阅读多书写多字，是一种不错的学习习性。此刻，把自己心中的思绪化作心得感悟，是一种极好的表达方式。心得感悟往往最能展现出我们的真实感受。针对广大网友的需求，小编为大家精心备好了“如家酒店培训心得”，希望这篇文章所带来的小窍门能对你有所助益，让你能更好地解决问题！

如家酒店培训心得 篇1

酒店的消防安全是非常重要的，作为一家五星级酒店，如果每家房间的都住满了人，然后再加上酒店的职工们，那估计都有六百多人了，一旦酒店发生火灾那可就是非常严肃的事情，所以为了保障酒店客人的安全，酒店给每一层都开发了双向绿色通道，就是希望在火灾发生的时候尽可能的能让他们跑出来，消防用具更是得到的增添，硬件跟环境是已经达到了很好的保障了，那么员工们的安全意识自然也不能落后，为此酒店的领导就给我们酒店的全体员工安排了这次培训，其主要目的就是让酒店可以完全的远离火灾。

这次培训持续了三天，每一天对我来说都是难得的学习机会，一个酒店的员工是否成功并不是完全取决于工作表现有多好，成绩有多么的突出，对待安全紧急问题的处理方式也是很重要的，临危不乱，冷静处理才是一个优秀员工应该有的品质。

第一天开展的是培训内容是比较简单的，给我们讲解了酒店如果发生火火灾人员的疏散应该是怎么样的步骤，因为我没经历过，所以我不知道，没想到第一步竟然是安抚客人的情绪，如果被这件事吓到了，开始东奔西跑，那么最后只能导致火势进一步扩大，给后续的救援工作造成麻烦。当然这是我们最不愿意发生的情况，但是我们依旧也要做好心理准备，否则真的面料火灾的时候，就会是惊慌失措，被吓得走不动路。

如家酒店培训心得 篇2

酒店是一家五星级的涉外酒店，于年正式开业，期间先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK厅”、“食街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮，故客房翻新装修未能及时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧，但是卫生状况依然很清洁。酒店非常注重员工的素质教育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。

一、培训方面

1、新员工的入职培训

酒店非常重视新员工的入职培训，每位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容，努力使来自不同文化背景的新员工，按照酒店服务规范的要求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。通过培训，使员工了解自已企业发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。以前，该酒店是入职就培训，由于培训老师只有一人，故而常常应接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物耗，又取得了较好的培训效果。

2、岗位专项培训

岗位专项培训按三级培训网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如，服务观念滞后、技能不熟练等情况，部门训导师可以利用班前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习，及时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不到位，则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培训不得力的部门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了“客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、“正、负面案例分析”、“VIp接待程序”等;餐饮部开展了“强化服务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIp接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个饭店为主体，开展了“服务12快”、“二线为一线服务”、“嘉柏品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。

3、建立网络培训系统

东方酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。具体来说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层次，覆盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费用等;二是要衽动态的控制，即培训工作的落实，包括培训工作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。三是建立培训人员的资料库。

4、完善的质检系统

酒店为了抓好全面质量，专设一质检主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问题，进行归纳，提出下月服务工作重点;同时质检部又与培训部有矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。具体做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进培训内容、落实，质检部再进行检查，形成……质检――培训――再质检――再培训……的良好循环。

二、人事方面

1、人员编制

酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人，实际在编732人，其中实习生34人。目前客房人员编制217人，实际人员为198人，实习生5人;餐饮部编制352人，实际编制344人，实习生29人，年平均人员流动量在30%左右。

近年来，酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为减少人员开支，避免人浮于事，该酒店实施了裁员，由原1200人减到现在730人。目前，“上海菜馆”已实施承包，核算部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放相应比例的奖金，即包干奖金。

2、人员招聘

由于人员流动，导致岗位缺编，酒店根据部门需要，及时招聘，避免影响各营业点的服务质量。一般以二种途径取得人才：一是从内部招聘，通过升职、换岗等方式;二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。

如家酒店培训心得 篇3

做一名与企业共命运的职工，就一定要深刻认识到，只有企业先成功了，才有我们个人的成功。

只有企业创造了有效价值，才能更好地为职工谋求福利。企业效益好了，从大的方面说，有利于社会安定团结;从小的方面说，为职工的幸福安康提供坚实保障。

如果企业没有良好的经济效益，则职工最低的日常生活需求都不能满足，还奢谈什么幸福;如果所有企业职工懒散怠惰，心思不齐，也必定危及企业正常安稳的秩序。只是，企业是物的因素，是一个虚化的空壳，它自身并不能创造价值，它需要由职工通过积极思考与行动充分发挥自己的能动性和创造性，就像规模巨大的“hang空mu舰”，需要靠士兵的驾驶和操纵才能发挥其无穷的威慑力量。

所以，惟有企业这个大我先赢，之后才会有职工个人小我的赢，从而实现双赢，如果顺序颠倒过来，那么就只有两败俱伤，没有了“赢”字可言。

双赢才是真正的赢、持久永续的赢;双赢才是我们在市场经济条件下获得稳固立足之地并保持强盛势头的真谛。双赢，要企业先赢。作为职工，就要力求保证你的企业先赢，之后才求自己赢。假如企业先赢了，总体综合效益提上去了，你也就跟着赢了。双赢战略存在一种递进的关系。倘若缺少这种递进的关系，双赢战略就难以实施。职工一定要站在企业总体利益的立场看问题，这是最为关键的。要维护发展好企业这个利益共同体，职工就需要具有中长期的眼光，内心深刻理解和掌握何为真正的双赢战略，如此才可以有效确保企业先赢，随后就会赢得自己应有的合理可观的利益。

不少职工也关心企业的整体利益，他们很明白惟有企业先发展了，自己的利益才可能得到保障，并有不断上升的空间。然而这种关心常常建立在自己可以从企业的利益里能获得多少，是否合理上。领导以职工为企业创造效益的多少来衡量职工，而职工以能从企业获得多少来衡量领导，因此，一旦各自评估有偏差，达不到吻合，双赢也就不存在，领导与职工之间的和谐关系就会受到严重冲击和损害。我们一定要认识到：任何双赢的前提都是企业先赢，然后才是个人赢。

也许我们加入企业的动机不同，也许我们对企业的期望不同，毕竟我们选择了同一条船。

在企业这条大船上，我们有着共同的方向，有着共同的命运。让船乘风破浪，安全前行，是我们共同的目标，更是我们每个人不可推卸的职责。一旦遭遇风暴、暗礁等种种风险，我们无法逃避，更不能逃避，我们唯一的抉择是：风雨同舟，共度难关，让船安全靠岸。与企业共命运，是我们企业每一名职工的神圣职责。

自己的身后是自己攀登高峰的阶梯，所能达到的高度取决与你的付出。很多时候，我们知道应该做什么，却没有去做;很多事情，我们明白应该怎么做，而没有去做。我们总在问：“企业给了我什么?”而从来也不想：“我为企业做了什么?”究其原因，是我们不想付出，不求进取，我们不想与企业共命运。

我们因为尽职尽责地完成分内的事而心满意足。我们忘记了，积极进取、与时俱进才是取得成功和保持成果的基石。积极进取的人，必须付出超乎寻常的劳动，不仅要做好分内之事，还要超越他的特定职责。只有与时俱进，才能坚持不懈地付出，从而获得更大的上升空间。

我们的企业是有每一个职工构成的群体。我们之所以在一起是因为我们有共同的目的，把企业搞好，服务社会。企业的命运就是我们每个人的命运。我们生活在一个崇尚自我的时代，但是我们要明白，我们和企业是“一荣俱荣、一毁俱毁”的关系。优秀的企业不仅给了你优厚的待遇和展示自己的舞台，而且培养了你的自信、打造了你的成功。同样，一个破产的企业不仅给了你失败的痛苦，而且教会了你反思自己、正视挫折，重新开始。我们的命运在我们的手中，或许我们个人改变不了企业的命运，但是，由个人聚成的群体一定可以让企业发展壮大起来。企业的发展对我们每个人都有利，与企业共命运是我们无悔的选择。

与企业共命运的职工，不会过于热衷追求眼前浅显微薄的私利，到了企业就会以企业大局利益为重，把企业放在个人前面，让企业先赢，这样就可以培养出优秀的职业化素养。共命运的职工，就一定要深刻认识到，只有企业先成功了，才有我们个人的成功。

这场空前的金融危机给我们企业带来了前所未有的困难，困难只是暂时的，我们要相信，有XX公司的坚强后盾，有总厂的正确领导，一定会战胜困难，走出困境，实现双赢。

如家酒店培训心得 篇4

经过了一段时间的培训，我感到自己的工作方面的知识得到了长足的提升！无论是接待，应答还是其他各种礼仪方面的能力都有了很大方面的提升。最为重要的是，通过这次的培训，我学到了学习礼仪的乐趣！在今后的工作中，我也会继续努力的增强自己的能力，提高自己的工作水平！

对于这次的礼仪培训，我是感到非常感谢的，毕竟能在工作方面让自己的能力更加精进，对我们来说只有好处。虽然，在刚开始培训的时候，我们也为要费时间去参加这样的训练有些不满。但是，在培训结束后，我们都从中获得了不少的收获，这使我们对培训的印象大幅的改观。这次的培训，我将自己的心得体会记录如下：

首先是在心态的调整上。作为一名酒店的前台前台，我们就是酒店服务的活名片。站在顾客面前的时候，是允许有任何差错的！面对这样的情况，我们首先要做的，不是锻炼自己的技术，而是要有一颗服务者的心。时时刻刻记住自己的职责，只有这样，我们才能时时刻刻都做到最好。

其次，才是礼仪的技术。作为培训，我们一开始练习的都是些基本的知识和动作。虽然我们平常都做的不错，但是在这种情况下，反而觉得有些扭捏。这点遭到了培训老师的批评，作为服务业，并不需要对自己的能力感到羞愧。而且我们的基本动作也是在有些不达标。现在反过来想了想，我们的基本动作反而是训练的最久的一段。一切都如同老师所说，练好了基本，其他再多的动作也不过是基本动作的衍生而已。

本次的培训阶段，我自己也找到了很多自己的错误。面对我们的错误，老师一一教我们怎么去改正，并加上大量的练习，我们终于将自己的礼仪培训毕业，成为了一名老师认可的前台员工。

回顾这次的培训，我们从一开始的不理解到之后的努力练习，从开始的无精打采到之后的兴致勃勃，这都是培训老师教导的功劳。现在的我，感觉自己更加的充实，更加的优秀。相信在真正的开始工作之后，我的礼仪会让工作变得更加得心应手。

最后，再次感谢酒店能给我这次培训的机会，这次的收获颇丰，至于结果，就请看我们在工作中的新表现吧！

如家酒店培训心得 篇5

通过前段时间的员工培训学习，我感觉收益良多。作为中韩的一位老员工，我非常高兴能有这样的学习机会，我把这种学习机会当作单位能够给予我们的最好的福利来享受，愉快地接受并珍惜拥有。

既然是企业的一员，我们都想做个优秀的员工，得到领导和同事的认同与赏识，实现自我价值。但是，怎样才能做一个优秀的员工呢？通过学习，我明白了许多道理。

首先，做一个优秀的员工，一定要忠诚，有高度的责任心，把完成好自己的工作当作自己义不容辞的责任，并且乐于承担更多的责任。只有把工作当作一份属于自己的事业，认真地对待它，我们才能把工作完成得更好。

其次，做一个优秀的员工，应该具备良好的工作态度。一位名人说过，世上没有鄙微的工作，只有鄙微的态度。而工作态度完全取决有于自己。在工作中，充满热情，讲究原则，注重细节，追求完美，我们就会在不知不觉中进步许多。

与此同时，作为一个优秀的员工，还应该具有不折不扣的执行能力和较强的团队意识。西方人曾评价中国人“一个人是龙，一群人是虫”，这就是在耻笑我们不善于通力协作。个人有能力固然好，然而，个人的力量毕竟是有限的，不可能一个人做好所有的事情，只有大家齐心合力，才有可能把事业逐步推向顶峰。

以上这些道理都比较浅显易懂。我认为，在本次学习中，最发人深省的一句话是“做事先做人”。细细品来，这句话说得真是太好了！它的内涵如此博大，几乎可以涵盖一切，从而成为我们每个人都必须认真修习的重要课题。

如家酒店培训心得 篇6

12月份学校组织我们班的学生赴株洲“福尔莱”大酒店进行了实地学习，通过这次学习对我的触动很大，体会深刻，同时感到了前所未有的强烈震撼和压力，也进一步增强了危机感、紧迫感和责任感。没有比较就没有差距，福尔莱的服务真正做到了“7S”管理质量，其质量是企业的生命，联系目前的现状，我们服务质量有待进一步提高。就如何改善我们的服务质量，提升自己的形象，增强竞争力，下面谈谈我的一些观点。

作为导游专业的一员，虽然我没有直接参与员工的招聘工作，但我认为，在我们挑选酒店新员工时应该做到“宁缺毋滥”，必须将新员工是否具有亲和力作为入选的必备条件。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通。严格管理体制是管理好酒店的首要条件，提高服务员的素质，加强安全防范。

随着工作逐步的开展，我发现自己越来越忙，曾经有一度我对自己管理工作长生了怀疑，也失去了信心，因为我发现，我竟然不知道该如何去做一些更重要的事情，同时也深刻体会到光凭目前的知识和素质是远远跟不上酒店发展的需要。我想，以这次外出学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、同学之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现公司的销售目标而努力工作!

如家酒店培训心得 篇7

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

如家酒店培训心得 篇8

作为__酒店的新员工，我非常感激这次进职培训，它使我迅速地融进这个大集体，短短一周的培训，我学到了很多知识、晓得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前，我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不但如此，__老师还将之前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，碰到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感遭到了富乐人忘我奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心布满了感动。

固然培训已过往很多天，可每天的情形仍然记忆犹新。

培训前三天是军训，由酒店安全部负责，我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生，少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生，我们的教官中等身材，微微发福的肚子，平增了几分和蔼，本来畏惧的心也放了下来，站在烈日当空的操场，一个个脸都晒得通红，固然我们的军姿不是很标准，但也构成了一处单调的风景。在军训时，偶然一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化练习，直到我们动作调和一致，并符合标准。这就需要我们建立一种团队精神，假如一人做得不好，就是整个团体没有做好。就如在工作中一样，假如某个环节出错，就会影响酒店整个服务质量和良好口碑，所以我们要将这类精神应用到工作中往。三天的军训很快结束，每一个人都坚持下来了，我相信坚持就是一个良好的开始，经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立，而且军训磨练了我的意志，教会了我团结协作的精神。

尔后的三天由各部分领导给我们授课，首先进行的是“破冰”练习，它很快消除我们团体成员之间的陌生感，不一会儿，“野狼队”和“石会队”成立了，通过__老师精心预备的游戏，充分调动了我们每一个人的思惟细胞，发挥了个人的潜能，使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。固然有的项目完成的不尽人意，但通过集体讨论和认真的总结回纳，使我们熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的计划方案，而且还要有睿智果敢的领导，充分发挥每一个人的能动性。在练习中，我发现了本身所存在的诸多不足，总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习，使我们团队中的每一个人走到了一起，每颗心凝聚在一起，使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我们共同努力往完成，这就需要将在练习中建立起来的“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习结束了，然而团队意识深深却地印在了我的心里。

尔后的所有课程中由__老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了微笑服务与酒店行体规范，酒店礼节及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识，听过她们出色的讲授、分析后，不但教会了我如何做事，也教会了我如何做人，使我明白心态决定一个人的成败!

在最后一天的培训座谈会上，首先由任素雯老师致词，让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议，给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历，大家都用崇拜的眼光看着她，然而自己也非常羡慕她有这样学习的机会。还有黄红莲的工作经历，在经过她不懈努力和奋斗后，自己的工作终究得到了公司和同事的认可，也屡获奖状。恍如她的经历与我是那末的似曾相识，听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我静静将头转过往擦干眼泪，我从不让他人看到我脆弱的一面，我要永久坚强下往，并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神，在今后我会更加努力的工作。

如家酒店培训心得 篇9

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”;“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

__年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师――《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者(或者人)提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师――《饭店优质服务案例解读》

酒店员工培训心得体会4篇心得体会，学习心得

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读―快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

如家酒店培训心得 篇10

周组织实施了了5名新员工为期一天半的入职培训工作，培训流程及内容安排如下：

序号姓名部门岗位培训时间内训负责人1**白酒销售一部销售经理1.5天***2**白酒销售三部销售经理1.5天***3**产供部计划主管1.5天***4***董事长办公室安保专员1.5天**5***董事长办公室司机1.5天**

按照入职培训流程，要求各支持部门对本次新员工培训的配合工作安排如下：

序号负责部门负责人接待内容1人力资源部**审核入职材料、发工资卡号给宜宾财务2行政部***办公用品发放、安排工位、电脑3行政部***开通邮箱、申请内部msn

根据各岗位的特点及公司对新员工培训的要求，将培训内容安排如下：

以往在汇总新员工培训需求时，“要求培训更多的销售知识和技巧”这一需求占的比例较大，因此，本次新员工培训前，与白酒品牌销售三部罗总进行了深入沟通与探讨，确定了增加“产品知识与销售技巧”培训课程。本人全程跟踪了销售培训过程，并整理了听课笔记，将作为《销售知识》第一期教材，提供给所有销售经理，以达到及时补充销售知识的目的。

下面就每个课程的学员反馈进行汇总，分析如下：

讲师姓名：马琳课程内容：人力资源及财务培训参训人员：5人讲师姓名：吴倩课程内容：时间管理参训人员：5人讲师姓名：潘亚君课程内容：行政管理制度参训人员：5人讲师姓名：罗刚课程内容：产品知识、销售技巧培训参训人员：5人

1、培训考核问题：

目前使用的培训考核题目，仅限于主观题，且无法兼顾考核的重要性及全面性，因此，考核较为流于形式，无法从员工的本职工作出发，真正实现对培训的消化、吸收、反馈的目的。

培训考核建议：

为了保证新员工答题结果能反映客观的学习水平，必须以闭卷形式测试。各部门联合思考并设计针对本部门及岗位要求的测试题，每个部门各设计3套考题，由人力资源部整理到考核题库中，每次考核前，有选择性地(针对相应岗位)，抽选新员工所在部门的一套考试题。

本项工作将会在下周三完成，以确保下周四新员工培训中可以应用。

2、《培训反馈评估表》问题：

目前使用的《培训反馈评估表》中，涉及的考核指标较为简单，无法全面的体现出培训考核的各个方面内容。

《培训反馈评估表》修改建议：

增加了对培训目的、培训内容设计的评价，以及对培训的整体打分。并将对课程及教学的掌握及改进意见，第二点：您认为您在哪些方面还需要改进? 改为：您认为本次培训在哪些方面还需要改进?应如何改进?

更侧重于学员对培训的改进要求的反馈，以保证培训讲师搜集更多精准的培训问题，予以完善。

3、《计划管理》课程问题：

12月份的新员工培训中增加了《目标管理》课程，其目的是为了消除新员工在做工作计划时的顾虑和问题，通过半个小时的讲解，让新员工对公司的目标管理的工作模式进行了解和遵守，从而达到提高工作效率及执行力的目的。

《计划管理》课程建议：

由于在我们的企业中，计划与目标管理尤为重要，因此，我们做培训安排时，会考虑保留针对做工作计划的内容及要求的讲解。但是关于时间管理的其他内容，将在职业化培训课堂上为全体员工灌输。

4、内训问题：

目前部门内训没有明确的培训方案，导致人力资源部无法对各部门内训进行控制和跟进。

内训改进对策：

要求部门负责人提交每次内训的培训方案，包括培训内容，培训时间，培训责任人。同时要求提供内训记录单，规定内训时要确保完成对《岗位说明书》的培训。人力资源部设计《培训记录单》(请见附件)，并对内训进行反馈跟踪。

由于新员工入职没有业绩，很难对其进行考核与评估，故出现了如何跟进及了解新员工投入工作的状态问题。

新员工入职效果考核及跟踪对策：

设计出可以跟踪新员工工作行为三个月的《新员工入职培训跟进计划表》(请见附件)。将此计划应用到本次新员工工作跟踪过程中，同时应与监审部沟通更为详细的考核点，从而完善此程序。

总体来说，本次新员工入职培训的满意度很高，达到了最初的目标值。但在认真分析其实际操作及内部管控流程的过程中，也总结出了以上问题，并找出了解决方案，请郑董审查，如有不符合公司要求和标准之处，请您及时提出，我部会在日后的工作中立即调整策略。谢谢!

如家酒店培训心得 篇11

企业的核心是人。只有了解了员工的价值观，才能知道员工的行为。价值观是社会成员用来评价行为、事物以及从各种可能的目标中选择自己合意目标的准则。价值观通过人们的行为取向及对事物的评价、态度反映出来，是世界观的核心，是驱使人们行为的内部动力。它支配和调节一切社会行为，涉及社会生活的各个领域。

价值观念是后天形成的，是通过社会化培养起来的。家庭、学校等群体对个人价值观念的形成起着关键的作用，其他社会环境也有重要的影响。个人价值观有一个形成过程，是随着知识的增长和生活经验的积累而逐步确立起来的。个人的价值观一旦确立，便具有相对的稳定性，形成一定的价值取向和行为定势，是不易改变的。但价值观具有相对的稳定性和持久性。在特定的时间、地点、条件下，人们的价值观总是相对稳定和持久的。比如，对某种事物的好坏总有一个看法和评价，在条件不变的情况下这种看法不会改变。但是，随着人们的经济地位的改变，以及人生观和世界观的改变，这种价值观也会随之改变。这就是说价值观也处于发展变化之中。

一个人的素质高低，决定了一个人的成就大小。可以肯定，一个素质较高、能力较强的人，他的优雅举止、不凡谈吐、渊博学识、恰如其分的表达等等都令人舒心。人们都很乐意与这样的人交往与合作。

对于现代企业来说，现代化的办公设备和科学的管理方法固然重要，但高素质的人才更是企业发展的决定性因素。

员工的素质高低决定着企业的生存和发展，员工的素质代表着企业向客户兑现品牌承诺的能力。企业员工的言谈举止、修养表现直接关系到企业的形象和员工在顾客心中的位置。员工的素质高，那么这个企业发展的速度就快，企业的效益就高，员工的福利待遇就会随之升高，企业界的竞争力就越强;反之，就会束缚企业的发展，造成企业不得不停产或转产。

一个人的素质很高，即使暂时在知识和技能方面存在不足，他们也会成为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为企业所需的人才。但如果没有正确的价值观、积极的工作态度以及较好的团队精神、职业道德和较高的追求目标，那么他们给企业带来的很可能就不是财富，而是损失。

我觉得如果要想成为一名高素质的员工应该做到的以下几点：

1、讲信用，守信义。讲信用，守信义是立身处世之道，是一种高尚的品质和情操，它既体现了对人的尊敬，也表现了对自己的尊重。

在生活与工作中，一个人的信用越好，就愈能成功地打开局面，做好工作，你应对的客人愈多，你的事业就做得愈好。所以你必须重视你自己所说的每一句话，生活总是照顾那些讲话算数的人，食言则是最不好的习惯，你必须改正自己的缺点，成功地推销你自己。不管你在什么情况下办什么事情，总是对自己所说的话负责。你用自己的行动说服别人的异议，让他们亲眼看到你所做的都是为了他们的利益。为了遵守诺言，你可以放弃其他，给人一个可信的面孔。一但对他人有承诺就应该千方百计、想尽方法去完成，这样才能取得别人的信任。如果同事之间、邻里之间、买卖双方都讲实话、守信用，那我们一定工作生活得很舒心、很轻松。

2、认真对待每一份工作。工作是人生的权利和荣耀，这就是工作本身的价值和意义。

工作本来就不存在高低贵贱之分，只是人们人为地加入了个人色彩，用一种主观的态度去看待不同的工作。所有正当合法的工作都是值得我们尊重和珍视的。只要你诚实地劳动和创造，就没有人能够贬低你的价值，这关键在于你自己如何看待自己的工作。那些只知道要求高薪，却不知道承担责任的人，无论对自己，还是对老板，都是毫无价值可言的`。

工作本身没有多大差别，但工作的态度却有天壤之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度即可。而一个人的工作态度，又与他本人的性情、才能有着密不可分的关系。一个人所做的工作，是他人生态度的表现;一个人一生的职业，就是他志向的表示，是他的理想所在。所以，了解一个人的工作态度，在某种程度上就了解了那个人的人品。如果一个人轻视自己人的工作，那么他绝不可能尊重自己，自然也不会把工作做好。

懒于工作、不认真工作的人只能在他们的余生后悔、哀叹。有些人用自己人的天赋来创造美好的事物，为社会做出了贡献;有些人没有生活目标，缩手缩脚，浪费了天生的资质，到了晚年才长吁短叹。本来可以创造辉煌的人生，结果却与成功失之交臂，不能不说不是人生一个巨大的遗憾。

每一件小事都值得怀着神圣的心情去做。即便是最普通的事，也应该全力以赴、尽职尽责地去完成。小任务顺利完成，有利于你对大任务的成功把握。一步一个脚印地向上攀登，便不会轻易跌落。通过工作获得真正力量的秘诀就蕴藏在其中。

3、不找任何借口。

在生活和工作中，我们经常会听到这样或那样的借口。上班迟到了，会有“路上堵车”、“今天家里事太多”等等借口;事情做砸了有借口，任务没完成有借口。只要有心去找，借口无处不在。做不好一件事情，完不成一项任务，有成千上万条借口在那响应你、声援你、支持你，抱怨、推诿、迁怒、愤世嫉俗成了最好的解脱。借口就是一张敷衍别人，原谅自己的“挡箭牌”，就是一副掩饰弱点、推卸责任的“万能器”。有很多人把宝贵的时间和精力放在了如何寻找一个合适的借口上，而忘记了自己的职责和责任。一旦养成找借口的习惯，工作就会拖拖拉拉，没有效率，做起事来往往就不诚实，这样的人不可能是好员工，他们也不可能性有完美的成功人生。优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每一项工作尽力做到超出客户的预期效果，最大限度地满足客户提出的要求，而不是寻找各种借口推诿;他们总是出色地完成上级安排的任务，替上级解决问题;他们总是尽心尽力地配合同事的工作，对同事提出的要求也是尽力完成，从不找任何借口推托或延迟。优秀的员工总是想尽办法去完成任务，而不是寻找任何借口。在他们身上，体现出一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的精神，一种完美的执行能力。

4、与企业共成长。

很多人总是认为：“我为公司工作，公司发给我薪水，这是天经地义的事情。至于公司如何发展，则与我没有任何关系。哪一天一旦公司走向衰落，我换个公司就可以了。”持这种观念的人实在可悲。他们从来没有认识到公司与自己的命运有着千丝万缕的关系;他们也不知道公司的发展不仅有利于老板，更有利于自己。公司是船，你就是水手，让船乘风破浪、安全前行是你不可推卸的责任。无论遇到风雨、礁石、海浪，你都不能逃避，而应该努力使这艘船安全靠岸。对每个员工来说，与公司同呼吸、共命运是你神圣的职责，因为公司的命运会直接影响你个人的前程。

一个公司就如同一艘驶往成功码头的大型蒸汽船，操作这艘船需要很多的人力和物力，为了保证这艘船能够正常的前进，船长(也就是老板)需要无数的人来充当他的助手(你就是其中一位)。而这些人都有一个共同的任务和目的：“把自己分内的工作做到最好、最正确，并且尽力帮助同伴，共同协助船长，努力将这艘船安全平衡地驶到目的地。”如果你对工作不负责任，这艘船出许就会因为你的失职而沉入大海，所有的人都将因为你而葬身鱼腹。因此，任何时候你都应该和船上的第个人同舟共济，无论遇到什么情况，你都应该负起责任来，与公司共命运，全心全意做好自己的工作。

以上几点只是我这次学习后的一点感悟，我觉得企业发展的根本在于员工素质的提升。在这个以人为本的时代，提升人的素质，就等于提升企业的人力资本，降低企业的人力成本。主动提高自身的综合素质，就是打造个人、企业和社会的美好未来。

如家酒店培训心得 篇12

在xx酒店经过xx天的培训，我有很多收获，也学到了很多东西，现就这天来的培训做一个总结：

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

这次的培训是非常珍贵的，为期十天我对自己工作看法更加不一样的.了，我非常的清楚自己工作的一些弊端，这次酒店开展的一系列培训让我豁然开朗，自己工作的一些问题也得到了解答，短短的培训让今后的工作更加清晰，我对自己的要求也高了，这次的培训让我知道了自己在一些地方还需要加强，作为我们酒店的门面，前台一职我自己觉得自己做的还不错，但是通过这次的培训我又是看到了更加先进的一面，一些工作的技巧也让我自叹不如没尽管在我们酒店担任前台不短了，我非常看好自己的能力，在这里也工作了那么长的一段时间，我知道是我自己高看自己了。

培训的内容就是正对我们每个人的一些问题，主要是针对我们的一系列业务水平，我觉得自己作为前台懂的东西不少了，不管是自己的工作流程，还是礼仪礼节上都自认为懂的不少，但是这次的培训让我看到了新天地，自己掌握的东西实在是不多，自己义务水平也只能够说一般般，酒店前台的工作是一门学问如果说自己仅仅是想要应付日常的工作那不需要深入，但是我觉得在这个职位上面就应该全面的发展自己，不断的吸取一些新的知识，我自己掌握的一些前台业务知识，对于日常的工作确实够用了，但是我自己事前也没有意识到原来酒店前台工作不是那么简单的，我需要知道的东西很多，对自己的正确的评判，能力上也不能够夸大自己。

这次的培训也讲到了礼仪礼节，不管是中式的礼仪，还是西式的我自己本身都有一定的了解，但是礼仪理解是博大精深的，这是很难得的一个机会，这次的培训我看到的不仅仅是博大精深的礼仪礼节，还有一些我们平时工作需要用到的礼仪，这是我不知道的，我不知道原来还可以这样跟顾客打招呼，我们酒店提倡一个以服务为中心的高质量体验，这次的培训正对我们前厅人员的礼仪培训非常的重视，次的培训我感受到了很多，我感受到恶劣不一样的酒店制度，这让我在接下来的前台工作中抱有更多的信心。

培训的时间不长，我们每一个人在这次培训都有所收获，每天中午的时间在培训，虽然这个点都是大家休息的时间，但是大家都会准时的到达培训场地，我们只为成为更加优秀的酒店成员，这里的一切都是值得我去学习的，这次的培训是一个很好的机会今后我会更加的用心，用自己在这次培训学到的知识，深入的知识，在酒店前台工作中更加用心。

如家酒店培训心得 篇13

为期20多天的晨训和理论培训结束了。做为辰溪武陵城酒店的一员，使我懂得在今后的工作中，要严格规范自己的服务言行，微笑地聆听客人的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客人，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做一名优秀的服务人员。

第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥善地做到。许许多多的服务细节，都需要我们在今后的工作中去认真思索与探讨。

通过培训，我懂得了服务员的观察能力很重要。比如，服务员在为客人提供服务时，第一是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的；第二是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾。在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙；第三则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。

在培训中，不仅使员工了解到自已企业的发展史，树立宾客至上的服务意识，明确员工的职责，提高消防安全意识。并且将在今后工作中要切实规范自己的言行举止。我将按照这次培训所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为每一位客人提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

又如，服务员在服务过程中，突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的，就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

如家酒店培训心得 篇14

对于这次的礼仪培训，我是感到非常感谢的，毕竟能在工作方面让自己的能力更加精进，对我们来说只有好处。虽然，在刚开始培训的时候，我们也为要费时间去参加这样的训练有些不满。但是，在培训结束后，我们都从中获得了不少的收获，这使我们对培训的印象大幅的改观。这次的培训，我将自己的心得体会记录如下：

首先是在心态的调整上。作为一名酒店的前台前台，我们就是酒店服务的活名片。站在顾客面前的时候，是允许有任何差错的！面对这样的情况，我们首先要做的，不是锻炼自己的技术，而是要有一颗服务者的心。时时刻刻记住自己的职责，只有这样，我们才能时时刻刻都做到最好。

其次，才是礼仪的技术。作为培训，我们一开始练习的都是些基本的知识和动作。虽然我们平常都做的不错，但是在这种情况下，反而觉得有些扭捏。这点遭到了培训老师的批评，作为服务业，并不需要对自己的能力感到羞愧。而且我们的基本动作也是在有些不达标。现在反过来想了想，我们的基本动作反而是训练的最久的一段。一切都如同老师所说，练好了基本，其他再多的动作也不过是基本动作的衍生而已。

本次的培训阶段，我自己也找到了很多自己的错误。面对我们的错误，老师一一教我们怎么去改正，并加上大量的练习，我们终于将自己的礼仪培训毕业，成为了一名老师认可的前台员工。

回顾这次的培训，我们从一开始的不理解到之后的努力练习，从开始的无精打采到之后的兴致勃勃，这都是培训老师教导的功劳。现在的我，感觉自己更加的充实，更加的优秀。相信在真正的开始工作之后，我的礼仪会让工作变得更加得心应手。

最后，再次感谢酒店能给我这次培训的机会，这次的收获颇丰，至于结果，就请看我们在工作中的新表现吧！

如家酒店培训心得 篇15

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

一、企业环境的营造

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。xx年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，

军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

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