，单人房的房间空间还是蛮宽敞的，在真正使用房间之前，我们很细致的拍下了房内内几乎所有细节的地方，然后开灯，首先发现的是房内灯光过为暗淡，而且采光也不好，当时我们还开玩笑似的说如果想在房内看书的话估计是困难了，其次我们打开了电视，两个人在看电视一个人去洗了澡，还有一个人在房内到处找吹风机，发现没有，便打电话到前台，后来前台告诉我们吹风机在哪儿，但我们找到后发现吹风机是坏的，没有风出来，于是我们又电话打到前台，前台的态度很好，话语也很关切，将吹风机送到房间后还在房内打开试了一下，确定是OK状态才离开，然后我们继续在房间内体验，没过一会儿我们发现阵阵装修的很嘈杂的声音，很烦人，如果是下午有人在睡午觉的话我们想应该会睡不着了，由于我们是四个人入住的，毛巾还缺两条，我们又打电话让服务员给我们送毛巾，速度很快，基本上是我们挂电话后三分钟内送到的，很快两个小时过去了，我们估计延长了退房时间，看前台是会打电话过来询问还是直接给我们加房费，果然，提前五分钟前台电话来了，语气很温和的询问了我们是否要续住，但我们故意说有朋友还在上厕所，看能不能延长一下离店时间，刚开始前台显得很为难，说他们有规定，到时间就要退房，要么就是续住，最终看我们确实很为难前台说先给我们办理退房手续，查房跟离店可以延迟五分钟，整个为难的过程我们都发现前台虽然有说规定是怎么样的，但会从各个方面为客人着想，而且整个的服务态度特别好，让人感觉很亲切。最终我们退房离店。

       总体评价

       酒店的各项硬件设施齐全，但设备定期保养有待提高，服务质量达到了三星级酒店的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，虽然只是快捷酒店，但许多服务满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店位于大学城内，人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位标准——三星之首，但在硬件设施上还有很需要改进，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在问题。

       一、好的方面

       1、服务质量基本满足客人要求，有一定的顾客群

       2、酒店员工敬业，精神面貌比较好

       3、酒店现有品牌认知度较高

       4、酒店内部环境较好

       二、有待改进的方面

       1、服务人员员工人数较少

       2、没有楼层服务员

       3、设施设备的保养工作没有做到位

       4、员工对酒店品牌的知识掌握的还不够全面

       5、全员营销意识较弱

       三、改进的建议

       1、加强人员编制，附近学校酒店管理的学生很多，可以选择去招服务人员，酒店管理专业的学生比较有经验，工作上手能力强，时间安排可以固定。

       2、可以安排有楼层服务员，应对客人的需求的时候能够保证速度和效率，客情不忙的时候楼层服务员还能够安排每天做细卫生，并检查客房一切的完善程度。

       3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四应该是不忙的时间，可以安排全员进行轮班培训，以加强全员对本酒店一切可知情况的了解和掌握。

       四、暗访发现的细节（按时间先后记录）

       电话预订时应对客人的咨询答对自如，语气温和，前台办理时面带微笑，整体感觉非常好，前厅环境布置简单但不清冷，电梯口烟缸架灰尘较大，楼层电梯口有装修材料没有及时处理，有隔壁装修人员随意出入楼层，吹风机无法正常工作，房内角落有很大的灰尘，但物品摆放很齐，卫生间拖鞋质量不好，非常不适合女生穿，房间隔音效果较差，服务态度与服务效率极高。

       五、与星级评定标准三星酒店必备项目比较

       1、有较高标准的建筑物结构，功能布局较为合理，方便宾客在酒店内活动

       2、有空调设施，各区域通风一般，温、湿度适宜

       3、各种指示和服务用文字用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号符合相关规定

       4、有计算机管理系统

       5、有至少30间（套）可供出租的客房，有单人间、套房等不同规格的房间配置

       6、没有一定泊位的停车场，有客用电梯

       7、设施设备有定期维护保养，但没有做到设施设备的有效

       8、员工着正装，训练有素，用普通话提供服务，前台员工具备基本的外语会话能力

       9、应对突发事件有应急预案但没有定期演练

       10、有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

       11、有不定期开展员工培训

       12、有与接待规模相适应的前台，装修美观，提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关报刊

       13、客房装修良好、美观，有软床垫、梳妆台、衣橱衣架、座椅、行李架等配套家具，但没有沙发，电器开关方便宾客使用

       14、客房内除卫生间外铺满地毯

       15、客房内有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、淋浴间。有有效的防滑、防溅水措施，通风良好。灯光太过于柔和，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24h供应冷热水

       16、客房门安全有效，有门窥镜及防盗装置，在门后显著位置有应急疏散图及相关说明

       17、客房内有遮光措施但没有防噪音措施

       18、客房内有配备电话，液晶电视机，且使用效果良好

       19、有两种以上规格的电源插座，位置方便客人使用，前台可提供插座转换器但房内没有配备

       20、客房内有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南、住宿须知等

       21、床上棉织品及卫生间针织用品材质良好、柔软度适中

       22、客房内有提供互联网接入服务，并有使用说明

       23、客房外有擦鞋机但没房内没有擦鞋用具

       24、酒店内没有独立的餐厅，所有客房不含早餐

       25、酒店公共区域有宾客休息的区域但靠近正门口且不是很宽敞

       26、酒店公共区域没有设公共卫生间

       27、酒店内没有公用电话

       28、酒店内有应急供电设施和应急照明设施

       29、走廊地面铺满地毯，墙面整洁、有适当装修，光线充足。紧急出口标识不是很清楚，位置也不是很好，无障碍物

       30、门厅及主要公共区域没有残疾人出入坡道，没有轮椅

       31、有服务人员24小时轮岗值班但没有安保人员

       32、有24h接待、问询、结账和留言服务，有提供总账单结账服务、信用卡结账，提供客房预订服务

       33、门卫没有应接及行李服务人员，没有专用行李车，应宾客要求提供行李服务，提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，但没有专设的寄存处

       34、不提供办理传真、复印、打字等商务服务，提供代发信件

       35、提供代客预订和安排出租汽车服务

       36、客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被套及枕套更换应客人要求更换，客用品补充齐全

       37、提供留言和叫醒服务，不提供洗衣服务

       38、客房内不提供24h热饮用水，但每个客房提供电热水壶供客人自己烧，有免费的茶叶或咖啡

       39、不提供早、中、晚餐服务

       40、不提供与酒店接待能力相适应的宴会或会议服务

       41、会适时为残障人士提供必要的服务

       暗访工作方案

       暗访工作汇报材料

       暗访工作计划

       暗访调研报告

       暗访调研报告

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