在工作中为了避免个人的惰性，我们不妨梳理一下自己的工作计划。工作计划可以帮助我们提升工作效率，好记性不如烂笔头，你是否在思考工作计划应该怎么写呢？励志的句子的编辑专门为你搜罗整理了与“在线客服工作计划”相关的各种资料，希望这些知识能够对你有所帮助！此外，关于范文大全，您还可以浏览爱我校园演讲稿怎么写集合。

在线客服工作计划【篇1】

随着互联网技术的快速发展和人们对知识的不断需求，在线教育行业呈现出蓬勃发展的势头。作为在线教育企业中的重要一环，客服人员在提供良好的用户体验和解决用户问题方面扮演着至关重要的角色。本文将详细阐述在线教育客服工作计划，以确保客户的满意度和在线教育平台的持续发展。

一、客服团队建设

在线教育客服团队的建设是提供优质服务的基础。首先需要确立明确的岗位职责和相应的权限，确保每位客服人员都清楚自己工作的范围和责任。要制定培训计划，包括产品知识、沟通技巧和问题解决能力等方面的培训，并定期进行培训和考核，以提高客服人员的综合素质。要建立有效的绩效考核机制，根据客服人员的表现进行奖惩，并定期进行团队成果的评估和总结。

二、加强用户沟通与服务

1. 留存用户的沟通与关怀：定期与学员建立联系，了解他们的学习进展和困惑，并提供相应的帮助和支持。通过向用户发送定制化的学习建议和学习资料，引导学员更好地利用在线教育平台。同时，关注用户反馈，及时解决用户遇到的问题和困扰，增强用户对在线教育的信任度。

2. 吸引新用户的引导与推广：通过各种渠道主动与潜在用户取得联系，并解答他们的疑问，提供相关信息和课程推荐。根据用户的需求和背景，提供个性化的推荐和学习计划，让用户感受到专业的服务和态度。同时，与市场部门紧密合作，通过线上推广和线下活动等方式吸引更多的新用户，扩大在线教育平台的用户基数。

三、问题解决与售后服务

1. 及时解答用户问题：客服人员需要熟悉在线教育平台的产品和功能，能够快速准确地回答用户的问题，并提供详细的操作指导。对于一些疑难问题，客服人员需要与技术部门和教师团队沟通，寻找解决方案，并及时反馈给用户。

2. 建立问题解决的反馈机制：对于用户反馈的问题，客服人员要及时记录和分类整理，形成问题反馈库，并与相关部门进行沟通和协调，促成问题的解决。同时，要维护好客户关系，及时回复用户，告知问题的处理进展。

3. 回访和满意度调查：在用户问题解决后，客服人员应主动进行回访，确认问题是否得到解决，并听取用户的意见和建议。定期进行满意度调查，了解用户对在线教育服务的评价，及时改进和提升客户满意度。

四、数据分析与改进优化

客服工作计划还需要包括数据分析和改进优化的内容。通过对用户咨询问题、反馈意见和满意度调查结果的分析，找出问题所在，及时改进服务，提高客户满意度。同时，客服人员要不断了解市场和用户需求的变化，及时反馈给相关部门，推动产品和服务的升级和改进。

五、员工激励与发展

客服人员是在线教育企业中最直接与用户接触的岗位，他们的工作质量和态度直接影响用户对在线教育的认可度和口碑。因此，客服工作计划中应包括员工激励与发展的内容。通过设立奖励机制、提供晋升通道和培训机会，激励员工不断提升自己的能力和专业素养，促进客服团队的发展和壮大。

在线教育客服工作计划的实施可以提供优质的用户体验，增强用户对在线教育平台的认可度和忠诚度，帮助在线教育企业在激烈的竞争市场中脱颖而出。通过建设专业化的客服团队、加强用户沟通与服务、解决问题与售后服务、数据分析与改进优化以及员工激励与发展，在线教育企业能够提供更好的在线学习体验，实现可持续发展。

在线客服工作计划【篇2】

客服，主要是反映了一种以客户为导向的价值，它在预设的最优成本服务组合中集成和管理客户界面的所有元素。以下是豆花问答收集整理的客服人员工作计划样本。欢迎参考。

客服人员工作计划（一）

1.工作目标

1.销售工作目标要有良好的表现加强对产品知识和淘宝客服的学习，开阔视野，丰富知识，形式多样，将产品知识与淘宝客服技能相结合。

2.较好的心理定位，了解自己的工作性质，对客户有较好的态度，有良好的沟通能力，有一定的谈判技巧。

3、对我们店里的宝贝非常熟悉，这样可以很好的和客户沟通，回答客户的问题。

4、勤奋、细心，养成记笔记的习惯。

5、对网店运营管理的方方面面（宝贝编辑、移除、图片美化、店面装修、物流等）一目了然。

6、老客户和老客户要保持联系。如果你有时间和条件，你可以在节日送上祝福。

7、在拥有老客户的同时，还要不断通过各种渠道开发新客户。

2. 自我目标

1. 提前做人，做踏实的人，踏踏实实做事，对自己的工作负责，每天进步一点点。

2.只有与同事有良好的沟通，有团队合作意识，多交流讨论，才能不断提升自己的业务技能。

3.执行力，增强按质按量完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的好习惯。

5.自信也很重要。只有健康、乐观、积极的工作态度，才能更好地完成任务。

目标调整原则：保持大方向不变，小方向适当改变。

最后，计划是好的，但更重要的是它的具体实施和结果。任何目标，如果说出来却没有实现，那将是空洞的。然而，现实是未知数和多变的，书面的目标和计划随时可能遇到问题，需要头脑清醒。其实每个人心中都有一座山，上面刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、挫折和磨练。一个人要想成功，就必须表现出勇气，付出努力，奋斗，奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来靠自己努力！

一个智者说：“上帝关上了所有的门，他会给你留一扇窗。”

我们失败了，我们受过苦，我们失去过，我们钦佩最重要的东西，我一直在战斗。

客服人员工作计划（二）

1、今年个人工作情况

公司领导，由于客户数量的增加和一些复杂的客服口译工作，我担任了客服部的主任。当时，我对自己的工作职责范围没有一个准确的定性方向。一开始，我也是因为个人能力有限。它非常光滑。感谢刘总对我工作的大力支持和肯定，让我尽快进入工作状态。

20XX年3-4月的工作重点是一期客户合同备案前的置换工作和一期房型变更后客户的解释确认工作。

5-6月到20XX年7月，我主要负责店铺面积价格的确定和店铺销售的发展。

20XX年8月至9月，主要关注二期合同的更换和附属店铺的销售。

20XX年10月，我做了一些交房前的准备工作和房子的内部工程工作。

11月-20XX年12月主要是一期客户的交接工作

以上是我参与和处理的部分阶段性工作。除上述工作外，我主要负责日常工作 工作还包括： 1、在销售过程中，销售部和工程部的相互协调与沟通也得到了主管的积极配合和支持工程部工程师，赵主任。向他们表示感谢。 2. 我负责的另一项日常工作是接待退房客户和办理退款手续。到目前为止，已处理45名退房客户。 3、完成刘老师临时安排的一些工作。

二是工作中的问题。

回顾过去一年的工作，我做了一定的工作，但对那份工作并没有完全的理想。工作中还有很多需要改进和不断学习的地方。以下将是工作。不足：

1.工作普遍不够细致。虽然领导经常强调要在细节上做好，但有些工作往往做得不够到位，不够细致，会给以后的工作带来很大的影响。很多不便和大量重复性的工作，严重影响了工作效率。这个问题小到我自己，大到整个公司。今后，在工作的过程中，一定要注意每一个。细节。

2. 找不到工作的方法。我们做的是销售工作。平时，我们应该灵活运用销售技巧，在工作中也应该多想办法。

3.工作不够严谨。回顾过去的工作，很多事情本来可以一个人解决的，却要经过几个人的手。有些问题本该一下子解决的，但与其做一些重复的工作，不如在以后的工作中，一定要做。多思考问题，想办法提高工作能力。

客服人员工作计划（三）

为确保20XX年公司战略规划和公司总体目标的实现，加强公司及各部门的战略和计划 本文件专门针对实施潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料。

1.公司20XX年的战略规划和关键战略举措

2.部门使命

是公司的客户服务和客户资源开发中心。规范化、亲情化、个性化的服务，提高客户满意度和品牌忠诚度，提升公司市场占有率和公司竞争力。

3.部门年度工作计划

部门级职能

20XX关键工作数据

（工作数据、时间、期望工作成果、资源需求/协作需求）

20XX绩效指标：客服体系建设与完善

在新的管理体系中不断实践客服中心的工作流程、工作指导方针、相关形式，不断优化工作流程，以达到提高部门工作效率的目的。 （客户投诉、工程维修）

每季度末编制《20XX年度产品缺陷及预防手册》，并送相关部门跟踪改进，以提高公司各部门的专业潜力。

客户关系管理

项目开工前制定销售风险检查计划，根据该计划，在项目开工前十天完成项目风险自查工作，并向公司形成风险检查报告 高级管理层及相关部门将跟踪落实情况，并根据开业情况编制反馈报告。时间根据公司开业计划

客服中心与物业公司合作组建社区文化团，开展社区文化活动，促进与客户的沟通和联系，提高客户满意度。

在线客户咨询及投诉处理：

（1）长春搜房某楼盘日常跟踪检查 主管配合，发现不当言论及时回复处理.投诉数据涉及相关部门，相关部门需要做出合理解释，以达到维护房产品牌形象的目的。

（2）每周关注、回复、处理互联网上其他网站建立的业主论坛，维护公司品牌形象

(3) 每周关注某地产集团等相关问题公司网站客服留言板及论坛客户投诉信息，相关信息及时处理。

开展年度客户满意度调查，找出房地产集团在产品和服务方面的优势，分析需要改进的关键因素，指明客户满意度的方向。 20XX第四季度

根据《20XX客户满意度调查报告》，2月底制定了《20XX客户满意度提升计划》，负责跟踪监督落实客户满意度改进计划。

3月底，完成并实施了2009年老客户关怀计划编制工作，为老客户带来了增值增值服务，提高了客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉按照《客户投诉处理流程》分类处理，使投诉得到及时有效的解决，每天注重对原发性和继发性投诉的跟进；每天进行，确保不会因处理不当而引起业主投诉或媒体曝光。

项目维修完成后，现场客服中心将电话或现场回访，目的是跟进维修结果、客服效果及相关反馈业主，每季度对常见和典型问题形成回访报告。 （全年）

每个月进行一次，使因客户服务差引起的投诉为0

使用图表数据完成月度“客户服务工作报告” , 业主进场、质量维修、客服等工作及时准确地向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉的处理情况，提出相关改进建议，反馈给相关部门，并以月度《客户服务工作报告》的形式通知相关部门。 （下个月7号之前完成）

上个月的报告要在下个月7号之前完成，每个月至少1个，全季度3个。

每月从策划营销部收到客户的购房原始文件。为维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，对客户投诉进行分类归档，并根据实际情况及时补充相关信息，针对某地产康靖一期、二期，对加入公司的客户档案按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每天执行一次，每月25日整理纸质档案。

完成业主咨询、投诉、维修报告的接收和处理，及时录入客户维修数据，投诉信息录入率100%，电子版每天录入更新，档案齐全每周组织一次。

全程配合策划营销部，组织好某地产康景和弗雷明哥一期业主的零星入驻工作和绿泉的集中入驻工作。

与大客户（涉及赔偿客户）协商沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，处理客户因施工质量问题提出的索赔和赔偿，督促施工单位承担薪酬责任，每月一次向公司高层领导发送薪酬客户统计数据。

每月以《客户服务工作报告》报告重大客户投诉处理情况。

工程维护和工程质量保证资金管理

施工单位的日常管理严格按照工程保修协议、每月《工程质量保修记录表》进行完成季度“供应商绩效评估”。表”并发送给相关部门。

在项目施工阶段，客服中心会认真参与相关检查工作，并代表代表对项目质量进行检查提出合理建议

制定雨季房屋漏水维修应急预案，用心开展雨季房屋漏水维修，至少选择2家零星维修第三方施工单位配合，杜绝客户投诉和媒体曝光。6-9月20XX

根据各施工单位的实际维修工作情况，结合物业管理公司的意见和反馈，对申请进行审核各建设单位质量保证金的缴纳，并进行质量保证金的缴纳。 ity保证金，维护公司利益。

通过建立公司工程质量保证金账户，随时更新相关信息，收集相关验收文件等信息，统一管理公司工程质量保证金，维护公司利益和客户，每天有专人实时更新质保金账本，每月整理一次账本。

其他综合工作

根据完成的客服中心培训大纲，提供客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力培训、相关法律知识培训.通过客户服务中心年度培训计划的制定和实施，培养合格的客户服务人员，达到提高部门客户服务中心工作效率，打造高效客户团队，塑造专业房地产客户服务形象。 （每季度培训一次）

初步构成客服中心投诉处理案例库。

根据公司机构授权手册相关规定，客服中心备案、备案、备案，备案率100%

绝对没有修改的地方！

2021年客服个人工作计划

2021年客服个人工作计划

客服人员工作计划

客服部个人工作 2021 年计划

2021 年客户服务专员个人工作计划样本

在线客服工作计划【篇3】

随着互联网的普及和技术的进步，在线教育正在成为一种趋势，越来越多的人选择在网上学习。在线教育平台要保证良好的学生体验，一个优秀的客服团队是不可或缺的。在线教育客服工作计划旨在提供基本的指导和方向，帮助客服人员更好地履行职责，提供高质量的服务。

一、背景介绍：

在线教育平台的客服团队扮演了学生和课程顾问之间的桥梁角色，他们需要解答学生的问题，提供帮助和支持，确保学生可以顺利地进行学习。客服团队的效率和专业水平对于提高用户满意度和平台口碑至关重要。

二、工作目标：

1. 提供高效率和高质量的客户服务，回答学生的问题和解决技术问题；

2. 保持良好的沟通和调解能力，解决学生与课程顾问之间的问题；

3. 记录和分析学生的反馈和投诉，提供改进建议以优化平台的使用体验；

4. 建立良好的学生关系，提高学生留存率；

5. 与其他部门密切合作，共同提高平台的整体运营效率。

三、工作内容：

1. 学习平台了解：客服人员要深入了解学习平台的各个功能和服务，熟悉常见问题的解答方法，并不断更新知识，跟进平台上的变化和改进。

2. 学生咨询处理：客服人员负责回答学生的各种问题，包括课程内容、费用咨询、技术支持等。他们需要耐心倾听，并提供准确、清晰的回答。他们应该采用友善、专业的语言和态度，建立起信任感，并确保每位学生得到满意的回复。

3. 技术支持和故障排除：在线教育平台经常会遇到一些技术问题或故障，这需要客服人员有一定的技术基础和快速解决问题的能力。客服团队需要及时反馈问题，并协同技术团队解决，确保学生的学习体验不受影响。

4. 学生关系管理：客服人员需要与学生建立良好的关系，增加学生的满意度和忠诚度。客服人员可以通过定期联系学生，提供个性化的学习建议和支持，分享一些学习心得和成功案例，以激励学生坚持学习。

5. 投诉处理和改善建议：客服人员应当认真记录和分析学生的投诉和改进建议，及时反馈给相关部门，对问题进行调查并给予解决方案。通过提供优质的服务和积极的改进措施，客服人员可以增加学生的满意度和忠诚度。

四、工作计划：

1. 制定培训计划：为了提高客服团队的整体素质，平台方应对新入职的客服人员进行系统培训，包括学习平台的操作、服务技巧的培养和疑难问题解答能力的提升。

2. 客服岗位设置和绩效考核：根据工作量和需求，合理设置客服岗位，并制定绩效考核标准。根据客服人员的绩效，提供奖励和晋升机会，以激励他们更好地履行职责。

3. 建立沟通机制：客服团队应与其他部门建立良好的沟通机制，包括技术团队、课程顾问团队等。定期召开会议和培训，分享工作经验和解决问题的方法，形成团队合作和共同成长的氛围。

4. 数据分析和改进：客服团队应定期分析和总结学生的咨询数据，包括热门问题、投诉和改进建议等，结合平台的运营情况，提出改进措施，优化学生的使用体验和提高运营效率。

五、

在线教育客服工作计划旨在指导客服团队更好地履行职责，提供高质量的服务，提高用户满意度和平台口碑。客服人员需要不断学习和提升自己的知识和技能，与其他部门密切合作，为学生提供全方位的支持和帮助。通过良好的沟通和团队合作，相信在线教育客服团队能够给学生带来良好的学习体验，推动在线教育行业的发展。

在线客服工作计划【篇4】

在线客服专员是一种新型的工作岗位，其主要职责是为客户提供在线咨询和帮助，解答他们的问题并处理投诉。这个职位需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够迅速解决问题并给客户提供满意的服务。下面我们来看一下在线客服专员的工作计划。

作为在线客服专员，我们需要定期了解公司的产品和服务，熟悉常见的问题和解决方法。我们需要掌握公司的产品信息、价格政策、售后服务流程等重要内容，以便在客户咨询时能够迅速回答问题，提供准确的信息和建议。同时，我们还需了解公司的客户投诉处理流程，学习如何有效地解决问题，让客户感受到专业和贴心的服务。

我们需要提前准备好常用的应答模板和解决方案，以便能够更快地回复客户的问题。在处理客户咨询时，我们可以根据客户的问题选择合适的模板回复，节省时间并提高工作效率。同时，我们还可以根据客户的需求和反馈不断完善应答模板，使其更加贴近客户的实际需求，提高客户满意度。

我们需要注重客户需求和体验，保持耐心和友善的态度与客户沟通。在处理客户投诉和问题时，我们要始终站在客户的角度，倾听客户的需求和意见，尊重客户的意见并及时解决问题。我们还要用真诚的态度和亲切的语言与客户沟通，使客户感受到我们的关心和专业，树立公司形象和口碑。

我们要定期进行岗前培训和业务技能的提升，不断学习和进步。在快速变化的信息时代，我们需要不断更新知识和技能，适应市场的需求和变化，提高工作能力和水平。我们可以参加公司组织的培训课程，学习相关知识和技能，提高业务能力和素质，为客户提供更好的服务。

作为一名在线客服专员，我们需要制定周密的工作计划，提前准备好工作所需的信息和工具，注重客户需求和体验，保持耐心和友善的态度，持续学习和提升自己的专业能力，以提高工作效率和客户满意度。通过不懈的努力和奋斗，我们定能成为一名出色的在线客服专员，为公司的发展和客户的满意提供保障。

在线客服工作计划【篇5】

在当今的商业世界中，在线客服专员的工作变得愈发重要。随着互联网的普及和电子商务的快速发展，客户对于快速便捷的服务需求也越来越高。作为在线客服专员，我们不仅要具备良好的沟通能力和服务态度，更需要制定一份有效的工作计划来保证工作的高效性和效果性。

一、了解客户需求

作为在线客服专员，我们需要对客户的需求有一个全面的了解。通过与客户的沟通和反馈，我们可以收集客户对产品和服务的建议、意见以及投诉，从而为公司改进提供有价值的信息。在工作计划中，我们需要设定一定的时间来与客户进行沟通，收集反馈，并及时向相关部门汇报。

二、提高工作效率

为了提高工作效率，我们可以制定一套完善的工作流程。比如，设置专门的客户服务系统，分类管理客户问题、投诉和建议，并为每个问题设定相应的解决方案和时限。同时，为了保证服务质量，我们可以定期对客服人员进行技能培训，提升团队整体的服务水平。

三、加强团队协作

团队协作也是在线客服工作中不可或缺的一环。一个高效的工作团队可以更好地应对突发事件和高峰时段，保证客户得到及时的响应和解决方案。在工作计划中，我们可以设计团队协作计划，明确每个人的职责和工作任务，建立相互信任和支持的工作氛围。

四、持续改进和创新

作为在线客服专员，我们需要不断提升自己的工作能力和水平。在工作计划中，我们可以设置一定的学习目标，定期参加行业培训和讲座，学习最新的客户服务技巧和行业动态，不断提高自身的专业知识和技能。同时，我们也可以尝试创新的工作方式和方法，提高工作效率和服务质量。

在总结中，通过制定一份详细具体且生动的在线客服专员工作计划，我们可以更好地应对客户需求，提高工作效率，加强团队协作，持续改进和创新，为公司的客户服务工作贡献自己的一份力量。希望每位在线客服专员都能在工作中不断成长和进步，为客户提供更优质的服务体验。

在线客服工作计划【篇6】

关键词：企业物流 运输配送 流程优化

一、企业物流运输流程存在的问题

企业物流的运输配送，属于企业运行管理不可或缺的一个部分。但在物流运输的流程当中，存在以下几方面的问题：

（一）企业物流部门通过缺货品种/申请品种的方式来计算产品的满足率，对部分产品没有按照客服部门提出的产品需求发放。物流部门及公司产品供应部门更多关注的是按照公司的规划下发产品，虽然避免了资金的不必要占用和呆滞产品的产生，但是对产品的缺货引起的原因和营销却了解不充分；客服部门方面，基本上没有对售后产品的申请满足率进行核算，只是单纯地将缺货情况不断反馈，对客服本身的产品计划工作不到位引起的缺货问题了解不够。

（二）企业运输配送途径单一，无法将需求不固定的客户并入到有富余的配送路线中去；客户分散，难以保持各配送路线的负荷量平衡；对道路运输状况考虑不充分；缺乏科学的需求变化及发展预测系统；忽视在送达客户后需要停留的时间；没有考虑到司机的作息时间及指定的交货时间；没有考虑到交通状况和需求变化影响到配送路线。

（三）物流产品的比较复杂，譬如存在同种产品对应多种编码，配货工作人员对产品的编码难以掌握。由于产品的更新换代速度比较快，而各个部门产品人员、维护人员、录单人员对产品编码的了解不充分，造成配货人员在配货的时候存在很多困难。

二、物流运输配送流程的优化

（一）制定科学的运输配送计划

运输配送是物流业务的一种重要组织形式，这里涉及到一个专业名称—商流。商流推出了运输配送的时间、地方和方向要求，是制定计划的主要依据，计划中的运输配送会根据要求安排运力、路线、运量，最后完成运输配送任务。因此，计划制定的准确性和可操作性是有效完成运输配送任务的重要前提。

1、制订的依据：根据客户与企业订货合同副本，确定运输配送的送达地、收货人、接货方式，货物的品种、规格、数量，送货时间及接货的其他要求；根据运输配送货物的性能和运输要求，依次决定车辆种类及装卸搬运方式；分析运力配置情况；分析交通条件和运路水平；确定所存产品的品种、规格、数量等情况。

2、在充分掌握以上的必要信息资料之后，按照以下步骤编制运输配送计划：客服人员按日汇总各个客户所需产品的品种、规格、数量，并详细弄清楚各个客户的详细地址，可根据现有地图资源表明，也可以在表格中体现出来；客服人员计算向各个客户送货所需要的时间，以确定起运的提前期；确定发运产品的品名、规格和数量。

（二）运输配送作业的优化

企业的配送中心为了提高服务水平，降低配送成本，取得竞争优势，物流主管就必须做好运输配送规划。

1、应该对客户的订单进行整理，使发货量形成批量化、平稳化，尽量减少发货行动，同时规划设计出最佳配送路线的标准。例如，将众多客户按地区和订货量分为不同层次，按照客户层次规划出交货时间，在此基础上设计出高效的配送路线。

2、沿着这一配送路线巡回服务，按照规划的交货时刻表，将货物准时送达客户，这种配送方式被称为定时、定路线配送。运输配送中心作业优化的方法，大部分企业使用的是交通工具调度程序规划法，也就是我们常说VSP。当从若干运输配送据点向众多客户配送货物时，所需交通工具数量、时间、路线、配送量等是作规划时必须的数据。

3、最佳的运输配送路线应该是交通工具高效率运行而且所需交通工具最少，路线最短，所需时间最少，运输配送成本最低。除此之外，还要满足下列的条件：满足所有客户的需求；各配送路线的货物量不得超过交通工具的限载量；必须按照运输配送计划所指定的时刻表进行配送，不得超过规定时间。

三、结束语

综上所述，企业物流的运输配送，属于企业运行管理不可或缺的一个部分。但在物流运输的流程当中，存在几方面的问题。为了解决这些问题，我们一方面要制定流程的依据，在充分掌握必要信息资料的基础上，按照步骤编制运输配送计划，另一方面是是优化运输配送的作业，根据要求安排运力、路线、运量，提高服务水平，最后完成运输配送任务，达到降低配送成本，优化运输的水平与成本之间的差异，优化物流在运输配送流程，从而提高物流运输配送的效率，取得竞争优势。

参考文献：

[1]徐慧星。物流配送中心作业流程的统筹优化[J].物流科技，2009年03期：53-55

在线客服工作计划【篇7】

今年以来，在市委、市政府和省交通厅的正确领导下，全市交通系统广大干部职工坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，圆满完成了年初既定的各项目标任务，为我市“全面奔小康建设新*”提供了强有力支撑。

（一）交通基础设施建设稳步推进。今年以来，我们继续加大交通投入力度、完善交通基础设施结构，我市交通基础设施建设跨越式推进。截至6月底，全市完成交通基础设施建设投资5.29亿元，占年度计划的63.1%。其中国省干线公路建设完成投资2亿元，占年度计划的182%；地方干线公路建设完成投资5380万元，占年度计划的73.7%；地方一般公路建设完成投资2500万元，占年度计划的38.5%；农村公路建设完成投资1.23亿元，占年度计划的44.2%；航道工程建设完成投资1.01亿元，占年度计划的54%；港口建设完成投资2005万元，占年度计划的81%；汽车客货运站建设完成投资600万元，占年度计划的12%。

1、公路建设成果显著。宿新高速公路*段工程可行性研究报告已通过省发改委审查，等待批复，目前正在进行施工图设计；245省道沭阳至泗洪段完成投资2亿元，累计完成投资3.05亿元，占年度计划的400%；330省道*段正在进行初步设计，部分路段已经开展施工图设计；249省道*至靳桥段正在进行施工图设计；330省道*延伸段已完成方案设计中间审查；省道250至徐盐高速公路*西互通连接线工程正在进行施工图设计；*发展大道延伸段改造工程完成投资5000万元，占年度计划的500%；*徐洪河三岔河大桥及接线工程施工图设计完成，正在进行招投标工作；*徐洪河大口子大桥及接线工程完成投资200万元，占年度计划的20%；*港中心港区宿豫作业区疏港公路工程完成投资180万元，占年度计划的60%；泗洪车门经重岗至宁宿徐公路工程完成投资1500万元，占年度计划的29.4%；宿豫区江山大道工程完成投资1000万元，占年度计划的100%；泗洪县朱家岗烈士陵园公路工程施工单位已进场；农村公路建成通车里程239公里。

2、航道港口建设进展迅速。泗阳三线船闸工程完成投资5542万元，累计完成投资2.67亿元，占年度计划的55.4%；刘老涧三线船闸工程完成投资4575万元，累计完成投资2.06亿元，占年度计划的52.6%；*港泗阳港区东作业区码头工程完成投资485万元，累计完成投资2486万元，占年度计划的48.5%；*港中心港区粮食作业区码头工程完成投资1440万元，累计完成投资1440万元，占年度计划的206%；*港泗阳港区粮食作业区码头工程正在开展前期工作；*港中心港区危险品码头作业区中油油库码头工程完成投资100万元，占年度计划的50%。

3、站场建设同步推进。宿豫汽车客运站正在进行施工图设计；农村客运站建设完成投资600万元，占年度计划的60%，其中泗洪县5个农村客运站已完成主体工程第一层建设任务；沭阳县8个农村客运站已全面完成项目建设的招投标工作；泗阳县2个农村客运站已做好开工前的各项准备工作；宿豫、宿城、交运集团等单位共5个农村客运站立项、征地等有关手续正在办理之中，预计7月份将进入具体实施。

（二）交通服务业发展水平不断提高。今年以来，我们以发展现代服务业为目标，转变运输方式、提高运输效率，交通服务业对经济发展的拉动作用不断显现。

1、交通运输业快速增长。截至6月底，全市完成公路客运量1751万人，客运周转量158406万人公里，分别比去年同期增长18%和19%；完成公路货运量1093万吨，货运周转量82119万吨公里，分别比去年同期增长12%和16%；完成水路货运量192万吨，货运周转量45930万吨公里，分别比去年同期增长15%和17%；完成货物吞吐量4*.9万吨，同比增长75.8%。其中，春运期间全市公路发送旅客272.38万人次；客车发送164564班次，日均投入客车1494辆次；日均投入40941客位，发送人数创历年之最。

2、客运班车公司化经营改造稳步推进。今年以来，我们以客运班车公司化经营改造为重点，按照“抓中间、带两头”的办法，全面推进市、县际班车公司化经营改造和城乡公交客运班车公司化经营改造工作，通过拟定工作计划，制定实施方案，组织各县（区）运管所、各相关客运企业、部分线路经营车主召开动员会和座谈会等方式，强力推进客运班车公司化经营改造工作，目前各项工作正在推进当中。

3、物流产业发展迅速。今年以来，我们按照市委、市政府和省交通厅的总体部署，继续加大物流业引导力度，通过加大重点物流企业的培育引导力度，开展物流发展规划研究，使全市涌现出了一批以中联物流、交通物流为代表的规模较大物流企业。同时，为不断提升物流企业竞争力，我们不断优化车船运力结构，引导运输企业发展厢式货车、重型货车、罐式车、集装箱车等具有竞争力的运输车辆。截至6月底，全市共有物流企业121户；营运货车1235辆，计247*吨；营运船舶1936艘，运力53.64万吨；新增货运车辆1426辆，船舶51艘；新增货物运输企业28家；新增专用车辆298辆，专用船舶18艘。

（三）交通行业监管能力不断提升。今年以来，我们切实履行各项行业管理职能，深入推进法治交通建设，交通市场秩序不断规范，公共服务能力不断提高。

1、公路管理不断完善。今年以来，我们按照定点检查与机动巡查相结合、突击整治与长效治理相结合的方式，不断加大道路巡查工作力度，对违章建筑物、堆积物、超载车辆、危桥险段、公路标志标线、施工路段等进行了跟踪监管，全市道路通行环境保持良好态势。截至6月底，全市共查处超限车辆886辆，卸载9550.72余吨；清除障碍物5575余立方米，清除摊点443个，清除非标627块，清除非法搭接道口29处，拆除非公路标志4处，拆除构筑物3处，清除路边堆积物5处，全市干线公路历月平均好路率达89%，超限超载车辆的比例下降到6%以下。

2、运输市场监管力度不断加大。今年以来，我们切实履行市场监管职责，深入开展运政执法规范年活动和客运市场管理年活动，重点了打击“黑车”、旅游车超越许可范围经营、客运班车不按规定线路行驶等违章行为，有效规范运输市场经营行为。截至6月底，共检查车辆3万余辆次，查处各类违章行为3000余起，其中查处“黑车”456辆次，旅游车117辆，无资质运输危险品车辆170辆，其他违章2000余起；办理交通行政案件1755件，罚款770.1万元；实施在线稽查案件1379件。

3、航道管理广泛开展。今年以来，我们以重点航道为中心，集中开展了航道管理工作。截至6月底，全市航道共排查出安全隐患26处安全隐患，所有隐患全部整改到位；累计上航201天，巡航里程达到49.35百公里，清理废弃物36处，计2.5吨，拔除暗桩29根，清除沉物2处，计2吨。办理行政案件3例，其中处理案件2例，处罚案例1例。同时，我们以《江苏省航道管理条例》颁布实施一周年为契机，广泛开展了宣传活动，活动期间共悬挂横幅17条，展板、靠牌20余块，张贴标语80余张，散发传单1000余份，接受船民咨询500余人次。

4、工程质量监管进一步加强。今年以来，我们以在建交通重点工程为重点，规范监督程序、加大检查力度、坚持查改结合，注重人员培训，重点加大对项目开工、试验检测、质量验收等环节的监督力度，交通工程质量保持良好。截至6月底，先后办理质量监督手续项目18个；开展季度检查2次，不定期检查6次，重点工程的质量优良率达100%。

（四）交通安全生产形势保持稳定。今年以来，我们按照“安全第一，预防为主、综合治理”的工作方针，加大隐患排查力度，开展专项整治工作，强化安全监督管理，全市交通安全生产形势总体保持稳定，未发生一起重大安全责任事故。

1、突出监管重点，继续抓好专项整治工作。今年以来，我们根据市委、市政府的统一部署，重点开展了危险品运输专项整治、“两防”专项整治、渡口渡船专项整治、京杭运河通航秩序专项整治、道路客运企业专项整治、工程安全管理专项整治工作，交通系统安全管理工作存在的突出问题得到很好解决。截止目前，共停业整顿企业3家、办理行政处罚案件6起、下发整改通知书217份、暂扣车辆60辆、处分人员7人。全系统共组织开展综合性检查5次，各县区和部门组织各类检查组共26余个，参加检查约100人次，检查运输企业103家，危险品运输企业16家，工程施工现场5处。

2、加强应急管理，切实增强交通安全防范能力。今年以来，我们针对当前的气候条件，重点加大对大风、暴雪、地震等公共突发事件的应急处理工作。通过完善应急预案、添置应急装备，切实加强了对交通行业尤其是洪泽湖、骆马湖等重点水域的安全防范工作，取得了良好效果。同时，我们还与淮安市、徐州市以及京杭运河沿线各县（区）建立了湖区、运河联动工作机制和水上危险品运输联动工作机制，提高了全市交通系统防御突发性气象灾害的能力。目前，骆马湖水上搜救中心即将交付使用，洪泽湖水上搜救中心泗洪分中心即将开工建设。截至6月底，全市水上辖区未发生一起水上交通责任事故和因管理不善而造成的48小时以上的航道堵塞事件，12395搜救电话共接处警43起，救助船舶12艘、遇险人员23人，出警率达100%。

3、狠抓隐患排查，切实消除交通安全隐患。今年以来，我们切实将隐患排查治理工作贯穿于交通安全生产工作的始终，周密部署，扎实推进，基本消除了交通安全隐患。截至6月底，共排查危险品运输企业16家、客运企业41家、建筑施工场地39处、特种设备21台、危险品港口、码头23处、水上旅游景点4处、渡口107道、道路标识标线500多公里、桥梁327座，排查出安全隐患289处，整改260处，列入整改计划29处。

（五）交通精神文明建设深入开展。今年以来，我们始终坚持“一手抓发展、一手抓队伍”的工作思路，通过内强素质、外树形象，实现了交通发展与干部队伍建设、行业形象的协调并进。

1、廉政建设向纵深推进。今年以来，我们以贯彻《建立健全惩治和预防腐败体系20*-2012年工作规划》为重点，广泛开展“廉政交通”建设，取得了良好成效。一是反腐倡廉宣传教育工作取得新成效。在重大节假日期间向交通干部职工家属发放了廉政贺卡、并附上反腐倡廉公开信，创新了廉政宣传形式；组织交通干部职工开展了警示教育和革命传统教育活动，提升了交通干部职工的反腐倡廉意识。二是继续加强了重点领域监督。建立健全了各项交通规章制度，有章可循的工作局面全面形成；探索了惩治交通行业“小人物”腐败的工作机制，反腐败体系更加健全；继续完善了农村公路建设纪检监察巡查制、航道重点工程纪检监察派驻制、专职纪检监察干部派驻制等巡查制度，纪检监察的广度和深度得到全面拓展。

2、惠民建设取得新成效。今年以来，我们以群众对交通工作的实际需求为切入点，切实加强“惠民交通”建设。一是建立健全了政府信息公开体系。以国家颁布《政府信息公开条例》为契机，我们对机构设置、政策法规、政务动态、出行服务等方面实行了全面公开，方便了群众生产生活。二是投诉工作得到进一步加强。今年以来，我们在投诉工作中严格实行24小时值班制、“首接负责制”、“限时办结制”，加强投诉工作。截至6月底，共受理各类投诉596件；接待群众上访31起计78人次；解答群众咨询1786人次；调解运输纠纷17起，调解金额4564元；回复“12345市长热线”咨询投诉建议239件；帮助群众排忧解难26次，各类投诉案件均已按时办结，没有发生一起因处理不到位而造成集访、越级上访等事件。

3、法治建设得到新加强。今年以来，我们以执法整顿工作为主抓手，切实加强交通法制建设。全面更换了执法证件，对交通行政执法主体进行了进一步清理；对交通执法人员的培训模式进行了创新，按照学习与比赛相结合，培训与整顿相结合的方式，全面提升了交通执法队伍的综合素质；进一步完善了交通执法人员行为准则，健全了执法人员责任追究体系，规范了交通执法行为。

4、思想建设取得新成效。今年以来，我们按照市委、市政府的有关部署，在市直交通系统内广泛开展了解放思想大讨论活动，取得了良好效果。一是加强组织领导。解放思想大讨论活动开展后，我们成立了由主要领导任组长，相关分管领导任副组长的领导小组，领导小组下设办公室，领导小组办公室下设综合组、督查组和宣传组，形成了一级抓一级，层层抓落实的领导机构。二是加强计划控制。大讨论活动从4月15日开始至7月15日结束，分为集中学习、深入讨论；调查研究、对照检查；总结提高、完善制度三个阶段。对此，我们积极加强大讨论活动的计划控制，对开展时间、开展内容、取得成效等方面做了宏观控制，确保了大讨论活动的有序开展。三是创新工作举措。大讨论活动开展后，我们组织交通干部职工开展调查研究、查摆存在问题、落实整改措施，并积极加强督查考核，确保大讨论活动开展好。

（六）招商引资工作取得新突破。今年以来，我们紧紧围绕加速工业化这个核心，主攻大项目、服务大项目，招商引资工作实现了新突破。

组织领导进一步加强。对市局招商引资工作领导小组进行了调整充实，招商引资力量得到进一步加强；组织开展了招商引资“首季开门红”、大项目“百日竞赛”等活动，掀起了交通系统此起彼伏、一浪高过一浪的招商引资热潮；坚持每月召开一次例会，每半年召开一次党委（扩大）会，随时召开招商引资专题会办会，确保了我局招商引资工作有计划、有目标、有步骤推进。

招商制度进一步健全。健全了风险抵押金制度，对风险抵押金设立专门帐户进行统一管理，确保人人肩上有压力、人人头上有任务；完善了重奖重罚制度，对招商引资有功人员或单位进行重奖，对招商引资无功单位进行重罚，营造了以项目论英雄，凭实绩定优劣的浓厚氛围；全面实行成果倒逼和项目督查机制，对各单位、各部门的目标任务、洽谈项目制定了详细的倒逼计划，确保了招商引资工作的蓬勃开展。

在线客服工作计划【篇8】

广州港黄埔集装箱公司的曹致泉在网上讨论时提出，御风应“改变企业形象，树立‘御风’品牌。这是公司首要解决的问题。传统的东西，不好的就要敢于打破。集团经营的关键就要树立‘公司整体一盘棋’思想，当局部利益和全局利益发生冲突时，局部要服从大局。 从形象着手

黄卓在处理这个问题上不应拖泥带水，要以‘止亏’的魄力来重新树立企业形象。制定‘御风’整体宣传策略，各地分公司在整体基调的基础上，可尽力发挥地方公司的推介特色。改善形象主要应在提高服务质量、改变顾客心目中的‘御风’形象等方面下功夫，与‘价格战’不一定要拉上联系。当‘御风’在顾客的心目中牢固地树立起自己的良好形象时，你若适当提价，顾客也会认为‘物有所值’了。”

在形象宣传上，黄卓应突出御风的优点，突出御风是国内最大的航空公司，具有最多的航线，能为顾客在更广泛的区域提供航空服务。宣传的重点应是“大规模、重服务、运营稳健”。在此基础上，再突出“准时优质，不断超越”的发展理念。

参加网上讨论的读者alanis（北京讯能网络有限公司）认为，“御风航空公司目前的首要问题就是企业形象的改善，因为内部调整能够结余资金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之间的价格战刚刚停息，不宜从价格调整的角度如赠送等形式宣传，以免刺激新一轮的竞争。御风要统一广告策略，立足自身的优势，如最多航线、班次；以及改善自身的不足，如变误点为准时，服务质量差为优质服务。

由总公司负责整体广告计划，各分公司根据地区情况组织促销期间的公关活动和地区性广告宣传，但是必须向总公司提交年度计划，以便总部统筹各部。

因为御风本身是最大的航空公司，必须建立本行业的强大形象，因此御风不能采取过于保守的姿态，以免竞争对手攻城掠地，占有更多市场份额。而且御风要充分发挥自身的优势，并改善自身形象，才能避免对手有机可乘，所以御风要勇于进取，展开积极的广告攻势。”

形象宣传并不只是面向市场，企业内部同样重要。stevechan(cola)在网上讨论时提出，“御风航空公司也应该在公司的内部对公司的形象策略开展宣传，着重说明公司的形象不但只在于公关部或前线工作人员，而在于公司的每一位员工。全公司上下一致推动公司的形象宣传活动。”

合并后的御风航空应抓住时机，进行CI策划，给公司上下带来焕然一新的气象，在短时间内提高员工的积极性和集体荣誉感。江苏建湖县近湖工业总公司的季建海在网上讨论中认为，御风需要“全面导入CIS设计系统。改革现有的广告体制。将各个地区公司自由制定广告计划的权力一律收回，由总公司聘请高水平专业性的广告公司和形象设计公司，统一制作公司的广告用语、服装、文明用语、企业商标、宣传品、信纸等代表公司形象的一切物品。” 服务质量

企业形象的宣传可以扩大知名度，给人们留下印象。但真正在顾客心中建立企业形象需要依靠公司服务质量的不断提高。

黄卓通过调查明显意识到，“御风”形象差，其根源在于服务质量比竞争对手差。不准点，航线服务差，将直接给顾客留下不良的印象。要改变服务质量，同时要提高竞争能力，就必须从内部管理入手。通过内部的人事改革，黄卓虽然使“御风”脱掉了亏损的帽子，但仍面临严峻的形势。在民航竞争日益加剧的情况下，比服务，比质量将成永不停步的行业竞争。

对于不准点和航线服务差的情况，黄卓可以采取内部航线竞赛的方法来提高工作积极性，增强激励因素。航线竞赛的内容可以包括：时间误差、航班旅客满意度调查、旅客意见反馈、旅客给服务人员打分、旅客印象打分等。

网上参与讨论的季建海则提出了较为严厉规范的解决方法：“制定严格的服务标准。首先是建立快捷、方便的售票系统，让顾客在各个地方都可以提前预订公司在全国的航班和航线。二是全面提高飞机大厅和服务小姐的服务水平和服务质量，吸收国航和东航的管理经验，制定统一的服务标准和规范性文件，进行轮番培训，不合格的一律下岗。三是总公司成立特别服务检查小组，在全国巡回检查。巡查组人员一律聘请外界人士，一律不通知不与分公司领导见面，检查各地的卫生、服务情况，提出一些过分的服务要求观察服务员的反应能力。如果分公司连续三次由特别检查组检出问题，分公司领导人一律下岗。四是提倡服务创新理念，由全体员工提供服务创意，凡是创造性提供服务，获得乘客赞许的创意方案将获得重奖。各分公司实行目标责任考核。根据实际情况制定销售额、成本支出和利润目标。凡是工作能力差未完成指标一律让位，在全系统招聘能人竞争上岗。”

这种严厉的内部管理和引入内部竞争的方法提高服务质量，在御风面临的严峻市场竞争情况下，比较适合黄卓这种具有这样雷厉风行作风的领导。但是服务质量长期保持下去，则需要根据御风的情况，逐步建立现代企业制度，消除计划体制留下的不利影响。 战略规划

民航业从计划体制下转向市场经济，需要经历一个调整适应的过程，要根据市场规律来制定战略。特别是在加入WTO一步步临近的时候，更要面向全球市场来分析竞争和机遇，这样才能在竞争激烈的环境中不断壮大。及时进行战略规划可以使御风的服务更加适应市场的需求，满足顾客的需要；从而在行业发展和竞争中处于有利地位。

在企业形象的宣传战略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根据情况进行一定的管理变革。对于御风来说，分公司较多，又有相对的独立性，很难完全重新组合，加上地区文化的差异，更难真正融合，可以考虑进行事业部制管理。总公司负责整体的战略制定和形象宣传，分公司可以在允许的范围内提供具有地方特色的航线服务，激励相互竞争。李书团（威德福亚太）在网上讨论中也提出，“可以考虑使用事业部制来统一公司的广告筹划和实施，使公司具有统一的形象。御风航空公司也可通过实施ISO9002等质量管理体系来统一服务标准，完善员工培训，使得乘客没有必要担心在何地搭乘御风航空的飞机，因为都可以得到同样质量的服务。”

在线客服工作计划【篇9】

一、背景：

（一）新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

（二）深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

（三）深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

（一）客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

（二）医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

（一）整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

（二）进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

（三）通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

（四）响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

（一）部门职能

1、参与医院经营、广告会议；

2、市场调研；

3、市场战略规划及市场策略制订；

4、活动及事件营销策划；

5、在医院配合下开展社区

（二）部门组织建设：

1、组架构图

2、职责分配：

医院客服部职责：

1、负责参与医院客服工作模式规划；

2、负责指导医院客服工作开展；

3、负责客服中心外勤营销人员培训；

4、负责参与由医院主导的事件营销策划；

5、负责建立医院客服中心的考核标准；

6、负责组织人员完成医院客户满意度调查；

医院客服中心

1、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；

2、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；

1、编制及主要职责：负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作；

2、负责建立健全客服部规章制度；

3、参与医院经营、广告会议；

4、主导事件及活动策划；

5、负责统筹客服

（三）制度建设：

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；

3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。

五、工作计划草案：

（一）定期、规范开展市场调研：

1、调研内容：

1）竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；

2）医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；

3）根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。

在线客服工作计划【篇10】

【关键词】积分计划；积分联盟；感知价值

引言

独立的积分计划因为企业自身发展以及地域的限制，往往无法满足客户多样化的消费积分需求，再加上同质化竞争的出现，使得积分计划成为了一种企业不得不推出的营销手段，失去了提升客户忠诚进而提高企业长期利润的原本意义。积分联盟是在积分计划的基础上发展而来的一种新的关系营销手段，有效地解决了存在竞争关系时企业都有积分计划时如何合作的问题，也为存在互补关系时如何充分发挥各自的积分计划优势提供了很好的发展空间。积分联盟可以通过建立庞大的积分网络以及多渠道的积分消费为顾客提供了多样化的选择机会，提高客户的忠诚度并有效地提升企业的绩效。那么积分联盟与积分计划对客户带来的感知有什么不同，针对航空业的积分联盟来说，又是通过哪些方面对客户带来不同感知的，这些不同感知对航空业来说有什么样的积极意义及管理建议，正是本文研究的目的所在。

一、文献综述

积分计划也叫忠诚计划或回报计划，是企业保持忠诚客户常用的关系营销手段，其名称由于行业背景的不同而不同（零售业叫频繁购买者计划、航空业叫常旅客飞行计划）但其基本目的相同，即通过为优质客户提供更好的客户价值和满意来建立更高水平的客户保持状态。企业实施积分计划是通过奖励客户的购买来提高客户的忠诚度，从而创造商誉、全面提升盈利能力[1，2]。

积分联盟是“客户积分计划联盟（Customer Loyalty Programs Partnerships）”的简称，是在积分计划基础上发展而来的一种关系营销手段。它是指两家（含两家）以上企业通过实施共同的积分计划，达到共享客户、互认积分，最终实现互惠互利的营销手段[3，4，5]。

李纯青等在研究航空业积分联盟对联盟合作伙伴的影响研究中，通过对航空公司的研究，发现联盟后企业在积分渠道、产品扩展、服务水平和会员优待这些方面都有较明显的提升[5]。由于忠诚计划联盟持卡人可以通过购买联盟内任一家的商品或服务累积计划货币，并获得忠诚奖励，因此忠诚计划联盟可以从心理和经济等多个层面给顾客带来更高的价值。如为顾客提供更丰富多样的消费方式，更快的计划货币累积，更多的优惠兑现选择，以及更大的便利程度等[6]。高从，童艳霞在对积分联盟营销分析中提到：航空业积分联盟成功因素包含了成本降低、资源互补性、票价降低、积分渠道增多以及积分兑换范围这五个关键因素[7]。同时，魏洪在对航空联盟的研究中也提到加盟后会有更高服务质量、更低票价、旅客航线选择的多样化、高品质的服务和管理、积累航空里程选择多样化等诸多优势[8]。

二、研究方法

我们以客户感知价值理论为基础，通过对五十四名高端客户进行电话访谈，总结归纳影响客户对积分计划联盟前后感知价值的因素。本文选取常旅客作为调查对象，是由于常旅客飞行次数较多，对航空业积分联盟的感受相对于普通乘客较深。以下是访谈对象的信息：总人数54人，男性占68%，如下图1，2所示。

图1 会员等级分布图 图2 会员卡分布图

通过对访谈资料整理，将相关因素的关键词进行记录。如受访者提到：“可以在更多的航线积分”、“我可以在联盟企业享受贵宾待遇”、“国际航线票价比以前低”、“入盟后管理水平和服务质量有改善”、“我可以选择更多的航线”以及“相比没加入积分联盟的航空公司而言，加入让人感觉更专业更安全可靠”等语句。根据这些语句提炼出七个具有代表性且出现频次比较高的因素，它们是：积分渠道、企业形象、管理水平、核心产品、会员优待和价格优势。下面对这七个因素分别进行解释：

（一）积分渠道。积分渠道是指积分计划中客户可以获取积分的途径。当航空公司加入积分联盟后，客户可以通过购买联盟内航空业以及酒店、餐饮、租赁、零售等行业的产品进行积分，有效地促进了客户消费及积分意愿，同时消费的过程中无形地提高了客户的感知价值。

（二）会员优待。随着航空公司加入积分联盟，高级会员可以在联盟内的所有国际航线航站楼中享受到会员优待，极大地提高了客户的满意度，客户对积分联盟的感知价值也有很显著的增强作用。

（三）价格优势。积分联盟通过共享代码和航线网络信息以及地面服务设施，有效地降低了自己的运营成本，从而能在价格上更大幅度地让利给消费者，进而提升企业的竞争力。航空公司加入积分联盟后，在国际航线上的票价都有很大幅度的下降，从而提高了客户保持率，也使消费者更加频繁地享受飞行服务，客户能够享受更低的价格，价格优势可以进一步提高客户的感知价值。

（四）企业形象。企业形象是客户与企业接触的整个过程中所建立起来的一种综合印象。加盟后，在管理水平以及服务质量提升的背景下，航空公司也进行了统一标识，建立了安全可靠，服务专业的国际航空公司形象。有效地引导并吸引了目标客户继续乘坐持卡企业的航班，提高了客户对企业及积分计划的感知价值。

（五）核心产品。加入积分联盟后，常旅客计划将航线扩展到了联盟内多个企业，通过代码及航线信息共享，旅客能够更加方便快捷并且更全面地选择航班，因此提高了旅客的满意度，进一步促进感知价值的提高。

（六）管理水平。加入积分联盟有规定的标准，如组织构架、运行安全、沟通交流、收入结算、同一品牌、定做分销、常旅客计划平台、地面服务、空中服务、信息技术等方面。为了达到国际标准，企业内部对管理的各个方面进行深入改进，因此也给客户带来了更有效率的乘机体验，将快捷、便利、安全、舒适融入到乘机的整个流程中，因此对客户感知价值也有所影响。

（七）服务质量。加入积分联盟之后，由于联盟体的入盟标准较高，各个航空公司逐渐开始将眼光投向服务质量的提升，进一步的提高满意度，使客户更加倾向于选择持卡企业以及联盟企业，进而增强了客户感知价值。

我们对访谈资料进行总结并列出关键因素中相关语句出现的频次和概率。需要说明的是受访者中银卡以上的会员总计22人，占总人数的40.7%，而会员优待以及价格优势这两个因素的影响主要集中在高级会员以及国际航线上，因此这两项变化因素提及次数也集中在高级客户，如表1所示：

表1 联盟后客户感知变化的影响因素统计表

感知到的变化因素 提及变化次数累计 提及率 排序

积分渠道 42 77.8% 1

企业形象 36 66.7% 2

管理水平 33 61.1% 3

核心产品 32 59.2% 4

服务质量 29 53.7% 5

会员优待 27 50% 6

价格优势 26 48.1% 7

三、积分联盟对航空业客户感知价值的影响因素

通过访谈数据可以看出，大多数常旅客对于积分渠道、企业形象、管理水平以及核心产品都有较高的认知度。总体上看会员优待和价格优势的认知度较低，是因为会员优待集中在银卡及以上的客户群，普通客户没有太强烈的感知。对于价格优势，在国内当前状况来看，折扣较多也主要在国际航线上。所以综合这七个因素，对于高端客户（即银卡及以上等级的客户）来说，积分渠道、会员优待、价格优势和企业形象，反而成为了他们最为注重而且感知度最高的变化因素。同时我们在访谈中还发现根据价格敏感度高低不同，高端会员对于积分渠道和会员优待的感知程度也有所不同，价格敏感度较低的客户更容易感受到会员优待变化带来的好处，而价格敏感度高的客户更注重积分渠道增多带来的好处。由于积分联盟所带来的收益有些部分集中在国际航线上，有国际航线的会员感知收益及认知程度都大大高于没有国际航线经历的旅客。虽然这七个因素对客户都具有感知上的影响，但是不同级别的客户其注重的方面也有所不同。

我们根据访谈情况，结合南方航空公司（以下简称“南航”）的实际情况，再根据以往的文献资料，从客户的角度对前面提到的七个影响因素进行对比，如表2所示。

表2 南航客户对积分计划与积分联盟的不同感知

因素 积分计划 积分联盟

积分渠道 在本航空公司航线进行积分，还可以在合作的酒店、移动通信或信用卡消费积分 在以前基础上还可在联盟内17家航空公司进行积分，并且可以在联盟的合作的酒店、移动通信或信用卡消费积分

核心产品 拥有600多个航班，通往180多个城市（南航） 共享航线信息及代码，可以提供15000多个航班，通往全球186个国家的993个城市（2012年）

会员优待 只能享受本航空公司航线范围内的高级会员优待服务 可以在联盟内17家航空公司的国际航线享受高级会员优待服务，额外享受优先登机及天合联盟近500多个贵宾休息室

管理水平 国内航空业各自进行国内市场份额扩张，管理水平与国际航空公司有一定差距 天合联盟在组织构架、运行安全、沟通交流、收入结算、统一品牌、订座分销、常旅客计划（即积分计划）、地面服务、空中服务、信息技术等方面制定共计18个大项118个小项标准（2009年）

服务质量 国内航空业注重硬件的扩充及航线开发，幷没有将改善服务质量作为企业的重点 根据入盟协议，将按照天合联盟成员要求，与联盟国际服务标准进行全面对接，完善自己的服务产品，服务设施及服务流程（2009年）

价格优势 高额的运营成本和采购以及建设费用致使票价较高，在价格上缺乏竞争力 联盟后可以得到世界知名航空公司的代码和网络支持，国际票价平均降低了36%，带给客户更多的优惠和便利（2007年）

企业形象 没有标准化、统一化、专业化以及差异化的企业宣传，企业形象影响较小 联盟后，通过对管理水平以及服务质量的各方面改善，建立了企业安全，可靠的国际形象

四、管理建议

根据以上的分析，我们对实施积分联盟的企业给出以下管理建议：

1、增强积分联盟的参与便利性及宣传深度。对于客户引导以及宣传都直接影响了积分联盟所发挥出来的作用，在积分渠道、会员优待及价格优势上给客户所带来的价值都要有所体现，就应该针对性的简化并普及积分规则，并针对高端客户突显出联盟后会员优待所带来的优势，让客户了解并更加全面的参与。因此更加便捷的积分及深度的宣传相得益彰，可以讲积分联盟的优越性有效发挥出来。

2、强化积分联盟的感知程度。企业加入积分联盟提高了企业整体的运营水平，客户虽然可以通过享受服务感受到整体的变化，却无法把抽象的管理水平、服务质量及企业形象如同产品信息以及价格一样进行实际的对比，因此感知受益变得模糊，无法与竞争对手有效的区分开，那么企业形象宣传的统一化，服务细则具体化以及管理制度专业化，落实到服务的整个流程，让客户能更加清晰的感知到联盟后的变化。

参考文献：

[1]Haisley Emily，Loewenstein George.It’s Not What You Get but When you get It： the effect of gift sequence on deposit balances and customer sentiment in a commercial bank [J].Journal of Marketing Research，2011，48 （February）：103-115.

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基金项目：国家自然科学基金（71172133，71002102）；教育部人文社会科学青年基金项目（11YJC630149）；陕西省普通高等学校哲学社会科学特色学科建设项目；西安工业大学科研创新团队建设计划。

作者简介：

李纯青（1970—），女，河南南阳人，博士，教授，西安工业大学经济管理学院院长，主要研究方向：关系营销及其决策技术。

在线客服工作计划【篇11】

在当前数字化时代，越来越多的企业开始意识到在线客服的重要性。在线客服是指通过互联网与顾客进行交流和提供帮助的一种服务方式。无论是传统的实体店还是纯粹的线上企业，都需要提供一种高效、及时并且用户体验良好的在线客服服务，以满足顾客的需求并提高企业的竞争力。在线客服工作计划的制定对于每一个企业来说都是至关重要的。本文将详细介绍一个在线客服工作计划的制定过程，以及其中的具体步骤和注意事项。

一、目标设定

在线客服工作计划的第一步是明确目标。目标设定应该是具体、可衡量和可实现的。例如，你的目标可能是提高客户满意度，增加销售额或者降低客户投诉率。无论你选择哪个目标，确保目标能够为企业创造价值并与业务发展相契合。设定目标的过程需要考虑到市场情况、竞争对手以及企业自身的实际情况来合理确定。

二、资源规划

在线客服工作计划的下一步是进行资源规划。资源规划包括人力资源、技术资源和财务资源。人力资源方面，需要根据企业的规模和客服需求来确定需要配备多少在线客服人员以及他们的技能要求。技术资源方面，需要投资一定的在线客服软件和系统来支持客服团队的工作。财务资源方面，则需要根据预算来决定在在线客服方面能够投入多少资金。综合考虑这些因素，制定出一个具体的资源规划方案，以保证在线客服团队的高效运作。

三、团队建设

在线客服团队的建设是在线客服工作计划中不可或缺的一部分。建设一个高效的在线客服团队需要从人员招聘、培训以及绩效评估等方面进行考虑。人员招聘方面，需要选择具有良好沟通能力、服务意识强、耐压能力和团队合作精神的候选人。在人员培训方面，需要为新入职的客服人员提供扎实的业务知识培训和软技能培训。绩效评估方面，则需要建立一套完善的考核机制来监控客服人员的工作表现和提供相应的奖励和激励措施。通过这些团队建设措施，可以确保在线客服团队的稳定和高效运作。

四、沟通与协调

在线客服工作计划的成功执行需要良好的沟通与协调。在线客服团队需要与其他部门（如市场部、销售部等）进行频繁的沟通与协作。沟通与协调可以通过定期的会议、信息共享平台以及项目管理软件来实现。通过交流和协调，可以及时了解到其他部门的需求和改变，并根据情况调整在线客服团队的工作策略。同时，沟通与协调还有助于团队成员之间的合作和互助，提高工作效率和客户满意度。

五、持续改进

在线客服工作计划的最后一步是持续改进。在线客服是一个不断发展和变化的领域，工作计划需要不断地进行监督和调整。通过定期的评估和反馈机制，可以发现问题和改进的空间，并及时采取相应的措施进行优化。监测和分析客户的反馈和需求也是持续改进的重要手段之一，以便更好地满足客户的需求和提升客户体验。

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在线客服工作计划的制定是确保在线客服团队高效运作和提供优质服务的基础。在制定计划时，需要明确目标、进行资源规划、团队建设、沟通与协调以及持续改进。通过有效的在线客服工作计划的实施，企业可以为顾客提供更好的服务体验，树立良好的品牌形象，并获得持续的竞争优势。每一家企业都应该重视在线客服工作计划的制定，并不断优化和改进，以适应市场的变化和顾客需求的提升。

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