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服务的课件【篇1】

服务礼仪是一门重要的商务技巧，它涉及到人们在与他人交往和沟通过程中的各种仪态和行为规范。在商业环境中，服务礼仪不仅仅是一种传统的道德规范，更是一种有效的行为准则，能够有效提高企业形象和个人职业素质。本篇文章将通过对服务礼仪课件的详细描述，详细阐述服务礼仪的重要性以及如何在实践中运用。

服务礼仪课件是一种教学工具，用于教授服务行业从业人员如何提供优质的服务，并展示出专业和高效的品质。一份好的服务礼仪课件应该是具体、生动且详细的，以满足受众的需求。这份课件应该包含以下内容：介绍服务礼仪的定义和重要性、交流技巧、形象和仪态、电话礼仪、邮件和书信礼仪、礼仪在商务会议和接待中的应用等。

服务礼仪课件应该介绍服务礼仪的定义和重要性。服务礼仪是指在与他人交往和沟通的过程中，以礼貌、专业和高效的方式处理各种情况。它是建立良好商业关系和提供出色服务的基础。通过培养良好的服务礼仪，从业人员能够建立积极的形象，赢得客户的信任和忠诚。

课件应该涵盖交流技巧。交流技巧是服务行业从业人员必备的技能之一。这包括主动倾听、善于表达和控制非语言信号等。通过提供实际的案例和练习，课件能够帮助学员学会如何与他人进行有效的沟通，并处理潜在的冲突和问题。

然后，课件还应该包含有关形象和仪态的内容。在服务行业中，形象和仪态是非常重要的。从业人员的外表和言行举止会直接影响客户对企业的印象。通过教授适当的穿着、仪容仪表和肢体语言等方面的知识，服务礼仪课件能够帮助学员塑造专业和令人难忘的形象。

除此之外，课件还应包括电话礼仪、邮件和书信礼仪以及礼仪在商务会议和接待中的应用等内容。在现代商业环境中，电话和电子邮件成为最常见的沟通方式，因此学习如何正确使用这些工具以及遵循相应的礼仪规范是至关重要的。学习如何在商务会议和接待中运用礼仪也是一项重要的技能，因为这关系到与客户和合作伙伴建立良好的关系，从而推动业务的发展。

在实践中运用服务礼仪是关键。一份好的服务礼仪课件可以帮助学员理解并掌握服务礼仪的理论和实践，并引导他们去应用这些知识。通过合理设计的案例分析和角色扮演练习，学员能够在模拟的场景中实践服务礼仪，并从中获得反馈和改进机会。提供真实生活中的案例和观察到的佳和不佳的示范，也能帮助学员更好地理解服务礼仪的应用。

服务礼仪课件是一份重要而实用的教学工具。通过详细、具体和生动地描述各个方面的服务礼仪，这份课件能够帮助学员提升其职业素养、提供优质的服务和建立良好的商业关系。同时，将服务礼仪的理论知识与实践相结合，能够增加学员的参与度和应用能力，使他们真正成为擅长服务礼仪的专业人士。

服务的课件【篇2】

活动目标：

1.通过为妈妈泡茶、按摩、表演的方式，表达对妈妈的爱；

2.在寻找妈妈、抱抱妈妈、亲亲妈妈的过程中，升华亲子间的关系。

活动准备：

1.各式花茶、一次性纸杯；水果盘少许。

2.演出场地布置。

3.排练需要演出的节目。

4.眼罩若干。

5.幼儿事先制作的贺卡。

活动过程：

一、我为妈妈泡杯茶。

1.师：今天，妈妈们来我们幼儿园做客，我们就是小主人，让我们先给妈妈选杯茶吧！你的妈妈最喜欢喝什么茶呢？

2.幼儿咨询自己妈妈的爱好，到保育员老师地方选择相对应的茶，将茶水递给妈妈，对妈妈说：“妈妈，请喝一杯茶！”

二、我为妈妈来表演。

1.师：现在请妈妈喝茶，我们来为妈妈们表演一些节目，让妈妈们好好欣赏吧！

2.幼儿在老师的带领下，为妈妈们进行表演。

三、我为妈妈来按摩。

1.师：妈妈每天都要工作，还要做家务，很辛苦，让我们给妈妈敲敲背、捏捏肩吧！

2.幼儿走到妈妈身边，为自己的妈妈敲敲背、捏捏肩。

四、我为妈妈剥水果。

1.师：在我们小的时候，都是妈妈为我们吃饭、吃水果，今天，让我们也来喂喂妈妈吧！老师给妈妈们准备了一些桂圆和桔子，请你们帮妈妈剥开，喂她们吃好吗？

2.幼儿剥水果并喂自己的妈妈。

五、找找我的好妈妈。

1.师：小朋友，你们能够通过听妈妈的声音，找到妈妈吗？

2.幼儿蒙眼，听声音找妈妈。

师：现在，老师要给你们戴上眼罩，你们不能看，只能听声音慢慢地走过去，找到自己的妈妈。

3.师：找到妈妈后，请你抱抱你的妈妈，亲亲你的妈妈吧。

六、礼物送妈妈。

师：妈妈从大肚子开始就一直哺育着我们，保护着我们，爱着我们，虽然辛苦，但是她们从来不说，给了我们浓浓的爱，妈妈爱我们，我们也爱妈妈，现在就让我们把自己做的贺卡送给妈妈，然后说一说：“妈妈，我爱你！”

服务的课件【篇3】

《为您服务中心课件》是一份详细、具体、生动的培训材料，用于帮助新员工熟悉和掌握为客户提供优质服务所需要的技能和知识。这份课件包含了各种服务技巧和最佳实践，旨在帮助员工在日常工作中更好地与客户沟通，提高客户满意度和公司的绩效。

首先，这份课件重点介绍了服务中心的工作职责和重要性。服务中心是公司对外沟通的窗口，是公司形象的重要组成部分。因此，服务中心的员工必须了解自己的角色和职责，能够代表公司与客户沟通，并确保给客户留下良好的印象。课件强调了服务中心员工需要具备的基本素质，如沟通能力、解决问题的能力、责任心和服务意识等。

其次，课件介绍了与客户沟通的关键技巧。客户是服务中心员工的第一优先级，他们需要倾听和理解客户的需求，提供实用的建议和解决方案。因此，课件重点讲解了如何在电话、电子邮件和在线聊天等多种沟通方式中，建立良好的沟通关系，提高客户满意度和忠诚度。

除此之外，课件还注意到了服务中心员工所面临的压力和挑战。服务中心的员工需要在高压和快节奏的环境下工作，同时还需要面对不同类型的客户和追求各种不同的目标。因此，课件提供了一系列建议和指南，以帮助员工管理和减少压力，并在日常工作中保持积极的心态和工作能力。

综上所述，《为您服务中心课件》提供了一份详尽、具体、生动的学习资源，旨在帮助新员工快速掌握为客户提供高质量服务所需要的技能和知识。这份课件不仅提供了服务标准和最佳实践，还在理论和实践上为员工提供了帮助和支持，使得员工能够以专业、高效的方式与客户进行沟通和互动，提高公司的绩效和品牌形象。

服务的课件【篇4】

一、我能看拼音写汉字。

jiě  jiù             sǐ dé qísuǒ           āi  sī         zhòng yú tài shān

（       ）          （              ）      （       ）     （                       ）

jīng bīng jiǎn zhèng      qīng yú hóng máo      lì  yì          míng   jì

（                           ）      （                         ）  （      ）    （          ）

二、我是火眼金睛，我能比一比再组词。

彻（　）    掉（　）     哀（　）     炊（　）

砌（　）    悼（　）     衰（　）     吹（　）

鸿（        ）    迁（      ）     族（　）      鼎（　）

宏（        ）    忏（      ）      旅（          ）      顶（           ）

三、我能写出下列词语的反义词。

兴旺——（     ）    光明——（     ）    减少——（    ）

正确——（     ）    批评——（     ）     安静——（    ）

提高——（     ）    紧张——（     ）     团结——（    ）

困难——（     ）    生存——（     ）     痛苦——（    ）

四、我能在括号里填上适合的关联词。

1.（   ）我们是为人民服务的，（   ），我们如果有缺点就不怕别人批评指出。

2.（   ）你说得对，我们（    ）改正。

3.（   ）你认为自己的看法正确，（   ）应该坚持到底。

4.在人生的道路上，张海迪（   ）不是懦夫，（   ）是生活的强者。

五、我理解了课文内容，并能说出下面句子的意思。

1.为人民利益而死，就比泰山还重；替法西斯卖力，替剥削人民、压迫人民的人去死，就比鸿毛还轻。

2.我们的同志在困难的时候，要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气。

六、我能阅读课文段落，并回答问题。

我们的共产党和共产党所八路军、新四军，是革命的队伍。我们这个队伍完全是为着解放人民的，是彻底地为人民的利益工作的。张思德同志就是我们这个队伍中的一个同志。

1.这一段话是由    句组成。

2.第一句讲的是                                          。

3.第二句讲的是八路军、新四军这个队伍的宗旨。这个宗旨是             ，是      。

这个句子中的         和                四个字明确地指明了中国共产党人民军队与            的密切关系。

4.这一段话是《为人民服务》这篇课文的第一自然段，它指明了的答案

服务的课件【篇5】

什么时候

观察什么

怎样辨别

白天

黑夜

阴雨天

下雪天

拓展延伸

学习了课文后，你还知道那些辨别方向的方法呢?

课堂检测

1、我会给下面的字组词。

方 方向

别 分别

指 指导

2、我会填一填。

天然的 向导 寻找 方向

茂密的 枝叶 辨别 窗户

忠实的 指南针 打开 宝藏

课外练习

一、我会给字音连线。

yì zhǎn dēng xī chóu pèng jiàn huāng zhāng zhōng shí

碰 见 稀 稠 一盏灯 忠 实 慌张

二、在( )里填上合适的词。

一( )黄鹂 一( )灯 一( )高山 一( )石头

一( )老师 一( )大风 一( )网 一( )邮票

一( )大树 一( )向导 一( )指南针 一( )北极星

三、我会送词语宝宝回家。

准确 正确

(1)你的答案是 的。

(2)大自然中的指南针能告诉你 的方向。

慌张 紧张

(1)遇到危险不要 ，要想办法解决。

(2)老师让我叫大家唱歌，我心里有点 。

四、读句子练习。

(1)太阳是个忠实的向导。

这句话是把太阳比作 。

(2) 是 。

这句话是把 比作 。

五、我是阅读小能手。

(一)月亮上有山没有水，有阳光没有空气，白天很热，夜里很冷。月亮上没

有虫鱼鸟兽，也没有花草树木。那里一片荒凉。

可是月亮的肚子里藏着什么呢?等你长大了，揭开它的秘密吧!

1、月亮上有( )，没有 ( )，也没有 ( )，所以是一片( )。

2、月亮上白天 ，夜里 。

3、“月亮的肚子”指 。

(二)清晨，乳白色的雾气迷迷蒙蒙，村外的溪水传出淙淙的响声。小院的篱笆

上开满了繁星一样的牵牛花，鲜红的`、天蓝的、淡紫的……真像一只只彩色的小喇

叭，花瓣上闪着几颗晶莹的露珠。枣树上的画眉在和黄鹂对唱，声音清脆婉转……

1、在文中找出相应的词语填一填。

( )的露珠 ( )的声音

( )的雾气 ( )的响声

2、短文中描写色彩的词 _________________________________________________

3、用“——”画出文中的比喻句。

这些话把___________比作_________、__________。

服务的课件【篇6】

教学目标：

1、了解客房语言的种类。

2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。 能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。

教学重点及难点：

客房服务的语言规范和要求。

教学方法：

讲解、案例与模拟表演相结合

教学用具：

多媒体

教学过程：

一、案例导入

思考： 美国小姐为什么要投诉这个服务员？

二、新课

1、 口头语言

(1) 语言要文雅 温、良、恭、俭、让，巧妙得体

（2）要讲究语言艺术 委婉灵活，幽默风趣

2、 人体语言

（1）表情语言 微笑 脸色 手

（2）动作语言 腿

（3）物饰语言

3、小结

4、课堂练习

（1）被客人呼唤入房时，怎么办？

（2）客人向你纠缠时，怎么办？

（3）问讯客人是否需要开夜床时该怎么说 ？

（4）因我们的`设备问题致使客人受伤时，怎么办？

（5）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说

（6）发现客人不清楚如何如何使用饭店设备时应该说

（7）临时开房的零散客人到达楼层时应该说

（8）带房后服务员离开房间时应该说

（9）发现有生了病的客人时怎么办？

（10）当客人要把宠物带人房间时应该说

5、作业

服务的课件【篇7】

客房服务是酒店行业中至关重要的一环，它直接关系到酒店的服务质量以及客人的满意度。为了提高员工的专业素养和服务水平，我们制作了一份客房服务课件，旨在帮助员工了解客房服务的重要性，掌握相关技巧和流程，提供高质量的服务。

第一部分：客房服务的重要性

客房服务是酒店服务体系中最直接、最接触到客人的环节之一。它不仅仅是为客人提供住宿场所，更是体现酒店的品牌形象和服务水平的重要组成部分。良好的客房服务可以增强客人对酒店的认知和好感，提高客人的满意度，从而带来更多的回头客和口碑传播。

第二部分：客房服务的流程

1. 预抵达服务

在客人抵达酒店之前，我们可以提供一系列的预抵达服务，包括预定确认、行程安排以及到达酒店的交通方式等。这些服务可以提前为客人解决问题，帮助客人更好地安排行程并提高客人的满意度。

2. 入住服务

当客人抵达酒店后，员工需要迅速、礼貌地为客人办理入住手续。这包括检查预订信息、核对客人的身份、提供合适的房间等。在入住过程中，员工需要向客人介绍酒店的各项设施和服务，并积极解答客人的问题。

3. 房间清洁服务

客房清洁是客房服务的重要环节之一。员工需要掌握清洁房间的标准程序，包括收拾房间、更换床上用品、清洁卫生间等。同时，员工还需要检查客房设施是否正常运作，如电视、空调等，确保客人的需求得到满足。

4. 送餐服务

对于需要点餐的客人，员工需要迅速准确地为客人提供送餐服务。这包括记录客人的点餐需求、及时将菜单送至餐厅、将食物送至客房等。在送餐服务过程中，员工需要保持礼貌和耐心，及时解决客人的问题和需求。

5. 退房服务

当客人准备离开酒店时，员工需要迅速、高效地为客人办理退房手续。这包括结算客人的房费、检查客房的使用情况、收回客房钥匙等。在退房过程中，员工需要向客人询问离开的感受，并提供礼貌道别，留下良好的印象和回忆。

第三部分：客房服务技巧

1. 沟通技巧

员工需要具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效的交流。这包括倾听客人的需求、表达清晰明了的意思、用恰当的语气和表情与客人交流等。

2. 应变能力

在客房服务过程中，员工可能会遇到各种意外情况或客人的特殊需求。员工需要具备应变能力，能够灵活应对各种情况，解决问题并保证客人的满意度。

3. 心理素质

客房服务工作是一项繁琐而又细致的工作，员工需要具备良好的心理素质，保持耐心、细致和积极的态度。同时，员工还需要具备较强的人际关系处理能力，与客人保持良好的互动和沟通。

第四部分：客房服务的案例分析

最后一部分是客房服务的案例分析，通过真实的案例来讲解员工在客房服务中所遇到的问题及相应的解决方案。这部分内容将提供实际的操作步骤和技巧，帮助员工更好地掌握客房服务的核心要点。

客房服务是酒店行业中不可缺少的一环，对于提升服务质量和客人满意度具有重要作用。通过客房服务课件的制作和培训，我们希望员工能够更好地理解客房服务的重要性，掌握相关技巧和流程，并在实际工作中提供高质量的服务。只有不断提升自身的专业素养和服务水平，我们才能够赢得客人的信赖和口碑，为酒店的发展做出贡献。

服务的课件【篇8】

分析不同等级城市的服务功能教学的案例的教育论文

一、教材分析

课程标准对本节的要求是联系城市地域结构的有关理论,说明不同规模城市服务功能的差异。教材根据课标要求,设置多个栏目,优化组织结构,优选教学内容,呈现多样学习资源。在“城市等级与服务功能”一课时中,内容的编排体现出其内在的逻辑性。首先介绍城市有不同等级及划分标准,第25页的“阅读”是对城市等级划分的现实说明;接着阐述城市服务范围的界定方法,通过第25页的“活动”探究,得出不同等级城市提供的服务种类和服务范围有一定差异;最后以“案例”形式进一步论述城市等级提升的条件。

二、教学目标

知识与技能:了解城市等级的划分依据,结合实例理解不同国家和地区城市等级划分标准的差异;理解城市服务范围的含义;结合实例,理清城市等级与服务功能的关系;结合实例分析城市等级提升的条件,建构城市区位分析的模型,并对常州市的未来发展进行功能定位。

过程与方法:通过图表阅读及问题引导,实现读图、析图能力的提升;通过探究文字资料――“QQ对话”和“留学前的准备”,培养合作探究能力;通过绘制上海市和常州市的服务范围,培养探究性学习意识;通过文字资料探讨城市等级提升的条件,培养综合分析问题的能力;通过对常州市的未来发展进行功能定位,培养知识迁移能力及理论联系实践的能力。

情感态度与价值观:能运用图上演示和说明的方法与手段,表达思考成果并与教师、同学交流;通过分析现实生活中的案例,加强理论与实践的联系,学习生活有用的地理,培养地理学习兴趣。

三、教学重难点

重点:不同等级城市服务功能的差异;城市区位分析模型的构建。

难点:了解不同城市的划分标准;联系城市地域结构的有关理论,说明不同规模城市服务功能的差异。

四、教学过程

新课导入:交互式电子白板上呈现重新编辑过的“京沪高铁线路图”,指导学生观察其在江苏省的站点,引出探究学习任务――用恰当大小的圆圈表示常州站,激发学生探究动机。

设计意图:以时下最新的交通发展事件导入,既可激发学生探究兴趣,又能凸显本课学习重点。

教师承转:圆圈的大小表示城市的等级,城市等级是如何划分的?

模块一:城市的不同等级

自主学习:阅读教材第25页第一段文字和阅读材料,了解城市等级划分的方法。

资料展示:结合乡土地理资料,借助网络平台(www.cztjj.),调出2010年底常州市人口统计数据。

教师设问:根据我国城市等级划分的标准,常州市应属于哪一类城市?

表格展示:中国和美国的国土面积、人口数、人口密度、经济发展水平及城市化水平的相关资料。

教师设问:你认为美国城市等级的划分方法是否与中国一致?为什么?

设计意图:这部分内容较为简单,且学生有一定的感性认识,因此直接设计两道测试题让学生解答,理清基本概念,为后续学习奠定基础。

模块二:城市等级与服务功能

教师承转:通过第一板块的学习,大家了解到城市等级的划分方法。城市等级不同,如上海市和常州市,提供的服务也是有差别的。

资料展示:资料1、2、3。

资料1:两组QQ对话(图1)。

教师设问:阅读以上两位销售员间的对话,思考城市等级与其提供的服务有怎样的相关性?

学生思考:城市的等级不同,提供的服务也会有所差异。

资料2:留学前的准备。

本校高三(3)班的李梅同学住在新闸镇,一个月后将去法国留学,她做了一个简单的行前准备安排表。你认为她该怎样选择服务地(表1)?

(1)买拖鞋、针线包、厨具(锅、碗、瓢、盆)。

(2)买电脑、手机、礼服。

(3)法语强化训练、办签证(法国领事馆)。

学生思考:任务(3)只能选择在上海市,任务(2)可以选择在常州市和上海市,任务(1)选择在以上3个服务地都可以。

教师点拔:城市等级越高,提供的服务种类越多,服务级别越高。

资料3:图片展示“长三角各城市区域示意图”(图2)。

教师设问:请两位同学在图上画出上海市和常州市的服务范围。

分组探究:以上两位同学绘制的城市服务范围图,你比较赞同哪一位,为什么?从以上两位同学所画的图中,你能受到哪些启发?

学生总结:城市的服务范围是不确定的;城市等级越高,服务范围越大。

教师点评:以表格的形式总结城市等级与服务功能的关系(表2)。

设计意图:不同规模城市服务功能的差异是课标要求内容,也是本节课重点所在,教材用“枣强镇附近居民寻求的.服务地”活动来表达城市等级与服务功能的关系,考虑到教材“活动”内容离学生的现实生活较远,且对城市服务范围的界定较为抽象,因此设计了三个贴近现实生活的案例推进课堂的教学活动,一方面可激发学生的探究兴趣,充分调动学生学习积极性,提高课堂参与度;另一方面能增强学生主体意识,通过学生自主讨论、探究,获得对知识的主观体验,加深对知识的印象,建构“城市服务范围、服务功能与城市等级的联系图”。

模块三:城市等级的提升与城市区位

教师承转:城市的等级并非一成不变,且不同城市等级提升速度也会有所差异。那么,城市等级的提升需要哪些支撑条件?

教师设问:阅读教材案例2,讨论上海成为“上海”的理由。

学生回答:上海位于长江三角洲的东南端和太湖流域的下游,地势平坦开阔;上海位于我国南北海岸线的中点以及长江的出海口,能够实现江海联运,使得上海有充足的原材料、劳动力、农产品和巨大的市场。

教师点拔:显而易见,城市等级的提升需要一定背景条件,即城市的发展受到很多区位因素影响,影响城市发展的区位因素有哪些?

分组探究:讨论影响城市发展的区位因素,构建城市区位分析模式图(图3)。

设计意图:“区位”是人文地理的核心,区位分析是必修2学习的重点,也是难点。人教版教材重点介绍了农业、工业的区位选择以及交通运输线路的布局问题,对于城市的区位选择,没有独立的篇章进行介绍,但城市发展与自然环境和社会经济环境密不可分,因此增加城市区位因素的分析,为后续学习做铺垫。另外,人文地理知识理解起来虽不难,但内容分散,不易抓住重点,故教学中应注重学习方法的指导,指导学生构建正确的区位分析思维模式,掌握区位问题的分析方法。

教师承转:现在大家来观看一段常州市的对外宣传视频,分析影响常州市发展的主要区位因素。

资料4:播放剪切过的“常州市城市形象对外宣传片”视频,时间控制在5分钟以内。

分组探究:常州市位于长江三角洲的中心地带,地势平坦开阔;地处江苏省南部,属亚热带季风气候,水热资源丰富,农业生产发达;常州水陆空交通便利,市内有便捷的快速公交,并形成了全城高架道路网络;常州是科教名城,培养了大批的高素质职业技能人才;旅游资源丰富,有国家5A级景区“环球恐龙城”及国际动漫产业体验博览园“环球动漫嬉戏谷”;工商业发展历史悠久,经济发达。

教师设问:通过以上分析,可以看出常州市的区位优势明显。改革开放30多年来,常州市经济获得令人瞩目的发展,但不可否认的是,与苏南地区的苏州、无锡相比仍有一定差距。未来在长三角地区,应该如何定位常州市,以促进其更好发展?

课后活动:从城市等级差异的角度观察和预测常州市的未来发展,撰写小论文“我看常州的未来”,字数2 000字左右。

设计意图:通过撰写小论文,检测课堂学习结果,完成对知识的积累。

专家点评:这节课将平实的学习素材创设成比较感性、“色彩”丰富的学习活动,对必修Ⅱ“人文地理”的课堂教学起到很好的推进作用。但要注意的是,学习活动的设计要力求符合教材的内涵、贴近学生的生活实际、尊重学生的思维发展规律,这样的活动才能对学生产生诱惑力,才能吸引学生积极参与。这节课的优点在于:教师课前从多维度对课标进行解读,对教材、学情进行了深入、细致的分析,使得本课教学目标及重难点的定位比较准确;选取多样化、贴近学生生活实际的课程资源,创新设计多形式、契合学生思维特征的学习情境,使得教学更接近学生的最近发展区,激发学生学习兴趣;设置层层递近的“问题障碍”,使学生在问题的解决中逐步透过文字材料的“表象”,认清事物的“本质”,把握教材内涵。(

服务的课件【篇9】

《民航地勤服务》教案

名称：民航地勤服务

性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标：

1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。

2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。

3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。

第一章民航地勤服务概论

内容要点和基本要求：

民航地勤服务概论

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展

一、我国民航运输业的发展现状

我国民航业面临的挑战

1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。

2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。

我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。

二、我国民航业的行业构架

（一）航空公司

航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

（二）机场

机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。

（四）航油

航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。

（五）航空销售

航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。

（六）飞机维修服务

飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。

（七）其他

为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。

三、民航地勤服务概念

“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。

广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系

一、机场

（一）机场的分类

1.按机场用途划分：军用机场和民用机场

2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。

3.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。

枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。

干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。

支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。4.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。5.备降机场

（二）民用机场的类别

（三）机场的功能区域

机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。

第三节 地勤服务人员

一、仪容仪表

航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。

二、行为规范

服务的课件【篇10】

中小学生处于一个成长阶段，生理和心理都有了很大的变化，我们家长和老师们都需要引起重视!以下是心理健康教育的课件，以供参考!

一、中小学生心理缺陷的主要表现

1、敏感：青少年自我意识强烈，自尊要求迫切，而且心理承受能力低。因此，当他们意识到某种威胁自尊的因素存在时，就会产生强烈不安、焦虑和恐惧，当自尊心受到伤害时，就会生气、愤怒，常常神经过敏，多疑。

2、叛逆：由于小学生正处于成长过渡期，其独立意识和自我意识日益增强，迫切希望摆脱 家长和 老师的监护，反对成人把自己当成小孩子，同时，为了表现自己的与众不同，易对任何事情持批判的态度。

3、嫉妒：这是对他人的优势地位在心中产生不愉快的情感。当别人比自己强(如学习、相貌、人缘等)，表现出不悦、自残、怨恨、愤怒甚至带有破坏性的负面感情。

4、失落：小学生抱有许多的幻想，希望将其变为现实，他们会付出种种努力甚至刻意的追求。当这种需求持续得不到满足或部分满足，就产生了挫折，多表现在学习、吃穿、玩高档的玩具等方面。这容易给中小学生带来紧张、恐惧、忧郁和失望。

5、自卑：它是一种印过多的自我否定而产生的自惭形秽的情绪体验。对自己缺乏信心，感到在各方面都不如人，有低人一等的感觉。在人际交往中对自己的能力过低评价，心理承受能力脆弱。谨小慎微，行为萎缩，瞻前顾后等。

6、孤独：通过调查发现有些学生常常觉得自己是茫茫大海上的一叶孤舟，性格孤僻，不愿意与人交往，却抱怨别人不理解自己，不接纳自己。心理学把这种心理状态称为闭锁心理，由此产生的一种感到与世隔绝，孤独寂寞的情绪体验称为孤独感。

二、中小学生心理障碍的主要成因

小学生出现这些心理问题，既有自身成长的因素，也有外部环境的因素，是“内因”和“外因”综合作用的结果，归结起来主要有以下几方面的原因：

1、身心成长的失衡。

小学生时期身体发育急剧变化，他们阅历浅，知识和经验不足，认识力、理解力、思维力和亲情力都远远落后于成年人。这种生理发育与心理发展的不平衡使小学生出现许多困惑、烦恼和躁动不安，产生心理问题。

2、家庭教育的误区。

过度溺爱和期望值过高，使家庭教育普遍存在忽视品德发展、人格教育、实践能力和社会责任感等社会性教育的倾向。家长只重视孩子的考试、升学，却不注重孩子的品德发展、交往能力、个性培养以及社会行为规范的培养等。家长的高期望值与孩子自身需求不一致时，总把自己的意愿强加于孩子一厢情愿时，便会使青少年感到压抑和不满，给孩子造成疑虑、忧郁等心理疾患，导致孩子高分低能或心理不健全。

3、学校教育的误区。

一些学校和教师迫于压力不得不使出浑身解数，追求升学率、打造名牌效应，成绩成为评价学生能力高低的惟一标准，学生情感上的苦恼不能及 时向 老师和家长诉说，就会造成心理压力，形成心理障碍。小学心理健康教育在不同地区的发展很不平衡，特别是还存在着学科化、医学化、片面化、形式化、孤立化等不良倾向。

4、社会环境的影响。

学校教育展示给学生的是正面教育;而当今各种思潮冲击着我们的社会，纯洁的教育内容与复杂的社会生活之间形成强烈反差，致使学生陷入无以参照、无以归附的境地，学生思想的混乱、情绪的波动，也是心理障碍形成的原因之一等等。

三、中小学生心理健康教育的途径和方法

1、开设心理健康教育课。小学生健康心理辅导课多以班级为单位，面向全体小学生授课。教学辅导的主要目的不在于学科知识的系统讲授，而在于预防心理疾病，促进小学生健康心理的形成和发展，全面提高心理素质。小学生心理健康教育课应特别重视小学生的参与性和活动性，将教师的主导作用和小学生的主体意识体现于参与和活动之中。

2、与班队会和课外活动相结合。教师在班级管理的过程中，充分地接触小学生，通过谈心、交流，深入小学生丰富多彩的内心世界，了解其内心体验和烦恼;把握小学生在不同情境中可能出现的心理问题和行为倾向，有针对性地开展主题班队会。同时开展丰富多彩、生动有趣的课外活动，如主题班会、讲演会、故事会、诗歌朗诵会、学科兴趣小组活动、少先队活动及各种形式的文娱体育活动，对学生的心理健康及时调整与辅导，养成良好心理品质和行为习惯。3、建立心理辅导室进行个案教育。心理辅导室由专职教师负责，持证上岗。心理辅导室的环境布置要符合心理辅导的要求和适合儿童的特点。对辅导的对象要做较长期的跟踪研究，做好记录，尽量让所取得的资料详实。同时应向学生传授一些简单的自我心理健康教育的方法。如：学会放松，让小学生知道紧张是正常的心理反应，可以通过想象、转移注意力、调整呼吸、听音乐、体育锻炼等方法调节;学会倾诉。让小学生知道有问题要学会求助，找老师、长辈、亲友谈心，找人倾诉，或者通过写日记的形式，把心灵的轨迹用文字描绘下来;学会行为改变，引导小学生在认识上分清良好行为和不良行为，有目的、有计划地对不良行为进行训练、进行塑造达到良好行为养成和强化之目的。

[心理健康教育的课件]

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