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顾客满意度分析报告【篇1】顾客满意度分析报告 基础知识 _销售基础知识
第一步:确定测评指标并量化
(一)顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”
该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度,是系统的输入变量;顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次:
第一层次:总的测评目标“顾客满意度指数”,为一级指标;
第二层次:顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚,为二级指标;
第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标; 第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表:
顾客满意度指数测评的二、三级指标
二级指标
三级指标
顾客期望
顾客对产品或服务的质量的总体期望
顾客对产品或服务满足需求程度的期望
顾客对产品或服务质量可靠性的期望
顾客对质量的感知
顾客对产品或服务质量的总体评价
顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价
顾客对产品或服务质量可靠性的评价
顾客对价值的感知
给定价格条件下顾客对质量级别的评价
给定质量条件下顾客对价格级别的评价
顾客对总价值的感知
顾客满意度
总体满意度
感知与期望的比较
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客投诉情况
顾客忠诚
重复购买的可能性
能承受的涨价幅度
能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标(即把三级指标展开形成问卷上的问题)见图
(二)指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表,即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5,4,3,2,1”的值(或相反顺序)。让被访者打分,或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾
伴着我们工作的不断优化,我们可能会用到一些范文,范文包含各种各样的文章,好的范文是怎么样的?以下是由小编为大家整理的“客户分析报告(集合四篇)”,相信你能找到对自己有用的内容。
客户分析报告(篇1)客户需求调研分析报告
本阶段是销售的基础阶段,评估的准确细致与否对于项目的成败影响很大。
需要评估客户的真正需求、客户的决策链、资金预算、信用状况、招标方式、竞争对手等等情况。包含下述部分。
客户现状分析
(1)调查客户组织结构、建立组织关系层次图;
(2)分析信息技术对客户业务的潜在影响;
(3)与企业中高层管理人员讨论,对所得信息和分析进行补充和确认;
(4)客户现有信息系统分析(现有系统和数据存储的清单、信息结构的范围、信息需求列表、组织、技术环境);
客户业务需求分析
分析业务过程细节、分解业务过程、分析过程间的依赖关系、分析业务交互作用、建立业务模型 项目风险分析
1、项目技术风险。
完善设计工作,只有避免在设计方案不确定时招标,才能避免由此带来的风险。
2、施工风险。
对施工过程存在的风险进行考虑和评估。当采用新技术或新产品时,工程变更与索赔的风险会大大增加。
3、环境风险、政治、社会风险。
复杂的工程地质条件、恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。政治、社会风险表现方面很多,例如,国内某工程招标工作已完成,但此时投资方却发现整体投资规模过大,要求重新调整工程规模,工程开标半年以后仍未定标,投标书早已超出了投标有效期;有的项目,招投标工作业已完成,但由于投资方迟迟拿不到政府批文,不得已延迟或取消项目。
4、客户信誉风险。
工程合同既是项目管理的法律文件,也是项目全面风险管理的主要依据。项目的管理者必须具有强烈的风险意识,在起草合同文件时学会从风险分析与风险管理的角度研究合同的每一个条款,对项目可能遇到的风险因素有全面深刻的了解。否则,风险将给项目带来巨大的损失。
客户分析报告(篇2)客户满意度分析报告
(一)一、调查目的本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度,以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题,使管理者能够做出更好的策略方案,提高市场竞争力。
二、调查范围与方法
(一)抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口,被调查的对象主要为来超市购物的消费者
(二)调查方法
消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的
您是否在寻找优秀的文章?我们特别推荐您阅读“季度分析报告”。如众所周知,实践是验证真理的唯一标准,我们在日常的学习和工作中常常遇到这样的情况。写报告是至关重要的,因为它可以及时揭示工作中存在的问题。然而,请注意本报告仅供参考,不代表实际情况必然如此!
季度分析报告 篇1今年以来,全市认真贯彻落实中央一号文件和农村会议精神,狠抓关键环节,强化服务指导,农业经济保持了良好的发展态势。据统计,全市上半年实现农业总产值(不变价)7.7亿元,同比增长2.9;实现农业增加值9.04亿元,同比增长3.1,完成全年目标的37.8;实现农民人均纯收入2950元,同比增长11.2,完成全年目标的53.2,其中,来自一产的收入563元,增长4.1。
1、夏粮再创历史新高,秋熟生产基础扎实。夏粮生产实现面积、总产、单产三个同步提高。夏粮实际播种面积82.34万亩,同比增加28.96万亩,其中小麦75.94万亩,同比增加29.10万亩。夏粮平均单产387公斤,其中小麦单产401公斤,同比分别增加31公斤和24公斤。夏粮总产31.86万吨,同比增加12.88万吨,增长67.9。油菜种植面积19.9万亩,同比减少2.78万亩,单产147.7公斤,同比增加13.7公斤;春播蔬菜11万亩,总产1.67亿公斤,同比增加220万公斤。粮油蔬菜生产实现了“以夏促秋”。今年全市栽植水稻66.63万亩,上争水稻良种补贴项目30万亩,农民直接受益300万元;重点推广了宁粳1号、武香粳14和盐稻9号等优良品种,机插和抛栽占水稻总面积的80,条纹叶枯病防治扎实开展。目前,水稻已进入搁田期,群体密度适宜,长势较好。
2、林业绿化机制创新,持续发展。全市新栽意杨289.9万株,完成年度计划的138;成片造林面积3.4万亩(含农田林网折合1.6万亩),完成泰州考核指标的190;新建完善农田林网62万亩,建设绿色通道260公里,建设绿色屏障310公里,新育苗木2494.8亩,森林覆盖率净增1.8个百分点。全市新栽意杨的92由个人投资,实现了林业经济的“公退民进”。苗木成活率达85,同比增长12。春茧总产10万公斤,单价28元/公斤,同比分别增长25和27.3。全市银杏挂果树102万株,预计今年白果产量4000吨,与去年基本持平。
3、畜禽品种改良加快,防疫进一步加强。在市委、市政府扶持畜牧业发展的优惠政策激励下,畜
报告组织严密,通常带有目录和丰富的标题和副标题,随着人们自身素质提升。报告的适用范围越来越广泛,一篇优秀的报告如何才能写好呢?我们精选出来的“满意度调查报告”是在众多文章中最为出色的,相信您能从本文找到帮助!
满意度调查报告 篇1员工满意度
是指员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度,也就是员工感到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要,而产生的一种愉悦的感觉程度。
一、员工满意度调查的内容:
1、薪酬
薪酬是决定员工工作满意的重要因素,它不仅能满足员工生活和工作的基本需求,而且还是公司对员工所做贡献的尊重。
2、工作
工作本身的内容在决定员工的工作满意度中也起着很重要的作用,其中影响满意度的两个最重要的方面是工作的多样化和职业培训。
3、晋升
工作中的晋升机会对工作满意度有一定程度的影响,它会带来管理权利、工作内容和薪酬方面的变化。
4、管理
员工满意度调查在管理方面一是考察公司是否做到了以员工为中心,管理者与员工的关系是否和谐;二是考察公司的民主管理机制,也就是说员工参与和影响决策的程度如何。
5、环境
好的工作条件和工作环境,如温度、湿度、通风、光线、噪音、工作安排、清洁状况以及员工使用的工具和设施都极大地影响着员工满意度。
6、人际关系
公司里面同事之间,上级和下级之间的关系是否处理好直接影响到员工的工作情绪和工作效率。
二、员工满意度的特征:
首先,员工满意度可以被看作是一种整体的态度,它能应用于个体工作的不同部分。虽然满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度,但在实际的研究或评估时,管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。
其次,员工满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意度抵消在另一个要素上的高度不满,或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意度。但是尽管如此,在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。
第三,员工满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地,既然工作是很多员工生活的重要组成部分,那么工作满意度也会影响到员工日常生活的满意度,因而,管理者不仅需要关注员工工作和目前的工作环境,而且需要关注员工对生活其它组成部分的态度。
第四,员工满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的,它与许多变量有关。员工满意度作为一种态度,一般是经过很长一段时间才能形成,但它